Viele Unternehmen sind unfähig, ihre
Vertriebskanäle wie Internet, persönlicher Kontakt und Telefon
miteinander zu vernetzen. Die Kunden müssen ihre Daten häufig bei
jedem Kontakt neu angeben und reagieren genervt. Das hat jetzt eine
Studie des Beratungsunternehmens Cambridge Technology zum
Thema "Multi Channel Commerce in Deutschland" herausgefunden.
Für die Untersuchung sind 560 Verbraucher im Alter von
durchschnittlich 26 Jahren befragt worden. Das
Ergebnis: Der persönliche Kontakt steht mit 100 Prozent an der
Spitze der gewählten Interaktions-Kanäle. 83 Prozent der Befragten
nutzen für Geschäfte das Telefon und 81 Prozent der Interviewten
die Web-Seite eines Unternehmens. Beim eigentlichen
Vertragsabschluss steht das Internet mit 46 Prozent sogar an Platz
zwei der Beliebtheitsskala.
Kunden nutzen mehrere Kanäle
Die Studie zeigt, dass die meisten Kunden während der Kauf- und
während der Reklamationsphase mehrere Kanäle gleichzeitig benutzen.
Hier offenbaren sich die Schwächen, so die Analysten. In vielen
Unternehmen sind die drei Hauptkanäle Persönlicher Kontakt, Telefon
und Internet nicht synchronisiert. So werden die Angaben des Kunden
nicht einmalig in einer Datenbank gespeichert, sondern werden bei
jedem Vorgang neu abgefragt. Besonders genervt sind die Befragten
in Bezug auf die Telekommunikationsbranche. Sie wird den Ansprüchen
des Kunden weder am Telefon noch mit dem Internet-Angebot gerecht.
Das geht nicht nur zu Lasten des Umsatzes, sondern wirkt auch
Image-schädigend, warnen die Analysten.
Deutsche Banken recht erfolgreich
Auch die Versicherungsbranche bietet in Deutschland derzeit noch
keine flächendeckend attraktiven Online-Dienstleistungen und
Angebote. Die Möglichkeiten werden von den meisten Händlern grob
vernachlässigt. Nur deutsche Banken nutzen den Internet-Kanal
bereits relativ erfolgreich, so die Studie. Jeder dritte
Befragungsteilnehmer hat über das Internet ein Konto eröffnet oder
Aktien gekauft. Mangelhaft ist allerdings das Angebot für die
telefonische Vor- und Nachbereitung eines Kontoabschlusses.
Besonders altertümlich zeigen sich die deutschen Energieversorger.
Sie nutzen nach wie vor die kostenintensiven Kanäle wie Brief- und
Fax-Korrespondenz.
