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Reklamation als ChanceReklamation als Chance

So reagieren Sie richtig auf Reklamationen.

1. Schaffen Sie eine einfache Beschwerdemöglichkeit mit erreichbaren und mit Entscheidungskompetenz ausgestatteten Mitarbeitern.

2. Beschwerden sollten so schnell wie möglich erledigt werden.

3. Ihre Mitarbeiter müssen den Kunden spüren lassen, dass sie sich für ihn engagieren.

4. Die Mitarbeiter sollten Reklamationen freundlich und verständnisvoll entgegennehmen, das Gespräch sachlich führen und sich auch durch übellaunige Kunden nicht aus der Ruhe bringen lassen.

5. Ausreden und Schuldzuweisungen interessieren Kunden nicht und sind tabu.

6. Zusagen, zum Beispiel für einen Termin oder einen Ersatz, sind einzuhalten und schnell zu erledigen.

7. Lässt sich eine Verzögerung nicht vermeiden, dann sollte der Mitarbeiter sofort einen neuen Termin vereinbaren.

8. Kontrollieren Sie die Ergebnisse: Wurde der Schaden beseitigt? Ist der Kunde zufrieden?

9. Erfassen Sie Reklamationen systematisch intern und werten Sie die Häufigkeiten aus.

10. Informieren Sie Mitarbeiter über häufiger auftretende Probleme und wie sie zu vermeiden sind.

(jw)

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