Peng und tot? So kontern Sie Killerphrasen im Job

Auf einen Blick:

• Erkennbar ist eine Killerphrase am fehlenden Argument.
• Killerphrasen zerstören die Beziehung, weil sie zu Kampf oder Flucht führen.
• Mit der Nachfrage-Methode können Sie den „Killer“ diplomatisch ausbremsen.
• Beschreiben Sie das, was passiert – und verhindern Sie so weitere Angriffe.
• Das Ignorieren der Killer-Aussage ist eine weitere Reaktionsmöglichkeit.

Zwei Experten – eine Meinung: Killerphrasen abzuwehren, ist sinnvoll. Doch selbst harte und verletzende Sprüche zu klopfen, davon raten Sprechwissenschaftlerin Britta Seeger-Wenske vom Hamburger Rhetorikinstitut „speakupnow“ und Kommunikations-Trainer Reinhard Brunke aus Hildesheim dringend ab. Beide erläutern, wie Totschlagargumente wirken und was der beste Weg ist, mit ihnen umzugehen.

Killerphrasen sind harsche und verletzende Äußerungen. Sie dienen meist dazu, eine Veränderung zu verhindern. Der Sprecher versteckt dieses Ziel hinter seinem giftigen Kommentar. Britta Seeger-Wenske merkt an, die Killerphrase komme oft als „Scheinargument“ um die Ecke. Doch bei näherem Hinsehen sei eine Äußerung wie „Das gab es noch nie bei uns!“ inhaltsleer. Der Sprecher habe auch gar keine Überzeugungsabsicht. „Er möchte das Gegenüber mundtot machen und dessen Ansinnen blockieren.“

Brunke ergänzt: „Manche Menschen wollen einer Sachdiskussion ausweichen, weil ihnen die Argumente fehlen. Dann schleudern sie Killergeschosse in Wortform heraus, um sich dennoch durchzusetzen.“ Der Angreifer fühle sich für einen Moment als Sieger. Doch er richte mit seinen Äußerungen nachhaltigen Schaden an. Brunke: „Das kann dann auch mal richtig nach hinten losgehen.“ Der Getroffene sinne vielleicht auf Rache zu einem späteren Zeitpunkt.

Rhetorik-Fachfrau Seeger-Wenske beschreibt die Folgen von Totschlag-Argumenten. „Es können zwei Dinge passieren: Kampf oder Flucht.“ Beim Kampf gerieten beide Parteien richtig aneinander. „Jeder will den anderen in die Knie zwingen. Dabei gerät die eigentliche Sache aus dem Blick.“ Bei der Flucht fühle sich der Empfänger der Äußerung in die Ecke gedrängt. „Er zieht sich zurück und gibt erst mal nach. Aber eine gesunde Beziehung zwischen den Beteiligten kann sich weder entwickeln noch fortgesetzt werden.“

Wenn ein Mensch einem anderen eine Killerformulierung an den Kopf wirft, bedeutet das also in so gut wie allen Fällen das Ende eines positiven Kontakts. „Das Wort-Geschoss trifft die gefühlsmäßige Ebene. Und das ist sofort spürbar, auch ohne den Inhalt des Gesagten zu durchleuchten.“

Brunke nennt das Beispiel eines Kunden, der den Verbesserungsvorschlag eines Handwerkers mit den Worten abbügelt „Für solche Extraschleifen habe ich kein Geld.“ Selbst wenn das Projekt weiterlaufe, dürfte sich die Kommunikation zukünftig aufs Nötigste beschränken.

Auch in umgekehrter Richtung kommen laut Seeger-Wenske Killerphrasen ins Spiel. Und das ist sehr gefährlich fürs Geschäft. „Stellen wir uns vor, ein Kunde bittet einen Handwerker um einen kleinen Gefallen.“ Der Handwerker lehne dies ab mit einer Formulierung wie „Kostenlosen Service bieten wir grundsätzlich nicht.“ Seeger-Wenske: „Der Kunde fühlt sich abgeschmettert. Der Folgeauftrag geht dann an einen anderen Betrieb.“

Für eine souveräne Reaktion ist es wichtig, sich selbst im Griff zu haben. Wer als Reaktion auf ein Totschlag-Argument lospoltert, hat verloren. Brunke empfiehlt: „Statt eine übereilte Antwort herauszuhauen, legen Sie besser eine kleine Gedankenpause ein. Atmen Sie mehrmals tief in den Bauch hinein und wieder heraus.“ Dadurch sinke der durch das rhetorische Gegner-Geschoss hochgetriebene Puls. Eine wirkungsvolle Methode sei das Nachfragen, denn „die Killerphrase enthält kein wirkliches Argument“.

Als Beispiel nimmt Brunke den Satz „Wir machen das seit 20 Jahren so.“ Er rät, nach den Gründen für die Beibehaltung des Vorgehens zu fragen. „Dann kommt der andere meistens schnell ins Schwimmen. Schnell wird deutlich, dass es keine wirklichen Argumente dafür gibt.“ Ein weiterer Vorteil der Nachfrage-Methode liege darin, dass der Weg für eine Lösung offen bleibe. „Je nach Reaktion des Angreifers kann es sogar sein, dass eine einigermaßen positive Beziehung beibehalten wird“, sagt Brunke.

Seeger-Wenske nennt eine Variante des Nachfrage-Vorgehens: „Betrachten Sie die Situation von oben.“ Wenn der Kunde einen Vorschlag mit einer Killerphrase ablehne, solle der Handwerker etwas sagen wie „Es scheint so zu sein, dass Sie Bedenken gegen meine Idee haben. Welche sind das genau?“ Dadurch komme der andere in Zugzwang und müsse nach wirklichen Argumenten suchen. Seeger-Wenske: „Auch dabei ist es möglich, zu einer Sachdiskussion zurückzukehren.“

Der Angreifer schießt seine Killerphrase heraus und lauert gierig auf die Wirkung. Zu seiner Enttäuschung zuckt das „Opfer“ nicht einmal mit der Wimper und geht weiter in der Tagesordnung. „Auch das ist eine Variante, um auf ein Totschlag-Argument zu reagieren. Sie lassen es ins Leere laufen“, sagt Wenske. Wenn der Aggressor zum Beispiel in einer Gruppe mit seinen Sprüchen fortfahre, würde er sich dadurch selbst schaden. „Und dann haben Sie ihm elegant das Handwerk gelegt.“

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