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So funktioniert CRM im Handwerk

Kundenpflege mit Superhirn

Weniger Fehler, höhere Effizienz, bessere Entscheidungen. Hier profitiert ein ganzer Betrieb von einer Software, die eigentlich nur die Kundenpflege erleichtern soll. Wie kann das sein?

Macht Informationen transparent - Das Unternehmen von Wolfgang Paus weiß das CRM-System gewinnbringend einzusetzen.
Das Unternehmen von Wolfgang Paus weiß das CRM-System gewinnbringend einzusetzen.
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Ein paar Minuten. Mehr Zeit braucht Wolfgang Paus nicht, um sich auf jedes beliebige Kundengespräch vorzubereiten. Dabei gehören Gespräche mit den jährlich etwa tausend Kunden nicht einmal zum Tagesgeschäft des Geschäftsführers der Hermann Paus Maschinenfabrik. Dafür hat er Vertriebsmitarbeiter. Wünscht ein Kunde aber, Paus persönlich zu sprechen, ist er schnell vollständig über ihn im Bild. Dann kennt er die gemeinsame Geschäftshistorie, ob und warum es Reibereien gegeben hat – und oft sogar, welche Hobbys der Kunde hat. „Das sind enorm hilfreiche Informationen“, sagt der Unternehmer.

Das sind nur ein paar von vielen Vorteilen, die sich die Maschinenfabrik durch die Einführung einer Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen ins Haus geholt hat. Mit solchen CRM-Systemen (aus dem Englischen: Customer Relation Management) können Unternehmen bequem ihren gesamten Geschäftsverkehr mit Kunden und Geschäftspartnern dokumentieren. Die Hermann Paus Maschinenfabrik fertigt Berg- und Tunnelfahrzeuge, baut Lifttechnik und Baumaschinen. Da kommen die Kunden aus der ganzen Welt. Im CRM-System sind sie alle hinterlegt – mit der passenden Dokumentation jedes Gesprächs und Schriftwechsels, der mit ihnen stattgefunden hat.

Spart Zeit, verbessert Entscheidungen
Der wesentliche Vorteil für den Unternehmer: Effizienz. Das CRM-System habe die Suchzeiten stark reduziert, die Betriebsabläufe beschleunigt und Fehler verringert. „Wir haben schnell die nötigen Informationen parat, um einfach bessere Entscheidungen zu treffen“, sagt Paus. Selbst ihre Verträge haben die Niedersachsen digitalisiert und über das CRM den beteiligten Akteuren zugeordnet. Das erinnert an klassische Dokumentenmanagementsysteme. Mit einem wesentlichen Unterschied: Im Mittelpunkt stehen nicht Aufträge, Projekte und Objekte, sondern die Menschen, die sie aushandeln und bearbeiten. „Das ist die Logik des Systems“, sagt Paus.

Vor acht Jahren, beim Personalstand von 200 Mitarbeitern, hat der Betrieb mit der Einführung des CRM-Systems begonnen. Vor allem, um wichtige Informationen aus dem E-Mail-Verkehr immer verfügbar zu haben. „Täglich laufen bei uns 100 E-Mails mit relevanten Inhalten auf“, sagt Paus. Etwa Vertrags­ideen, interne Vorschläge, Anfragen, Angebote oder technische Korrespondenzen. „Die wurden bei uns ausgedruckt und abgeheftet.“ Die Einstiegsanforderung war entsprechend einfach formuliert: Wichtiger Schriftverkehr sollte nicht länger nur dezentral in den Abteilungen liegen sondern allen zugänglich sein, für die er von Bedeutung ist.

