Wie „echt“ dürfen Sie im Beruf sein?

Auf einen Blick:

• Für den Aufbau und die Pflege der zwischenmenschlichen Beziehung ist ein gewisses Maß an Offenheit nötig – auch gegenüber Kunden.
• Sie selbst müssen für sich die Grenze festlegen, welche privaten Informationen Sie ins Geschäft einfließen lassen. Hören Sie dabei auf Ihr Bauchgefühl, behalten Sie aber die Kontrolle über die Informationen, die Sie preisgeben.
• Vermeiden Sie brisante private Themen wie Politik und Religion.
• Was immer hilft: Zuhören und Fragen stellen ist besser, als selbst viel zu erzählen.
• Wenn ein Kunde sich sehr weit öffnet, sollten Sie ein Stück auf ihn eingehen und das Gespräch dann diplomatisch wieder in eine andere Richtung lenken.

Als Handwerker sind Sie auf eine gute Beziehung zu Ihren Kunden und Geschäftspartnern angewiesen. Doch wie weit sollte das Einbringen persönlicher Informationen und das echte Auftreten gehen? Der Oldenburger Kommunikations-Trainer und Coach Nikolaus Rohr und der Verkaufstrainer Ralf Armbrüster aus Blieskastel sagen, wie weit die Offenheit im Beruf gehen sollte.

Ralf Armbrüster hält wenig von starren Regeln zur Trennung von Berufs- und Privatleben. Denn: „Jede Begegnung ist anders. Es kommt auf Ihr Einfühlungsvermögen an.“ Er empfiehlt, Schauspielerei zu unterlassen. „Wenn Sie krampfhaft versuchen, sich zu verstellen, merkt Ihr Gegenüber das.“ Denn zu dem wörtlich gesagten Inhalt komme immer auch die Körpersprache. „Und die können Sie kaum dauerhaft kontrollieren.“

Deshalb rät der Kommunikations-Fachmann dazu, in sich selbst hineinzuhorchen. „Legen Sie für sich persönlich fest, welche privaten Details Sie zum Beispiel Kunden oder Geschäftspartnern offenbaren möchten. Was genau Sie erzählen, entscheiden Sie in Abhängigkeit von Ihrem Gegenüber.“

Um gezielt Privates einzubringen, gibt es eine weitere Möglichkeit, die Armbrüster beschreibt: „Erzählen Sie eine kleine private Geschichte über sich. Sie sollte Bezug zu Ihrem Handwerk haben und wahr sein. Damit öffnen Sie sich kontrolliert.“ Diese „Story“ habe darüber hinaus einen weiteren positiven Effekt: „Die Leute erinnern sich besser an Sie. Die Geschichte wird zu Ihrem persönlichen Markenzeichen.“

Manchmal gibt es Kunden und Geschäftspartner, mit denen Sie schlecht „warm“ werden. Armbrüster beschreibt einen solchen Typ: „Er spricht nur über Zahlen, Daten und Fakten. Persönliches lässt er bewusst außen vor.“ Für den Handwerker bestehe die Herausforderung darin, auf dezente Weise etwas mehr Gefühl und persönlichen Austausch zu erwirken. „Fragen Sie den Kunden zum Beispiel, was ihm bei der Auftragserfüllung wichtig ist und worauf er Wert legt.“

Die meisten Menschen würden sich durch die Frage nach ihrer Meinung und ihren Wünschen mehr öffnen. „Dann können Sie den Kunden besser verstehen und sich mit Ihren Arbeitsschwerpunkten auf ihn einstellen.“ Dadurch entstehe Vertrauen auf der Seite des anderen nach dem Motto: „Endlich mal ein Handwerker, der wirklich versteht, was ich will.“

Bei bestimmten Themen lauern besondere Gefahren, zu viel Privates von sich zu verraten. Der Kommunikationstrainer Nikolaus Rohr sagt: „Wer in einer hitzigen Grundsatz-Diskussion seine innersten Gefühle und Überzeugungen darlegt, kann im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern nur verlieren.“ Der Trainer hält es für besser, solche Inhalte zu vermeiden. „Wenn Ihr Gegenüber politische oder religiöse Themen anschneidet, lenken Sie die Diskussion besser in andere Gefilde.“

Eine wackelige eigene Gefühlslage ist ebenfalls ungünstig für die Auftragsabwicklung. Rohr nennt das Beispiel eines Trauerfalls. „Wenn Sie sehr aufgewühlt sind, bricht der Kummer vielleicht im Umgang mit einem Kunden hervor. Selbst wenn er Verständnis für Ihren Schmerz hat, wird die Beziehung unnötig belastet.“ Es sei besser, entweder die Situation mit einer Erklärung wie „Ich muss mich beruhigen und bin in 20 Minuten wieder da“ zu verlassen – oder auch, sich ein paar Tage komplett freizunehmen.

Es kann auch andersherum sein: Ihr Kunde überrascht Sie plötzlich mit privaten Informationen, die Sie nicht einmal Ihrem besten Kumpel erzählen würden. Je nachdem, in welche Richtung das Gespräch geht, ist eine flexible Reaktion gefragt. Rohr nennt als Beispiel einen Kunden, der wegen eines externen Vorfalls aufgewühlt ist und seinen Gefühlen freien Lauf lässt. „Wenn Sie ihn in dieser Situation abblocken, kann das sehr verletzend sein.“

Es sei besser, dem Gegenüber aktiv zuzuhören und gegebenenfalls W-Fragen zu stellen. Diese sind Wer ...? Was ...? Wann ...? Wie ...? usw. Nikolaus Rohr: „Sie erkundigen sich damit nach genaueren Hintergründen des Erlebnisses.“ Der Kunde könne sich dann eine Weile lang aussprechen. Doch dann sei es wichtig, das Gespräch wieder zurück zum Auftrag zu führen. Durch diese Vorgehensweise wird dem Kunden Wertschätzung entgegengebracht und ein respektvoller Mittelweg gewählt.

Und so funktioniert laut Rohr das Umlenken: „Bedanken Sie sich für die Offenheit und das Vertrauen des Kunden. Dann solle der Handwerker das Gespräch zurück auf die Sachebene führen. Geeignet sei ein Satz wie „Ich benötige jetzt noch einige Informationen von Ihnen zu ...“. Mit hoher Wahrscheinlichkeit lenke der Kunde dann seine Aufmerksamkeit wieder auf den eigentlichen Anlass des Zusammentreffens. „Und Ihre Beziehung bleibt auf diese Weise weiter positiv.“

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