Zwischen Ihnen und einem Kunden ist es zu einem Missverständnis gekommen? Es gibt etwas zu beanstanden? Ärgern Sie sich nicht darüber, handeln Sie. Eine Entschuldigung kann bei Kunden sogar besser ankommen als ein Preisnachlass. Das zeigen Forschungsergebnisse der Universität Nottingham. Menschen vergeben gerne.
Im Handwerk gilt: "Ein Kunde möchte in seiner Entscheidung bestärkt werden, mit Ihnen auf den Richtigen gesetzt zu haben", erklärt Coach Heide R. Koppenhöfer. Denn sonst bleibt auch an ihm ein Makel hängen. Helfen Sie also dem Kunden und sich selbst aus der Patsche.
So entschuldigen Sie sich wirkungsvoll – lesen Sie Seite 2.
12 Tipps für wirkungsvolle Entschuldigungen
Grundregel 1: Hart in der Sache, freundlich im Umgang
Oft geht es um ein Missverständnis in der Sache. Trennen Sie das von der persönlichen Ebene, die Sie mit Ihrem Kunden pflegen. Bleiben Sie freundlich, wenn Sie sich in der Sache auseinandersetzen.
Grundregel 2: Nehmen Sie Ihren Kunden ernst
Zunächst einmal ärgert sich Ihr Kunde. Nehmen Sie sein Anliegen ernst. Und versuchen Sie, ihn zu verstehen. Nehmen Sie sich Zeit. Hören Sie genau zu. Hat er ausgeredet, fassen Sie ruhig zusammen, was ihm nicht passt. "War das alles, was Sie auf dem Herzen hatten?" Bejaht Ihr Kunde diese Frage, schließen Sie späteres Nachkarten aus.
Grundregel 3: Übersetzen Sie Ihr Fachwissen
Dass es zwischen Laien und Fachleuten zu Missverständnissen kommen kann, liegt in der Natur der Sache. Wenn Ihr Kunde etwas nicht einordnen kann, machen Sie ihm Ihre Fachsicht aufs Thema verständlich. Und haben Sie auch Verständnis, wenn er einen Sachverständigen hinzuzieht, um sein mangelndes Wissen auszugleichen.
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Lösen statt erklären
Ein "Sorry" ist schnell gesagt, verfliegt aber auch schnell. Mit einer Entschuldigung liegen Sie da schon besser. "Ich entschuldige mich", beendet dem Wortsinn nach die Schuld, erklärt Koppenhöfer. Wer stattdessen sagt "Es tut mir leid", ruft eher noch schmerzliche Erinnerungen hoch. Von dieser Wortwahl rät die Expertin ab.
Grundregel 5: Lösungen statt Erklärungen
Wer lange Rechtfertigungen von sich gibt, warum etwas nicht geklappt hat, weist im Grunde genommen die Schuld von sich. Davon hat der Kunde nichts, im Gegenteil, Sie stehlen ihm eher die Zeit.
Denken Sie nach und präsentieren Sie ihm eine Lösung, wie Sie die Kuh wieder vom Eis holen. Achten Sie auf präzise, nachprüfbare Aussagen. Auch hier bietet es sich an, die Zustimmung einzuholen. "Sehen Sie das auch so?" Wenn Ihr Kunde nickt, sind Sie auf einem guten Weg.
Grundregel 6: Seien Sie zu 100 Prozent zuverlässig
Wenn Ihr Kunde etwas beanstandet, machen sich erste Zweifel breit, ob er auf die richtige Firma gesetzt hat. Nehmen Sie ihm diese Sorge, indem Sie sich von Ihrer besten Seite zeigen. Seien Sie zuverlässig! Erscheinen Sie pünktlich zu Terminen, halten Sie ein, was Sie versprochen haben – und geben Sie ihm das Gefühl: Ich kümmere mich.
