Strategie vom Meister: Kundenzufriedenheit mit System!

Auf einen Blick:

• Kundenzufriedenheit ist für Handwerksmeister Siegmar Zajonc ein hohes Gut. Um sie zu erreichen, verfolgt seine Jordan GmbH einen systematischen Ansatz, bei dem das ganze Team gefragt ist.
• Der Betrieb holt Kundenbewertungen aktiv ein und wertet sie aus. Das ist die Grundlage hoher Kundenzufriedenheit.
• Die Mitarbeiter arbeiten nach konkreten Verhaltensregeln, die einer hohen Kundenzufriedenheit dienen.
• Die Mühe lohnt sich: Wer ein Vertrauensverhältnis aufbaut, gewinnt Kunden fürs Leben. Deren Wert zeigt sich spätestens in wirtschaftlich schwächeren Jahren.

Sie sind ein Aushängeschild des Unternehmens, vereinfachen die Auftragsgewinnung und machen die tägliche Arbeit leichter: Zufriedene Kunden sind wertvoll für jeden Handwerksbetrieb. So sieht es auch Siegmar Zajonc. Der Meister im SHK- und Elektrohandwerk und Geschäftsführer der Jordan GmbH verfolgt einen systematischen Ansatz, um die Zufriedenheit seiner Kunden mit der Arbeit des Betriebs zu erfassen und stetig zu verbessern.

Das zu erreichen, ist in dem Braunschweiger Unternehmen für Heizungs-, Sanitär- und Elektro-Dienstleistungen eine Gemeinschaftsaufgabe, zu der jeder der 26 Mitarbeiter seinen Teil beiträgt. „Wir wollen immer besser werden, unnötige Fehler vermeiden und so ein Vertrauensverhältnis zu unseren Kunden aufbauen“, sagt Zajonc. Wie er das umsetzt, erklärt er hier.

Ein wichtiger Teil der Kundenzufriedenheitsstrategie der Jordan GmbH ist es, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und zu analysieren. „Wir arbeiten dafür mit dem Institut für Kundenzufriedenheit zusammen, das für uns die Zufriedenheit misst“, sagt Zajonc. Auf diese Weise hat das Unternehmen Feedback von über 700 Kunden bekommen.

Das Feedback einzuholen, ist Aufgabe des jeweiligen Mitarbeiters, der die Arbeiten vor Ort durchgeführt hat: Nach Abschluss eines Projekts schickt der seinem Kunden einen Bewertungsfragebogen mit der Schlussrechnung zu. Laut Siegmar Zajonc hat dieses Vorgehen einen entscheidenden Vorteil: „Der Mitarbeiter setzt sich noch einmal aktiv mit seinem Auftrag und dem Kunden auseinander. So greifen Mechanismen der Selbstreflektion und Selbsterziehung.“

Damit aus Kundenbewertungen Lerneffekte für das Unternehmen entstehen, sei es nötig, sich aktiv und professionell mit den Ergebnissen auseinanderzusetzen. „Wir haben dafür etwa 1,5 Wochenstunden eingeplant“, sagt Handwerksmeister Zajonc. Er hat diese Aufgabe an eine Mitarbeiterin übertragen. Sie sichtet die hereingekommenen Bewertungen – auch die, die auf Online-Bewertungsportalen verfasst wurden – und reagiert gegebenenfalls.

„Bei einer negativen Bewertung setzt sie sich mit dem Kunden in Verbindung und bespricht die Erfahrung mit ihm“, sagt Siegmar Zajonc. So lernen der Betrieb und der konkrete Mitarbeiter besser einschätzen, wo Unzufriedenheit entsteht, die die Kundenbeziehung belasten kann. „Daraus leiten wir ab, wo wir uns verbessern können“, sagt Zajonc. Auch Online-Bewertungen lässt das Unternehmen nicht unbeantwortet und versucht die Urheber zu ermitteln und zu kontaktieren.

Um die Zufriedenheit seiner Kunden zu erhöhen, setzt die Jordan GmbH auf verschiedene Verhaltensregeln. Das sind zum Beispiel:

Termintreue: „Jeder Kunde, der bei uns anruft, bekommt sofort einen Termin“, sagt Siegmar Zajonc. Der Termin soll pünktlich eingehalten werden. Ist das nicht möglich, wird der Kunde rechtzeitig vom betreffenden Monteur informiert. „Das gilt auch, wenn er sich nur 10 Minuten verspätet“, sagt Zajonc. Der Kunde könne schließlich nicht von selbst wissen, dass eine Verspätung nur von kurzer Dauer sein wird. Automatisch stelle er sich Fragen wie: „Wann kommt der Handwerker wohl? Hat er mich vielleicht vergessen?“; und rufe eventuell noch im Betrieb an, was andere Mitarbeiter unnötig Zeit kostet.

Sauberkeit: „Jeder unserer Mitarbeiter hat Staubsauger, Handfeger, Überziehschuhe und Abdeckmaterialien an Bord und nutzt sie auch!“, sagt Siegmar Zajonc. Der Betrieb schützt das Eigentum seiner Kunden – und zwar unabhängig davon, ob es dort gerade sehr sauber sei oder eher weniger.

Professionelle Kommunikation: Die Jordan GmbH hat einfache Kommunikationsregeln formuliert, an die sich jeder Mitarbeiter halten soll. Dazu gehört die persönliche Vorstellung beim Eintreffen am Einsatzort: „Wer bin ich, woher komme ich, was will ich“, erklärt Zajonc. Und einige Sätze nach Abschluss der Arbeiten: „Ich habe folgende Arbeiten durchgeführt. Das ist das Ergebnis. So lange habe ich dafür gebraucht, bitte quittieren Sie hier“, beschreibt er.

Die Jordan GmbH hat einigen Aufwand in die Kundenzufriedenheit gesteckt. Dazu gehörten auch Mitarbeiterschulungen, in denen den Teammitgliedern das nötige Wissen für einen professionellen Auftritt beim Kunden vermittelt wurde. „Bis das jeder verinnerlicht hat, dauert es natürlich einige Zeit“, sagt Zajonc. Bis zu einem Umsetzungsgrad von annähernd 100 Prozent im Team könnten durchaus zwei Jahre vergehen. Dabei helfen die Feedbackkarten, die an die Kunden herausgegeben werden. Sie zwingen das Unternehmen, sich regelmäßig mit seiner Wirkung auf die Kunden auseinanderzusetzen.

Für die Jordan GmbH lohnt sich dieser Aufwand. Durch das aufgebaute Vertrauen ließen sich auch Situationen leichter lösen, in denen ein Kunde mal nicht zufrieden ist. „Wer einen positiven Umgang mit den eigenen Fehlern pflegt, kann aus einem unzufriedenen Kunden sogar einen machen, der einem das ganze Leben lang treu bleibt“, sagt Siegmar Zajonc. So eine Kundenbindung sei Gold wert – insbesondere wenn die Marktsituation mal schwieriger wird.

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