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E-Mails

Programmierte Schleusenwärter

E-Mail-Management-Systeme helfen Unternehmen dabei, die E-Mail-Flut in geordnete Bahnen zu lenken. Bei der Auswahl eines Systems sollte man einige Punkte beachten.

E-Mail-Management-Systeme helfen Unternehmen dabei, die E-Mail-Flut in geordnete Bahnen zu lenken.

"Sie haben E-Mails erhalten", tönt es im Zehn-Minuten-Takt aus dem Computerlautsprecher. Und die Flut reißt nicht ab, noch nicht einmal abends und am Wochenende. Für die meisten Firmen gehört es inzwischen zum Alltag, dass hunderte von E-Mails in ihren elektronischen Briefkästen landen, die es zu lesen und zu bearbeiten gilt. Doch wie dieser Massen noch Herr werden?

Etliche Softwarefirmen werben damit, die richtige Antwort bereits gefunden zu haben: Damit die tägliche E-Mail-Schwemme nicht zum Produktivitätskiller wird, verordnen sie ihren Kunden so genannte E-Mail-Managementsysteme. Mit Hilfe dieser Programme können Unternehmen ihre eingehenden E-Mails zentral erfassen, nach Inhalten sortieren und mit den entsprechenden Kundendaten verknüpfen. Die E-Mails werden daraufhin an die zuständigen Abteilungen und Bearbeiter weitergeleitet. Bei Bedarf sind die Systeme auch dazu in der Lage, ihren Nutzern Antwortvorschläge zu unterbreiten. Die gesamte Korrespondenz wird zentral archiviert, so dass die zuständigen Mitarbeiter jederzeit darauf zugreifen können.

"Ein solches System muss den gesamten Prozessfluss abbilden", sagt Gerald Fründt, der sich als freiberuflicher Berater auf das Thema E-Mail-Management spezialisiert hat (s. Link). Mit dem Kauf der Software sei es daher nicht getan, erklärt der studierte Sprachwissenschaftler aus Stade. "Die Unternehmen müssen sich zunächst Gedanken darüber machen, wie der Prozessfluss genau aussehen soll, wer welche E-Mails bearbeiten und wer sie letztendlich herausschicken darf."

Fründt empfiehlt den Unternehmen, alle E-Mails, die nicht an bestimmte Personen adressiert sind, zunächst in eine virtuelle Poststelle, also in einen zentralen "Topf" zu lenken. Von dort aus können sie dann an die einzelnen Abteilungen weitergeleitet werden. Noch effizienter sei es, statt der gängigen info@betriebX-Adresse Sammeladressen für wichtige Abteilungen oder Services einzurichten. Sie könnten zum Beispiel vertrieb@betriebX.de, reklamation@betriebX.de oder bewerbung@betriebX.de heißen.

Pflegeleichte Systeme

Einige Systeme sortieren die ankommenden E-Mails mit Hilfe von Spracherkennungssystemen, geworben wird auch mit dem Schlagwort der "künstlichen Intelligenz". Fründt rät Mittelständlern von diesen vergleichsweise kostspieligen Lösungen ab: "Das funktioniert oft nicht so ohne weiteres, weil die Kunden, die eine E-Mail schreiben, häufig mehrere Anliegen gleichzeitig haben."

Als Einstiegslösung empfiehlt er deshalb Programme ohne Spracherkennung. Die Nutzer könnten bei diesen Systemen einfache Filter einrichten und die E-Mails nach Stichworten wie Reklamation oder Stellenangebot durchsuchen und sortieren. "Das ist wesentlich pflegeleichter", meint der Experte.

Ein großer Vorteil der E-Mail-Management-Software liegt für Fründt auch darin, dass sie die detaillierte Dokumentation der E-Mail-Korrespondenz erlauben. Sie protokollieren unter anderem den Bearbeitungsstatus und die benötigten Bearbeitungszeiten. Ein Verantwortlicher kann so ständig prüfen, ob zum Beispiel vorgegebene Antwortzeiten eingehalten wurden.

Die E-Mail-Management-Systeme haben allerdings ihren Preis: Fründt empfiehlt den Betrieben für den Anfang eine Softwarelizenz, mit der bis zu zehn Mitarbeiter das System nutzen können. "Ein Mittelständler kann da mit rund 5000 Euro Lizenzkosten rechnen", schätzt der Berater.

Link:

www.e-mailknigge.de.

Checkliste für E-Mailmanagementsysteme:

Das leisten E-Mail-Managementsysteme:

zentrale Verwaltung und Archivierung der E-Mail-Korrespondenz

automatische und schnelleWeiterleitung der E-Mails an die zuständigen Abteilungen

Firmen können ihren Mitarbeitern unterschiedliche Zugriffs- und Kontrollrechte einräumen

das System kann Antwortvorschläge unterbreiten und Textbausteine für Antworten bereithalten

bessere Antwortqualität aufgrund der verfügbaren Kundenhistorie

weitreichende Möglichkeiten der statistischen Auswertung und Erfolgskontrolle

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