Je mehr Mitglieder eine Kooperation hat, desto größer ist der Abstimmungsbedarf. Qualitätsmanagement (QM) kann dabei helfen.
Wer kooperiert, hat Sorgen: Viele Kooperationen werben mit Qualität für ihre Arbeit. Doch die Kunden sind misstrauisch geworden, sagt Carsten Uebel. Der 41-Jährige ist Geschäftsführer der Kooperation Spektrum Raum in Lüneburg. Neun Unternehmen bieten gemeinsam Komplettleistungen für die Raumgestaltung an, von der Planung über Malerarbeiten bis zur Büroeinrichtung. Misstrauische Kunden will Uebel durch Offenheit überzeugen: Wir schaffen Qualität durch Transparenz.
Handwerkliche Qualität genügt nicht
Doch was ist Qualität? Fachlich einwandfreie Arbeit alleine reiche nicht aus, sie sei selbstverständlich, meint der Wissenschaftler Reiner Klenz vom Institut für Technik der Betriebsführung in Karlsruhe. Beim Qualitätsbegriff gehe es vielmehr um reibungslose Abläufe und das Auftreten gegenüber den Kunden. Entsprechende Grundregeln ließen sich bereits in der Kooperationsvereinbarung regeln, ergänzt Klenz Kollege Ewald Heinen. Das alleine genüge jedoch nicht.
Gelebtes Qualitätsmanagement
Je mehr Betriebe Komplettleistungen anbieten, desto größer ist der Abstimmungsbedarf, sagt Alexander Frevel, Mitarbeiter der Gewerbeförderungsakademie der Handwerkskammer Hamburg. Hilfreich sei ein systematisches Managemenent. Um das zu lernen, macht es Sinn, sich Elemente des Qualitätsmanagements zu vergegenwärtigen.
Die Grundgedanken des Qualitätsmanagements sollte man leben und jedem Mitarbeiter bewusst machen, empfiehlt auch Ewald Heinen. Dazu gehören für ihn funktionierende Abläufe, das Einhalten von Absprachen, das Erfüllen von Kundenwünschen und Regeln für Problemlösungen.
Es geht auch ohne Zertifikat
Heinen bezweifelt allerdings, ob dafür ein ausgefeiltes Qualitätsmanagement-System oder gar ein Zertifikat erforderlich ist: Beides sei aufwändig und teuer Man muss zwischen Qualitätsmanagement und Zertifizierung trennen. Das meint auch Alexander Frevel: Es gibt Märkte, in denen ist ein QM-Zertfikat erforderlich.
Qualitätskontrolle mit Kundenhilfe
Die Raumgestalter von "Spektrum Raum" in Lüneburg verzichten auf ein ausgefeiltes QM-System mit Handbuch und Zertifikat. Reibungslose Abläufe und zufriedene Kunden erreichen sie durch gegenseitige Qualitätskontrollen und laufende Informationen: Der Raumausstatter muss ja wissen, ob der Maler pünktlich fertig wird und sauber gearbeitet hat, sonst kann er mit dem Teppich nicht rein, sagt Geschäftsführer Carsten Uebel. Mit Hilfe einer Internet-Plattform stellt Spektrum Raum allen Mitarbeitern aktuell und zeitgleich die Informationen über einen laufenden Auftrag zur Verfügung. Damit nicht genug. Künftig will Uebel auch den Kunden Zugriff auf die Planungsdaten geben: Wir wollen den Kunden in die Qualitätskontrolle einbeziehen. Er erhält einen Überblick über den Stand der Arbeiten, den Zeitplan für das weitere Vorgehen und kann kontrollieren, ob mit ihm vereinbarte Änderungen berücksichtigt wurden. Für Übel ist das die höchste Form der Qualität.
Kooperationsziel QM-Zertifikat
Dass Kooperationen mit Qualitätsmanagementsystem und Zertifikat die Ausnahme sind, weiß auch Wolfgang Pech: Wir zertifizieren überwiegend Einzelbetriebe, berichtet der Geschäftsführer von ZDH-ZERT e.V. Der Verein unterstützt Handwerksbetriebe bei der Einführung von QM-Systemen. Rund 1400 Unternehmen hat ZDH-ZERT seit der Gründung 1994 zertifiziert. Nun meint Pech allerdings einen neuen Trend zu erkennen: Betriebe gleicher Gewerke kooperieren, um sich gemeinsam zertifizieren zu lassen, zum Beispiel im Kfz-Handwerk, im Elektrohandwerk und bei den Bäckereien. Das ist günstiger als ein einzelnes Zertifikat und sei überall dort möglich, wo sich Prozesse und Managementsysteme gleichen. Oft bildeten Kundenwünsche den Anlass für das Zertifikat: Das sind meist Betriebe, die mit Großkunden zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zu diesem Thema:
www.spektrum-raum.de
www.zdh-zert.de
