Kundenservice: Messenger beliebter als Social Media und Website-Hilfe

Auf einen Blick:

• Kunden warten nicht gern: Deshalb ist ihnen Whatsapp als Kommunikationskanal im Kundenservice am liebsten.
• Die wichtigsten Argumente für den Messenger: Keine Wartezeiten in einer Telefonschleife, keine festen Öffnungszeiten und eine schnelle Informationsübertragung von Bildern und Videos.
• Am häufigsten nutzen Kunden Whatsapp zur Terminvereinbarung, für Reklamationen oder um Informationen zu erhalten, ergibt die Studie.

Whatsapp ist nach wie vor eines der beliebtesten Kommunikationsmittel. Auch bei der Kommunikation von Kunden mit Unternehmen sind Messengerdienste wie Whatsapp beliebter als andere Kommunikationsmittel. Das ist das Ergebnis einer Studie zum Thema „Kundenservice und Messenger Marketing“ von Messengerpeople und Yougov. Über 2000 Personen wurden im Oktober 2018 befragt.

Die Ergebnisse der Studie:

• Messenger sind nach Telefon und E-Mail die beliebteste Kanäle, wenn es um die Kontaktaufnahme mit Unternehmen in Sachen Kundenservice geht.
• Per Live-Chat einer Unternehmenswebsite würden nur halb so viele Personen den Kundenservice in Anspruch nehmen, als über Messengerdienste.
• Dreimal so viele Personen bevorzugen Messenger gegenüber Social-Media-Kanälen.

Die Befragten, die Messengerdienste in der Kommunikation mit Unternehmen nutzen, tun das hauptsächlich für folgende Anligen:

• Termine vereinbaren (69 Prozent)
• Informationen einholen (57 Prozent)
• Reklamationen bearbeiten (48 Prozent)

Danach folgen: Lob loswerden, Produkte bewerten und die Inanspruchnahme von Beratung.

Warum sind Messenger wie Whatsapp bei Kunden so beliebt? Das sind die Beweggründe der Befragten:

• „Ich muss keine Zeit in der Warteschleife am Telefon verbringen.“ (32 Prozent)
• „Ich kann meine Fragen unabhängig von Öffnungszeiten stellen“. (28 Prozent)
• „Mir können Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache geschickt werden.“ (21 Prozent)
• „Ich kann Rückfragen entgegennehmen und beantworten, wann immer ich möchte.“ (20 Prozent)
• „Ich habe keine Kosten für die Kontaktaufnahme.“ (20 Prozent)
• „Schnellere Hilfe als per Telefon oder E-Mail.“ (14 Prozent)

Auch auf die Frage hin, welchen Online-Diensten die Befragten erlauben, Push-Nachrichten auf den Sperrbildschirm des Smartphones zu schicken, liegt Whatsapp mit 45 Prozent weit vor der E-Mail-App (26 Prozent), Facebook (20 Prozent), Facebook-Messenger (16 Prozent) und Nachrichten-Apps (12 Prozent).

Noch ein Pluspunkt für Whatsapp: Auch das Teilen von Inhalten führt der Messenger an. Weit mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (62 Prozent) geben an, interessante oder lustige Inhalte mit Freunden und Bekannten per Whatsapp zu teilen. Es folgen Facebook (35 Prozent), E-Mail (22 Prozent), Instagram (12 Prozent) Twitter und Snapchat (je 5 Prozent).

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