Weit abgeschlagen hingegen sind Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Live-Chats auf der Firmenwebsite.
Foto: Screenshot: Jahn

Whatsapp als Kommunikationsmittel

Kundenservice: Messenger beliebter als Social Media und Website-Hilfe

Keine Wartezeiten, keine Öffnungszeiten, keine Kosten: Haben Kunden die Wahl, kontaktieren sie Unternehmen am liebsten über Messenger wie Whatsapp.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Kunden warten nicht gern: Deshalb ist ihnen Whatsapp als Kommunikationskanal im Kundenservice am liebsten.
  • Die wichtigsten Argumente für den Messenger: Keine Wartezeiten in einer Telefonschleife, keine festen Öffnungszeiten und eine schnelle Informationsübertragung von Bildern und Videos.
  • Am häufigsten nutzen Kunden Whatsapp zur Terminvereinbarung, für Reklamationen oder um Informationen zu erhalten, ergibt die Studie.

Whatsapp ist nach wie vor eines der beliebtesten Kommunikationsmittel. Auch bei der Kommunikation von Kunden mit Unternehmen sind Messengerdienste wie Whatsapp beliebter als andere Kommunikationsmittel. Das ist das Ergebnis einer Studie zum Thema „Kundenservice und Messenger Marketing“ von Messengerpeople und Yougov. Über 2000 Personen wurden im Oktober 2018 befragt.

Messenger beliebter als Social Media und Live-Chat

Die Ergebnisse der Studie:

  • Messenger sind nach Telefon und E-Mail die beliebteste Kanäle, wenn es um die Kontaktaufnahme mit Unternehmen in Sachen Kundenservice geht.
  • Per Live-Chat einer Unternehmenswebsite würden nur halb so viele Personen den Kundenservice in Anspruch nehmen, als über Messengerdienste.
  • Dreimal so viele Personen bevorzugen Messenger gegenüber Social-Media-Kanälen.

Terminvereinbarungen, Informationsaustausch und Reklamationen

Die Befragten, die Messengerdienste in der Kommunikation mit Unternehmen nutzen, tun das hauptsächlich für folgende Anligen:

  • Termine vereinbaren (69 Prozent)
  • Informationen einholen (57 Prozent)
  • Reklamationen bearbeiten (48 Prozent)

Danach folgen: Lob loswerden, Produkte bewerten und die Inanspruchnahme von Beratung.

Pluspunkte: Keine Warteschleifen, gute Erreichbarkeit

Warum sind Messenger wie Whatsapp bei Kunden so beliebt? Das sind die Beweggründe der Befragten:

  • „Ich muss keine Zeit in der Warteschleife am Telefon verbringen.“ (32 Prozent)
  • „Ich kann meine Fragen unabhängig von Öffnungszeiten stellen“. (28 Prozent)
  • „Mir können Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache geschickt werden.“ (21 Prozent)
  • „Ich kann Rückfragen entgegennehmen und beantworten, wann immer ich möchte.“ (20 Prozent)
  • „Ich habe keine Kosten für die Kontaktaufnahme.“ (20 Prozent)
  • „Schnellere Hilfe als per Telefon oder E-Mail.“ (14 Prozent)

Aufmerksamkeit für Whatsapp stärker als für Facebook & Co.

Auch auf die Frage hin, welchen Online-Diensten die Befragten erlauben, Push-Nachrichten auf den Sperrbildschirm des Smartphones zu schicken, liegt Whatsapp mit 45 Prozent weit vor der E-Mail-App (26 Prozent), Facebook (20 Prozent), Facebook-Messenger (16 Prozent) und Nachrichten-Apps (12 Prozent).

Noch ein Pluspunkt für Whatsapp: Auch das Teilen von Inhalten führt der Messenger an. Weit mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (62 Prozent) geben an, interessante oder lustige Inhalte mit Freunden und Bekannten per Whatsapp zu teilen. Es folgen Facebook (35 Prozent), E-Mail (22 Prozent), Instagram (12 Prozent) Twitter und Snapchat (je 5 Prozent).

Auch interessant:

Whatsapp rechtssicher nutzen: diese Regeln gelten

Sie können Whatsapp auch unter der DSGVO im Betrieb nutzen, ohne Zielscheibe von Abmahnungen und Klagen zu werden. Dafür sollten Sie diese Regeln beachten.
Artikel lesen >

Whatsapp: So verhindern Sie den Zugriff auf Kontakte

Whatsapp greift automatisch auf alle Kontakte zu, die auf einem Smartphone gespeichert sind. Das lässt sich verhindern, glücklich macht das allerdings nicht.
Artikel lesen >

Der T6.1 steht im 16. Jahr auf der gleichen Plattform. Gerade im Nutzfahrzeugsegment ist das kein Nachteil.
Foto: Dennis Gauert

„Hey Bulli“

Sprachbefehle, teilautonomes Fahren: Das kann VWs T6.1

Der Multivan geht ins sechzehnte Jahr auf gleicher Plattform. Das ist kein Nachteil. Beim neuen VW T6.1 baut moderne Technik auf einer stabilen Basis auf.

2018 war der Anteil der Steuereinnahmen am Bruttoinlandsprodukt besonders hoch.
Foto: Dan Race - stock.adobe.com

Politik und Gesellschaft

Steuerbelastung auf Langzeithoch

Die Steuerbelastung in Deutschland ist so hoch wie lange nicht. Entlastung ist in Sicht – direkt vor dem nächsten Anstieg.

Zum 1. Januar 2020 steigt der Mindestlohn im Elektrohandwerk auf 11,90 Euro pro Stunde.
Foto: wip-studio - stock.adobe.com

Neuer Tarifabschluss

Dieser Mindestlohn gilt ab 2020 im Elektrohandwerk

Die Tarifpartner im Elektrohandwerk haben sich auf neue Branchenmindestlöhne verständigt. Die erste Erhöhung soll es Anfang 2020 geben.

Die Paneelsäge verfügt über eine Beleuchtung des Schnittbereichs. Sie wird mit Akku-Kraft und damit netzunabhängig betrieben.
Foto: HGH

Licht und Schatten

Paneelsäge XR Flexvolt von Dewalt im Praxistest

Zwei angehende Holztechniker haben der Akku-Säge XR Flexvolt von Dewalt auf den Zahn gefühlt. Entdeckt haben sie neben Positivem auch handfeste Kritikpunkte.