Darf es etwas Neues sein? - Dank CRM wissen die Mitarbeiter auch, welche Kunden zuletzt vor zehn Jahren eine Maschine gekauft haben. Potenzielle Interessenten für ein Nachfolgemodell.
Dank CRM wissen die Mitarbeiter auch, welche Kunden zuletzt vor zehn Jahren eine Maschine gekauft haben. Potenzielle Interessenten für ein Nachfolgemodell.
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Jedem Detail seine Notiz
Heute werden alle E-Mails im Betrieb über das CRM-System verschickt. Jede neue Person, mit der ein Mitarbeiter Kontakt hat, wird im CRM angelegt. Das ist die Grundlage für die weitere Kundenkommunikation, zum Beispiel personalisierte Anschreiben in Serienbriefen. Hat ein Vertriebsmitarbeiter ein Kundengespräch, vermerkt er anschließend wichtige Gesprächsdetails als Notiz im CRM – egal, ob es zum Verkauf gekommen ist oder nicht. „Irgendetwas wurde schließlich besprochen und das kann eine Grundlage für die weiteren Gespräche sein“, sagt Paus.

Im CRM-System kann der Vertriebsmitarbeiter die Information mit anderen Kollegen gezielt teilen und sie, wenn nötig, als Aufgaben weiterleiten. Die Aufgabenverteilung nutzt das Unternehmen konsequent. Damit stellt es sicher, dass unter zehn Mitarbeitern, die eine Information erhalten, genau einer angesprochen wird, der ihre weitere Bearbeitung verantwortet. „So können keine Aufgaben im laufenden Betrieb untergehen“, erklärt Paus.

Vorteile auch für Kleinunternehmen
Durch das CRM-System stehen alle Informationen stets den richtigen Personen zur Verfügung. Damit beuge es laut Paus einem Phänomen vor, dass vor allem Kleinunternehmen plagt: Der Meister wird zum Flaschenhals, bei dem sich wichtige Informationen stauen. „Das CRM erlaubt es, Verantwortung an die Mitarbeiter abzugeben, Aufgaben zu delegieren, ohne dabei Kontrolle zu verlieren“, sagt Paus.

250 Menschen arbeiten aktuell in der Maschinenfabrik. 100 Mitarbeiter sind an das CRM-System angeschlossen – jeder, der einen E-Mail-Zugang hat. Die Maschinenfabrik mag eine enorme Größe für einen Handwerksbetrieb haben, aber der Unternehmens­chef ist sicher, dass selbst Kleinstbetriebe vom CRM profitieren können: Schon ab zwei Personen mache es nach seiner Meinung Sinn, sich damit zu organisieren. „Allein, um nach drei Jahren noch eine Information schnell auf Abruf zu haben.“

Schrauben für eine globale Kundschaft - Die Hermann Paus Maschinenfabrik fertigt Berg- und Tunnelfahrzeuge, baut Lifttechnik und Baumaschinen.
Die Hermann Paus Maschinenfabrik fertigt Berg- und Tunnelfahrzeuge, baut Lifttechnik und Baumaschinen.
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Dokumentation kann Bares sparen
Dass das auch Geld sparen kann, hat Paus vor Kurzem festgestellt. Vor einigen Jahren haben mehrere Bauunternehmen am Firmensitz des Unternehmens im niedersächsischen Emsbüren Sanierungsarbeiten durchgeführt. Von denen hat eines nun Insolvenz angemeldet und der Insolvenzverwalter meldete sich wegen einer angeblich offenen Rechnung. Ein Blick ins CRM ergab: Der Auftrag wurde fehlerhaft ausgeführt. Paus musste ein anderes Unternehmen damit beauftragen. Der ursprüngliche Auftragnehmer wurde informiert, dass die fehlerhafte Arbeit nicht bezahlt wird. Damit war der Fall erledigt. „Ohne das CRM wären wir hier in die Falle gelaufen.“

Seine volle Stärke spiele das CRM in größeren Betrieben aus. Die Hermann Paus Maschinenfabrik nutzt es beispielsweise zu Werbezwecken, etwa um an bestimmten Terminen, Karten an die Kunden zu verschicken. Die Mitarbeiter behalten damit auch im Blick, welche Weihnachtsgeschenke an wen verschickt wurden, damit kein Kunde das gleiche Geschenk zweimal nacheinander bekommt. Auch im aktiven Verkauf hilft das System: Es weiß zum Beispiel, welche Kunden zuletzt vor zehn Jahren eine Maschine gekauft haben. „Da kann der Vertrieb anrufen und fragen, ob es nicht mal Zeit für etwas Neues wird“, erklärt der Unternehmer. (deg)

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