Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Service-Ziele konkret planen

Service-Ziele konkret planen

Service als Wertschöpfungsfaktor zu gestalten, ist mit Arbeit und Zeitaufwand verbunden. Wie Sie systematisch Ziele setzen und Kundenprofile erstellen können, zeigt Christa Klickermann, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement, im dritten Teil der Serie „Service-Management“ auf.

Service als Wertschöpfungsfaktor zu gestalten, ist mit Arbeit und Zeitaufwand verbunden. Wer nicht bereit ist, sein Handeln und seine Gewohnheiten zu hinterfragen und den Anforderungen der Kunden anzupassen, wird nur den halben Erfolg erzielen. Ist das Team gefunden, geht es an die Planung des Projektablaufs. Alle gemeinsam erarbeiteten Ergebnisse werden in einem Serviceprofil schriftlich festgehalten.

Die einzelnen Schritte

Zielplanung Was wollen Sie damit erreichen?

Analyse Kunden, Wünsche, Wettbewerber

Konzeption Ideen und Maßnahmen für Service und Erfolgssicherung

Umsetzung Bewährungsprobe hinsichtlich Akzeptanz und Erfolg bei Kunden und Mitarbeitern

Erfolgskontrolle und Weiterentwicklung des Angebotes auf Grund gewonnener Erkenntnisse

1. Zielplanung Was wollen Sie damit erreichen?

Setzen Sie sich Qualitäts- und Ressourcenziele wie auch wirtschaftliche Ziele. Vergleichen Sie diese Ziele mit dem derzeitigen Stand. Vermeiden Sie Enttäuschungen, indem Sie zu Beginn Ihre Ziele zu hoch ansetzen. Formulieren Sie Ihre Ziele so konkret wie möglich.

Mögliche Fragen zur Zielfindung:

Ist-Zustand: Wo stehen wir heute? Wo sehen wir uns in Zukunft?

Wettbewerb: Was bietet der Wettbewerb? Wer ist heute und morgen unser Wettbewerber?

Trends: Wohin geht die Entwicklung unserer Kunden und der Gesellschaft? Marktpositionierung: Wie wollen wir uns in Zukunft am Markt positionieren?

Service: Welche Form von Service können wir leisten? Haben wir die Ressourcen, das Know-how und die Einstellung, dies auf Dauer zu leisten?

Ressourcen: Was können wir selbst, wo brauchen wir fremde Hilfe?

Kontrolle: Woran wollen wir den Erfolg unserer Bemühungen messen? Mehr treue Kunden, weniger Reklamationen, weniger Kundenabwanderung usw.

2. Analyse Kunden, Wünsche, Wettbewerber

Ziel der Analyse ist es, die Kunden besser verstehen zu lernen und wertvolle Kundengruppen für das Unternehmen zu identifizieren.

Im ersten Schritt müssen die dazu nötigen Daten gesammelt werden:

Mitarbeiterbefragung: Mitarbeiter haben meist ein enormes Wissen darüber, was Ihre Kunden glücklich oder unzufrieden macht. Ein Elektrikermeister löste dies auf unkonventionelle Art und Weise. Er ließ an jeden Mitarbeiter einen Zettel mit drei Fragen verteilen.

- Nenne drei Dinge, die unseren Kunden am wichtigsten sind.

- Nenne drei Dinge, womit wir unseren Kunden Freude bereiten können.

- Nenne drei Dinge, die uns unsere Kunden wirklich übel nehmen.

Die Mitarbeiter konnten anonym oder offen antworten.

Kundenbefragung: Fragen Sie Ihre Kunden, zum Beispiel schriftlich, in persönlichen Interviews, in Kundenfokusgruppen oder via Internet. Wagen Sie auch ungewöhnliche Wege und befragen Sie die Kunden Ihrer Mitbewerber oder abgewanderte Kunden.

Vorhandene Daten auswerten: Was waren die häufigsten Reklamationsgründe im vergangenen Jahr? Welche Kunden haben sich am häufigsten beschwert? Wo wurde der höchste Deckungsbeitrag erzielt? Wer hat uns weiterempfohlen? Bewerten Sie Ihre Kunden nicht nur auf Grund von Umsatz und Kaufhäufigkeit. Ein guter Kunde kann auch ein kleiner Umsatzträger sein, der in einer für Sie wichtigen Zielgruppe wertvolle Empfehlungen gibt.

Internet: Dort erfahren Sie in Interessensnetzwerken und Communities, was Ihre potentiellen Kunden wirklich bewegt.

Marktanalysen von Verbänden und Kammern

Erfahrungen: Vertrauen Sie auch Ihren Erfahrungswerten. Sammeln Sie wichtige Kundenerkenntnisse aus den letzten Jahren, Projekten.

Erstellen Sie aus diesen Daten ein erstes Kundenprofil für Ihre wichtigsten Kundengruppen, mit deren wichtigsten Bedürfnissen und Erwartungen. Daraus wächst im Laufe der Zeit ein klares Kundenbild, das für Ihre gesamte Unternehmensentwicklung wertvoll ist.

Christa Klickermann

Die Autorin ist Beraterin für Kunden- und Servicemanagement sowie Herausgeberin von www.kundenbeziehungen.com, dem Infodienst zur Gestaltung außergewöhnlicher und erfolgreicher Kundenbeziehungen.

Weitere Artikel zu diesem Thema:

Teil 1: Exzellenter Service wie Kunden für Sie werben

Teil 2: Servicemanagement als Wettbewerbsvorteil

Teil 4: Service-Ideen praktisch umsetzen

Service-Ideen aus der Praxis

Foliensatz Den Kunden unter die Lupe genommen

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Service-Ideen praktisch umsetzen

Service-Ideen praktisch umsetzen

Service-Ideen müssen sich in der Praxis bewähren. Wie sich Mitarbeiter motivieren lassen und Erfolge messbar sind, zeigt Christa Klickermann, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement, im vierten Teil der Serie „Service-Management" auf.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Servicemanagement als Wettbewerbsvorteil

Servicemanagement als Wettbewerbsvorteil

Fast jedes Unternehmen bietet seinen Kunden heute eine Form von Service. In der Regel geschieht dies nach dem Prinzip Zufall und Hoffnung. Wie die Potenziale eines Unternehmens systematisch genutzt werden können, zeigt im zweiten Teil dieser Serie Christa Klickermann auf, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Exzellenter Service – wie Kunden für Sie werben

Exzellenter Service – wie Kunden für Sie werben

Gute Qualität zum attraktiven Preis ist für Kunden heute selbstverständlich. Die Folgen für das Handwerk sind gravierend: Hervorragende Leistungen genügen nicht, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Welche Chancen hingegen außergewöhnlicher Service im Wettbewerb bietet, zeigt in einer Serie Christa Klickermann, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Service-Ideen aus der Praxis

Service-Ideen aus der Praxis

Die folgenden Praxisbeispiele zeigen: Wer die Wünsche seiner Kunden gut kennt, sensibel ist für die Feinheiten im täglichen Miteinander, kann auch ohne großes Marketingbudget nicht nur die Herzen seiner Kunden, sondern auch deren Aufträge gewinnen.

Wir haben noch mehr für Sie!

Praktische Tipps zur Betriebsführung und Erfahrungsberichte von Kollegen gibt es dienstags und donnerstags auch direkt ins Postfach: nützlich, übersichtlich und auf den Punkt.
Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an - schnell und kostenlos!
Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt. Zu statistischen Zwecken führen wir ein anonymisiertes Link-Tracking durch.