Was erwartet der Kunde?
Für die Kunden ist die Zahlung von Rechnungen zunächst ein notwendiges Übel. Umso schlimmer, wenn seine Interessen nicht berücksichtigt werden. Für den Kunden zählen:
Transparenz: Kunden wünschen sich Rechnungen, die sie nachvollziehen können. Eine Klempnerrechnung, auf der jede Muffe akribisch notiert ist, mag inhaltlich und rechtlich korrekt sein. Aber kann man erwarten, dass der Kunde sie versteht?
Berücksichtigung der eigenen Finanzplanung: Für die Kunden ist wichtig, dass sie sich auf Rechnungen nach Zeitpunkt und Umfang einstellen können. Überraschende dicke Brocken können zum Beispiel Häuslebauer zu schaffen machen.
Angemessene Bauleistungen: Nicht selten verweigern Kunden die Zahlungen vor allem deshalb, weil sie mit der Leistung unzufrieden sind. Die Zahlungsverweigerung ist dann eine verdeckte Reklamation.
Respekt und Höflichkeit: Egal wie groß oder klein der Auftrag ist, der Kunde will ernst genommen werden. Dies betrifft das Verhalten zum Kunden insgesamt. Fühlt er sich als "Kunde zweiter Wahl", führt das zur Verweigerungshaltung.
Es ist naheliegend, dass es weniger Ärger mit den Kunden gibt, je mehr man sich an ihren Interessen orientiert.
Kundenorientiertes Forderungsmanagement
Wie können Kundeninteressen beim Einbringen der Forderung optimal berücksichtigt werden? Schon mit wenigen Maßnahmen lassen sich die die Dinge besser in den Griff bekommen:
Forderungsmanagement fängt beim Auftrag an: Besprechen Sie schon bei den Verhandlungen über den Auftrag so klar wie möglich, was Ihre Leistungen kosten werden. Sagen Sie deutlich, welche Leistungen im Angebot enthalten sind.
Vermeiden Sie Aufträge, die den finanziellen Rahmen der Kunden ausreizen. Suchen Sie lieber eine schlanke, ordentliche Lösung, die der Kunde sicher bezahlen kann. Es wird es Ihnen durch einen späteren Folgeauftrag danken.
Stellen Sie Ihre Rechnung sofort nach Erstellung der Leistungen: Verspätete Rechnungen sind unprofessionell und laden zu Zahlungsverzögerungen ein.
Besprechen Sie mit dem Kunden größere Rechnungen detailliert, am besten direkt am Objekt. Zeigen Sie ihm, wofür er was bezahlt.
Besprechen Sie alle wesentlichen Sachverhalte, die sich auf ihre Rechnung auswirken, klar mit den Kunden. Wenn etwa andere Gewerke durch mangelnde Kooperation ihre Arbeit verteuern, müssen Sie das dem Kunden mitteilen.
Achten Sie auf ordentliche Leistungen, die den Vereinbarungen entsprechen. Weisen Sie Ihren Kunden immer wieder auf sein Recht hin, zu reklamieren, wenn er unzufrieden ist.
Vereinbaren Sie auch Abschlagszahlungen nach Zeitpunkt und Umfang. Der Hinweis "wir fordern demnächst einen Abschlag" bietet dem Kunden zu wenig Information.
Bieten Sie unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten an (Bar, EC-/Kreditkarten, Ratenzahlung). Rechnen Sie dem Kunden die günstigste Zahlungsmethode aus.
Bringen Sie für kleine Aufträge - sofern das möglich ist - sofort eine Rechnung mit, die direkt kassiert wird. Sagen Sie dem Kunden, dass er sich damit unnötige und lästige Abrechnungsverfahren spart.
Formulieren Sie Rechnungen klar, freundlich, aber auch verbindlich. Nennen Sie einen konkreten Zahlungstermin. Die Formulierung "bitte überweisen Sie umgehend ..." lädt wiederum dazu ein, sich Zeit zu lassen. Angenehmer wirkt eine Formulierung wie "Wir freuen uns auf ihre Zahlung, die bitte bis zum xx.yy.zz auf unserem Konto eingehen wird".
Wenn Sie es schaffen, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt, dass er die Rechnung versteht und überzeugt davon ist, einen entsprechenden Gegenwert zu erhalten, wird er sie gerne bezahlen. Und hoffentlich auch vollständig und pünktlich. Und er wird sich daran erinnern, dass er bei Ihnen so behandelt wurde, wie er es sich selbst wünscht. Das Ergebnis ist mehr Kundenbindung.
Sönke Petersen-Jahn
Der Autor ist freier Unternehmensberater, Trainer und Dozent mit dem Schwerpunkt Marketing für kleine Unternehmen und Existenzgründung. Seine Erfolgsformel heisst umfassende Kundenorientierung. Kontakt: Horticon Sönke Petersen-Jahn Unternehmensberatung, Davenstedter Str. 60, 30453 Hannover, Tel.: (0511) 2 61 74 75, Fax: (0511) 2 61 74 76, Internet: www.horticon.de, E-Mail: horticon@htp-tel.de.
