Neuer Kundentyp: So arbeiten Sie für Homeoffice-Kunden

Auf einen Blick:

• Geburtsstunde des Homeoffice-Kunden: Die Corona-Krise verändert die Arbeit nachhaltig. Laut einer Studie werden viele Unternehmen Homeoffice-Angebote künftig ausweiten.
• Folge für Handwerker: Wo immer Sie in Wohnräumen von Privatkunden arbeiten, stoßen Sie häufiger auf eifrig arbeitende Auftraggeber im Homeoffice.
• Homeoffice-Kunden haben besondere Bedürfnisse. Wie Sie denen gerecht werden, erklärt Handwerksmarketing-Experte Paul Meyer.
• Meyer ist Gründer und Interimsvorstand des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber.", das sich auf hohe Kundenzufriedenheit spezialisiert hat.
• Wer weiß, wie er auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht, hat laut Paul Meyer gute Voraussetzungen, um Homeoffice-Kunden zu gewinnen und zufriedenzustellen.

Mehr Digitalisierung, mehr Homeoffice: Die Corona-Pandemie verändert die Art, wie Menschen in Deutschland arbeiten. Unter 500 Unternehmen hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in einer Studie ermittelt: 70 Prozent haben ihre Mitarbeiter in der Corona-Phase komplett im Homeoffice arbeiten lassen. Gut 40 Prozent der befragten Unternehmen sind bereits sicher, Homeoffice-Angebote künftig ausweiten zu wollen. Ebenso viele sind diesbezüglich noch im Entscheidungsprozess.

Was hat dieser Trend mit Handwerk zu tun? Wo immer Handwerker in den Wohnhäusern der Privatkunden arbeiten, stoßen sie künftig häufiger auf eifrig arbeitende Kunden im Homeoffice. Die haben besondere Bedürfnisse. Und möglicherweise Ängste, ob ihre Homeoffice-Tätigkeit mit gleichzeitigen Renovierungsarbeiten vereinbar ist.

Malermeister Frank Braunschweig hat damit schon Erfahrung gemacht: In der Corona-Krise schmolzen die gefüllten Auftragsbücher im Geschäft mit der Renovierung von Privaträumen plötzlich ab. „Ich hatte gar keine Vorstellung davon, wie viele Leute plötzlich im Homeoffice arbeiten müssen“, sagt der Göttinger Unternehmer. Viele Privatkunden hätten Aufträge mit der Begründung Homeoffice und Heimbetreuung der Kinder storniert oder verschoben.

Auf Facebook haben wir gefragt, wie andere Handwerker diese Situation erleben. Die Beurteilung fiel unterschiedlich aus: Mancher Betrieb verzeichnete leichte Rückgange, andere einen neuen Boom. Claudia Beil vom Beil Malerbetrieb aus Bayern etwa schrieb: „Viele bleiben zwar zu Hause, aber verschönern ihr Heim. Alles gut soweit.“

Im Trend zum Homeoffice steckt Auftragspotenzial für Handwerker – wenn sie es schaffen, auf die neuen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Wie können Handwerker diesen Trend für sich nutzen?

„Wir haben es hier mit einer völlig neuen Form von Kunden zu tun“, sagt Handwerksmarketing-Experte Paul Meyer. Meyer ist Gründer und Interimsvorstand des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber.", in dem derzeit knapp 100 Partnerbetriebe deutschlandweit ihre Leistungen für anspruchsvolle Privatkunden anbieten.

Hohe Kundenzufriedenheit, die über die reine handwerkliche Arbeit hinausgeht, zählt zur Kernkompetenz des Netzwerks und seiner Partnerbetriebe. „Wir gehen stark auf die Bedürfnisse der Frauen ein, die häufig im Haus sind, wenn unsere Mitarbeiter Renovierungsarbeiten durchführen. Die arbeiten dann nicht unbedingt gerade im Homeoffice, aber es gibt Parallelen zwischen diesen beiden Zielgruppen“, sagt Meyer. Das sind seine Tipps, mit denen Sie Kunden im Homeoffice abholen.

Fragen Sie nach den Bedürfnissen der Kunden: „Wir befragen jeden Interessenten sehr genau nach seinen Bedürfnissen“, erklärt Meyer. Dabei gehe es nicht nur ums Handwerkliche, sondern auch um weiche Faktoren wie Sauberkeit und Geräuschkulisse, vom Staubaufkommen über Rauchgewohnheiten bis hin zum Baustellenradio. „Wenn ich Rücksicht auf die berufliche Situation meines Kunden und seinen Tagesablauf nehmen will, muss ich vorher genau erfragen, wie es für ihn ideal ist.“

Erklären Sie, was Sie tun: Insbesondere Männer interessieren sich laut Meyer sehr für die genauen handwerklichen Abläufe. Das beiße sich mit dem Bedürfnis vieler Handwerker, die lieber direkt loslegen, statt viel zu erklären. „Diese Kommunikation ist aber wichtig, um das Verständnis beider Seiten füreinander zu stärken“, erklärt Meyer. Resultat: Bei der Ausführung würden Handwerker automatisch weniger durch Fragen unterbrochen. „Und Sie haben die nötige Grundlage für wichtige Absprachen geschaffen. Beispiel: ‚Übermorgen Vormittag wird es mal lauter, lieber Kunde. Wie wollen wir das regeln?‘“

Bieten Sie Kunden Spezialleistungen an: Haben Sie erfragt, was der Interessent für ein optimales Renovierungserlebnis benötigt, bieten Sie ihm gegebenenfalls besondere Dienstleistungen an. „Das kann ein Feierabend- oder Wochenend-Service sein, bei dem Sie außerhalb der Kunden-Arbeitszeit arbeiten“, sagt Meyer. Oder Sie versprechen eine minimale Vor-Ort-Präsenz, indem Sie mehr Arbeiten als üblich in die Vorbereitung verlagern und auf eine perfekte Organisation achten. „Auch lassen sich mit dem Kunden bestimmte Ruhe-Zeitfenster vereinbaren, wenn ihm das hilft“, erklärt Meyer. Bei diesen Angeboten gebe es nur eine Regel: Sie müssen auch verkauft werden. „Wichtig ist, dass solche Spezialangebote, die zusätzlichen Aufwand machen, sauber kalkuliert und abgerechnet werden“, sagt Meyer.

Beachten Sie auch alte Tugenden: Bei der Kundenorientierung im Homeoffice sind laut Meyer zudem viele Tugenden Trumpf, die auch sonst zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

• Sauberkeit: „Die Kollegen sollten alles tun um Staub, Dreck und Unordnung zu vermeiden. Es ist darüber schon viel geschrieben worden und es gibt auch viele Hilfsmittel, um beste Ergebnisse zu erzielen“, sagt Meyer. Aus eigener Erfahrung als Kunde von handwerklich guten Betrieben, weiß er jedoch: „Leider ist das noch immer nicht bei jedem Bauhandwerker – Chef wie Mitarbeiter – angekommen.“
• Auftreten und Benehmen: „Gepflegte Umgangsformen sind das A&O in der Eigenheim-Modernisierung“, sagt Meyer. Wer das nicht schaffe, habe bei anspruchsvollen Kunden keine Chance. „Der Chef muss Vorbild sein und seine Mitarbeiter unentwegt schulen. Hier darf er niemals aufgeben.“

Wer ein offenes Ohr für die Bedürfnisse seiner Kunden hat und bereit ist, sich auf sie einzulassen, hat laut Paul Meyer gute Voraussetzungen, um neue Kundentypen, wie den Homeoffice-Kunden, zu gewinnen und zufriedenzustellen.

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