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Schwierige Kunden

Probleme aus dem Weg räumen

Manche Kunden nerven. Sie reden Ihnen einfach in alles hinein oder rufen andauernd an. 50 Prozent der Teilnehmer an unserer Umfrage meinen: Eine Trennung ist der beste Weg. Doch das kann riskant sein.

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Die Entscheidung, einen Kunden loszuwerden, will gut überlegt sein. Denn zum einen verzichten Sie freiwillig auf Umsatz, zum anderen ist es nicht die beste Werbung für Ihren Betrieb, sollte sich das herumsprechen.

Handeln Sie also nicht vorschnell, sondern wägen Sie ab, ob sich die Probleme mit Ihren Kunden nicht anders aus der Welt schaffen lassen. "Sie brauchen ein feines Gespür für die wahren emotionalen Gründe, die hinter dem Verhalten der Kunden stehen", weiß Anne M. Schüller. Wenn Sie herausfinden, warum die Kunden so schwierig sind, dann können Sie möglicherweise mit einer passenden Idee reagieren, rät die Expertin für Loyalitätsmarketing aus München.

Drei Beispiele für Kundentypen finden Sie auf der nächsten Seite.

Drei Beispiele für Kundentypen

  • Problem 1 - Fehlende Anerkennung: Wenn ein Kunde sich immer wieder wichtig macht und alles besser weiß, braucht er möglicherweise einfach Anerkennung. Manchmal kann es schon helfen, wenn der Chef sich einmal persönlich kümmert, sich für den Kunden Zeit nimmt und so seine Wertschätzung zum Ausdruck bringt.
  • Problem 2 - Perfektionismus: Ihr Kunde ist sehr pingelig und mischt sich immer wieder in jedes Detail ein. Nageln Sie diesen Kunden beim nächsten Mal von vornherein fest: Sagen Sie beim ersten Treffen, dass Sie alles genau besprechen wollen. Erstellen Sie eine Liste. Lassen Sie sich die Frage: "Haben wir jetzt auch wirklich alles besprochen?", durch ein deutliches "Ja" bestätigen. Darauf können Sie sich fortan berufen. Wenn der Kunden noch einmal ein Detail herauspickt, tun Sie erstaunt: "Wir hatten das doch alles geklärt … Jetzt ist dann aber wirklich alles besprochen."
  • Problem 3 - Einsamkeit: Viele ältere Kunden sind allein, suchen Nähe und rufen immer wieder an. "Vereinbaren Sie einen Termin bei dem Kunden vor Ort", rät Schüller, "begründen Sie das damit, dass er so nicht immer wieder anrufen muss." Wenn Sie dann noch eine nette Kleinigkeit mitbringen, werde der Kunden zufrieden sein, meint die Expertin. Wenn Sie bei dem Kunden zum Beispiel eine Küche eingebaut haben, könnten Sie eine DVD mit dem Thema Kochen schenken. Damit sei der Kunde dann auch eine Weile beschäftigt.

Sie haben nach den wahren Gründen geforscht und kommen trotzdem keinen Schritt weiter? "Dann überlegen Sie, wie Sie sich möglichst elegant von Ihrem Kunden trennen." Ihr Ziel ist jetzt, negative Mundpropaganda zu verhindern. Wählen Sie deshalb die geeignete Person für das Ausstiegsgespräch. Wer zum Beispiel viel mit Reklamationen zu tun hat, wird in der Regel einen angemessenen, nicht zu ruppigen Tonfall wählen.

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