Dass Kunden unzufrieden sind, merken viele Unternehmer erst, wenn es zu spät ist - an ihren Umsätzen. Wer rechtzeitig Bescheid wissen will, kam bisher um aufwendige Kundenbefragungen kaum herum. Oder er macht es so wie Jürgen Matthies: "Wir lassen uns seit einem Jahr von unseren Kunden Noten geben, wenn sie das Geschäft verlassen", berichtet der Augenoptikermeister aus Nienburg. Dafür setzt der Unternehmer in seinen drei Geschäften ein sogenanntes testPAD ein: eine kleine schwarze Box mit sechs roten Knöpfen - für die Noten von eins bis sechs. Die abgegebenen Noten erfasst das Gerät mit Datum und Uhrzeit, die Ergebnisse wertet Matthies zweimal in der Woche am PC aus.
Warum ein Kunde eine "Zwei" oder vielleicht eine "Fünf" gegeben hat, verrät das Gerät allerdings nicht. Und das soll genügen? "Ich hatte anfangs auch Bedenken, dass das nicht genau genug ist", räumt Matthies ein. "Aber was muss ich denn wirklich wissen? Ich muss wissen, ob ich gut oder schlecht bin, und dann muss ich selbst herausfinden, wo ich schlecht bin." Schnell stellte der Unternehmer fest, dass er mit Hilfe dieser simplen Technik vielen Problemen selbst auf die Spur kommen kann.
"Ich werte die Daten nach Tag und Uhrzeit aus und gleiche sie mit meiner Umsatzstatistik und den Personaldaten ab, wenn die Zufriedenheit zu bestimmten Zeiten abfällt: War da viel los? Wie viele Mitarbeiter waren im Geschäft? Wer hatte Dienst? War vielleicht Mittagspause?" Dann sucht er gemeinsam mit seinen Mitarbeitern nach den Ursachen - und nach Lösungen. Bei Bedarf kann er auch gezielt bei Kunden aus diesem Zeitraum nachfassen.
Matthies ist von den Ergebnissen begeistert. 80 bis 85 Prozent seiner Kunden machen mit. Früher habe er seine Kunden viermal im Jahr schriftlich befragt. "Das war viel aufwendiger und der Rücklauf nur gering." Auch die Mitarbeiter seien mit dem Gerät zufrieden, sagt der Handwerksmeister. "Früher haben sie sich manchmal kontrolliert gefühlt, aber jetzt sehen sie genau, dass sie diese Noten selbst beeinflussen können."
Wechselbereitschaft nimmt zu
Wie wichtig Kundenzufriedenheitsmessungen sind, bestätigt Marketingberater David Rickert vom Landesinnungsverband der Augenoptiker in Niedersachsen/Bremen. "Die Wechselbereitschaft nimmt zu, dem kann man nur entgegenwirken, wenn die Kunden zufrieden sind." Darum rät Rickert seinen Betrieben zum Einsatz des testPADs und schult sie in der Nutzung. "Im Vergleich zu schriftlichen Befragungen liefert das Gerät kontinuierliche Daten und ist günstiger."
Nach Angaben des Herstellers kostet das Gerät einmalig 485 Euro und ist auch mobil einsetzbar.
Da es mit Batterien betrieben wird und die Daten per Chipkarte in den PC eingelesen werden, lasse es sich auch im Kundendienst und auf Montage einsetzen. Sorgen um Manipulation durch die Mitarbeiter bei solchen Außeneinsätzen müssten Unternehmer nicht haben: Ausreißer in der Bewertung fielen schnell auf, und durch gelegentliche Kontrollanrufe bei besonders zufriedenen Kunden könne sich jeder Chef leicht Klarheit verschaffen.
Schriftliche Befragungen nur bei Bedarf
Ganz vorbei sind die Zeiten schriftlicher Befragungen damit aber noch nicht. Wer schlechte Noten kassiert und den Ursachen nicht selbst auf die Spur kommt, dem rät Rickert zum guten alten Fragebogen. "Der Einsatz des testPADs ist auch dafür sinnvoll: Man kann gezielt die Kunden ansprechen, die in diesem Zeitraum im Betrieb waren. Das ist günstiger, als wenn man die gesamte Kundschaft anschreibt."
Und worauf kommt es bei solchen Fragebögen an? Einfach und schnell muss es für die Kunden gehen, rät Rickert:
- Der Fragebogen sollte maximal eine Seite lang sein.
- Stellen Sie leicht verständliche Fragen.
- Fragen Sie nach der Zufriedenheit entlang des Leistungsprozesses, von der Beratung über die Ausführung bis zum Service.
- Geben Sie als Antwortmöglichkeit Noten vor, von eins bis sechs, das erleichtert die Auswertung.
- Stellen Sie möglichst nur eine offene Frage, bei der die Kunden selbst die Antwort bestimmen, zum Beispiel: "Gibt es noch etwas, was Sie gut oder schlecht fanden?
Was halten Sie von Kundenbefragungen? Würden Sie sich von Ihren Auftraggebern benoten lassen? Schreiben Sie uns Ihre Meinung.