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Missverständnisse persönlich ausräumen
Scheuen Sie sich nicht, das Anliegen Ihres Kunden zur Chefsache zu machen. Und klären Sie die Dinge persönlich. So umgehen Sie ein Risiko und haben mehrere Vorteile auf Ihrer Seite. Was Sie Ihrem Kunden schreiben, kann leicht missverstanden und auch gegen Sie verwendet werden. Umgekehrt drückt ein persönliches Gespräch Wertschätzung aus. Außerdem können Sie Missverständnisse sofort ausräumen.
Grundregel 8: Sagen Sie zuerst etwas Nettes!
Auch für wirkungsvolle Entschuldigungen empfiehlt Heide R. Koppenhöfer die "Sandwichtechnik". Weil nackte Botschaften schwer verdaulich sind, empfiehlt es sich, Sie weich zu verpacken. Konkret: Sagen Sie zuerst etwas Nettes, entschuldigen Sie sich dann und gehen Sie dann locker zu anderen Dingen über.
Bei Entschuldigungen bietet es sich an, dem Kunden zunächst ein Kompliment dafür zu machen, dass er sich schnell gemeldet hat. Das ist schon deshalb aufrichtig, weil er durch seine Reklamation womöglich Folgefehler oder ein Zerwürfnis vermeidet. Und das verdient Respekt. Die meisten Kunden tun sich tatsächlich schwer damit, ihre Kritik zu äußern.
Grundregel 9: Mit "Kann nicht sein" kommen Sie nicht weiter
Kritik ist unangenehm und ruft oft die Blitzreaktion "Kann nicht sein" hervor. Selbst wenn Sie damit richtig liegen sollten – mit dieser Haltung ist weder Ihnen noch dem Kunden geholfen. Der Ausspruch "Kann nicht sein" verhärtet eher die Fronten und provoziert ein "Doch"! Verlagern Sie sich darauf, Ihrem Kunden gut zuzuhören und dann mitzuteilen, dass seine Botschaft bei Ihnen angekommen ist. Versuchen Sie es mal mit: "Ja, ich verstehe Sie gut" und leiten Sie dann über zu "da finden wir eine gemeinsame Lösung". So beschäftigt sich auch Ihr Kunde mit Lösungswegen statt mit seiner Wut.
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Auf Augenhöhe entschuldigen
Grundregel 10: Überlegen Sie, was Ihnen Ihr Kunde wert ist
Sie haben hart gearbeitet und jetzt kommt Ihr Kunde und mäkelt aus Ihrer Sicht rum? Verständlich, dass Ihnen das die Laune verhagelt. Überlegen Sie sich dreimal, ob Sie Ihrem Ärger freien Lauf lassen. Stellen Sie sich die Frage: "Wie lange brauche ich, um einen neuen Kunden zu gewinnen und ein gleiches Maß an Vertrauen aufzubauen?" Das wird es Ihnen leichter machen, Ihren Kunden zu lieben.
Grundregel 11: Entschuldigen Sie sich auf Augenhöhe
Solange kein Zerwürfnis mit Ihrem Kunden vorliegt, können Sie ihm völlig aufrecht gegenüber treten. Achten Sie auch in Ihrer Körperhaltung auf Augenhöhe. Wenn Ihr Kunde steht, stehen auch Sie, sitzt er, dann setzen Sie sich zu ihm.
Grundregel 12: Bedanken Sie sich!
Wahre Größe zeigen Sie, wenn Sie sich nach einem Entschuldigungsgespräch, auch gerne Wochen danach, bei Ihrem Kunden bedanken. Zum Beispiel dafür, dass er Ihnen die Gelegenheit gegeben hat, in Ihrer Firma etwas zum Besseren zu verändern. Wenn Sie dies glaubwürdig vertreten, trägt dies zur Zufriedenheit Ihres Kunden bei. Er wird Sie gerne weiterempfehlen! Und mehr können Sie sich eigentlich nicht wünschen.
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