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Was tun, wenn ein Kunde aggressiv wird?

Reden Sie sich nicht um Kopf und Kragen!

Warum werden Kunden immer aggressiver? Und: Was tun, wenn die Lage bedrohlich wird? Hier die Antworten.

Das Verhältnis zwischen Kunden und Handwerkern wird schlechter. Drohungen, Köperverletzungen und Sachschäden sind keine Ausnahmen mehr. Woran das liegt und wie Handwerker in solchen Situationen richtig reagieren, haben wir den Hamburger Coach Axel Janßen gefragt.

Coach Axel Janßen warnt vor falschen Reaktionen.
Foto: privat

Eine Kundin sperrt einen Klempner im Keller, ein anderer droht seinem Stuckateur mit dem Tod. Wie kommt es zu solchen Taten, Herr Janßen?
Grundsätzlich muss man sich fragen, was da vorher schon alles passiert ist. Oft werden Konflikte dadurch ausgelöst, dass die eine Seite die Werte der anderen Seite missachtet. Einem Kunden könnte zum Beispiel Sauberkeit wichtig sein, für den anderen zählt vor allem der Zeitplan. Wenn dieser Kunde einen Handwerker engagiert, bei dem das nicht klappt, dann ist ein Konflikt programmiert.

Im Normalfall endet das nicht mit Gewalt, sondern vor Gericht.
Das liegt daran, dass meistens der Verstand die Kontrolle behält. Aber bei einer dramatischen emotionalen Verletzung von Werten kochen die Emotionen richtig hoch. Dann denkt der Betroffene nicht mehr über die Folgen nach. "Handeln im Affekt" heißt das vor Gericht. Dann ist der Kunde so im Vollkontakt mit seinen Gefühlen, dass der Verstand aussetzt. Am liebsten würde der Kunde dem Handwerker eine reinhauen.

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Im Affekt schlägt der Zeitgeist das Rechtsempfinden
Im Affekt setzt der Verstand aus. -
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Aber greift da nicht noch ein gesundes Rechtsempfinden?
Entscheidungen und Handlungen werden erst über Gefühle getroffen und dann im Nachhinein rational begründet. So ein Kunde muss von einem Handwerker enorm verletzt worden sein. Hinzu kommen dann weitere Faktoren: Wie ist das kulturelle Umfeld und wie sind die Erfahrungen des Betroffenen? Wer in einem Umfeld lebt, in dem Drohungen und Gewalt nicht ungewöhnlich sind, wird eher selbst dazu neigen. Allerdings gibt es im Hirn auch eine moralische Instanz, die in letzter Sekunde noch ihr Veto einlegen und die Handlung stoppen kann. Dass Problem ergibt sich, wenn diese moralische Instanz nicht "Stopp" sagt.

Und warum sagt das Hirn im Streit mit dem Handwerker nicht Stopp?
Das hat auch etwas mit dem Zeitgeist zu tun: Wenn es heute in Gesprächen um Handwerker geht, dann kann jeder von irgendeinem schlechten Erlebnis berichten. Das führt dazu, dass man es als moralisch richtig empfindet, einen Handwerker in seine Schranken zu verweisen. Es fühlt sich sogar ausgesprochen gut an, so zu handeln. Wenn also Werte extrem verletzt wurden und der Kunde nur noch emotional handelt, dann stoppen ihn weder Rechtsempfinden noch innere moralische Instanz.

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Dann geht es nur noch ums Überleben!
Logik hilft in Konflikten nicht weiter! -
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Was kann ein Handwerker tun, wenn eine Situation dermaßen eskaliert?
Wenn es bedrohlich wird, helfen keine Diskussionen mehr, dann geht es nur noch darum, zu überleben.

Was bringt es, so einen Kunden vor den Folgen seines Verhaltens zu warnen?
Wenn der Konflikt so weit eskaliert ist, könnte das die Situation noch verschärfen. Der einzige Rat: Man sollte sich so verhalten, dass man aus der Situation unversehrt wieder rauskommt. Also sollte man jede Provokation vermeiden. Dazu gehören auch Zusagen, die man später vielleicht nicht einhalten wird. Ein rechtskräftiger Vertrag kommt unter diesen Umständen in der Regel nicht zustande.

Und dann?
Dann sollte man die Polizei einschalten. Wenn man das nicht tut, bestätigt man sonst nachträglich den Täter in seiner Auffassung, dass er sich richtig verhalten hat.

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Warnsignale sind schwer zu erkennen!
Oft erst zu erkennen, wenn es zu spät ist -
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Wie kann ein Handwerker erkennen, dass ein Konflikt eskaliert?
Das ist nur möglich, wenn man sein Gegenüber gut kennt. Um die Emotionen richtig einzuschätzen, muss man wissen, wie der andere im Normalzustand ist. Das ist bei Neukunden praktisch unmöglich und kann eher bei Stammkunden funktionieren.

Also gibt es keine Vorsorgemöglichkeiten?
Am wichtigsten wäre es, solche Situationen von Anfang an zu vermeiden. Das gelingt nur, wenn man sich als Handwerker für seine Kunden interessiert: Was sind ihre Werte? Was ist ihnen wichtig? Und wenn etwas schiefläuft in der Beziehung: Woran liegt es und was kann ich tun? Deeskalation von Konflikten setzt immer ein Problembewusstsein voraus und ein Bewusstsein für die eigenen Mängel.

Weitere Infos zum Thema:

Das Interview führte Jörg Wiebking.
Eskaliert eine Situation sollten Sie sich nicht scheuen, die Polizei einzuschalten.
Foto: Kurhan - stock.adobe.com

Psychologie

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