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Mangelhafter Kundenservice im Internet

Mangelhafter Kundenservice im Internet

Kundenanfragen per E-Mail oder Internet-Formular werden immer noch schlechter beantwortet als per Telefon. Einer Studie des Marktforschungsinstitutes Skopos zufolge antwoten lediglich 45 Prozent der Unternehmen zeitnah auf solche Anfragen.

Kundenanfragen per E-Mail oder Internet-Formular werden immer noch schlechter beantwortet als per Telefon. Wie die #8222;Welt" berichtet, hatte das Markforschungsinstitut Skopos das Verhalten von 80 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Energie, Banken und Versandhandel analysiert. Die Studie im Auftrag des Deutschen Direktmarketingverbands (DDV) sollte ermitteln, wie es um die Servicequalität deutscher Unternehmen im Internet steht.

Lediglich 45 Prozent der Firmen hätten auf Kundenanfragen via Internet innerhalb von zwei Werktagen geantwortet. Ein Drittel der Unternehmen habe die Anfragen gar nicht beantwortet. Nach einer Woche sinke die Wahrscheinlichkeit rapide, auf eine Anfrage per E-Mail oder Internet-Formular noch eine Antwort zu erhalten. Nur zwei Prozent der Firmen fühlten sich verpflichtet, die Kundenfragen auch eine Woche später zu beantworten. Im Widerspruch dazu stehe die leichte Auffindbarkeit der Kontaktmöglichkeit auf den getesteten Web-Seiten. Doch die wenigsten Unternehmen würden ihre Kunden zur Kontaktaufnahme auffordern oder dabei unterstützen, so Skopos.

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