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Reklamationen

So bekommen Sie Beschwerden in den Griff

Unzufriedene Kunden sind meist auch gereizte Kunden. Schnell führt ein Wort zum nächsten und plötzlich ist ein Anwalt im Spiel. 5 Tipps zeigen, wie Sie den Druck aus der Reklamation nehmen.

1. Vermeiden Sie Ärgernisse
Wenn Sie einen reklamierenden Kunden nicht zusätzlich verärgern wollen, sollten Sie alles vermeiden, was ihn zusätzlich reizt:

  • Fallen Sie Ihm nicht ins Wort.
  • Verzichten Sie auf Belehrungen, Drohungen oder Vorwürfe.
  • Wenden Sie sich nicht im Gespräch von ihm ab: Suchen Sie den Blickkontakt, drehen Sie sich nicht weg und lassen Sie sich nicht irgendwie ablenken.
  • Werden Sie auch dann nicht laut, wenn der Kunden seine Stimme erhebt.
  • Verzichten Sie auf alles, was ironisch oder abfällig wirken könnte.

 

2. Kontrollieren Sie Stimme und Körpersprache
Menschen reagieren nicht nur auf Körpersprache, sondern auch auf die Stimme des Gesprächspartners. Vermeiden Sie darum

  • zu übertriebene Gesten
  • ein unfreundliches oder gar mürrisches Gesicht
  • jeden genervten Klang in Ihrer Stimme.

3. Reagieren Sie persönlich
Muss sich ein Mitarbeiter erst informieren, kennt er gar den Kunden oder den Auftrag nicht, so steigt dort die Frustration.

Bei Reklamationen ist es für den Kunden wichtig, einen kompetenten Gesprächspartner zu haben. Er sollte nicht nur fachlich Bescheid wissen, sondern auch die Rechte und Pflichten des Betriebs kennen. Damit bleibt in kleinen Handwerksbetrieben diese Aufgabe oft Chefsache.

4. Reagieren Sie schnell
Verzögerungen verärgern Kunden zusätzlich. Sie sollten also umgehend auf eine Beschwerde reagieren. So signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen.

5. Reagieren Sie verbindlich
Auch wenn der Kunde offensichtlich im völlig Unrecht ist, sollten Sie ihn das durch Ihr Verhalten nicht spüren lassen. Das reizt nur unnötig. 

Nehmen Sie jede Beschwerde ernst und reagieren Sie sachlich und verbindlich. Hören Sie sich an, was der Kunde zu sagen hat, fragen Sie nach und sagen Sie dann sachlich, was machbar ist. So verpackt, wird er auch leichter eine Anfuhr verkraften.

Weitere Infos zum Reklamationen:

(jw)

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