Bei der Jordan GmbH ist sie das Ergebnis harter Arbeit. Da ist jeder im Team gefragt.
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Strategie

Strategie vom Meister: Kundenzufriedenheit mit System!

Die Jordan GmbH überlässt Kundenzufriedenheit nicht dem Zufall. Sie ist das Ergebnis harter Arbeit. Das zahlt sich aus.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Kundenzufriedenheit ist für Handwerksmeister Siegmar Zajonc ein hohes Gut. Um sie zu erreichen, verfolgt seine Jordan GmbH einen systematischen Ansatz, bei dem das ganze Team gefragt ist.
  • Der Betrieb holt Kundenbewertungen aktiv ein und wertet sie aus. Das ist die Grundlage hoher Kundenzufriedenheit.
  • Die Mitarbeiter arbeiten nach konkreten Verhaltensregeln, die einer hohen Kundenzufriedenheit dienen.
  • Die Mühe lohnt sich: Wer ein Vertrauensverhältnis aufbaut, gewinnt Kunden fürs Leben. Deren Wert zeigt sich spätestens in wirtschaftlich schwächeren Jahren.

Sie sind ein Aushängeschild des Unternehmens, vereinfachen die Auftragsgewinnung und machen die tägliche Arbeit leichter: Zufriedene Kunden sind wertvoll für jeden Handwerksbetrieb. So sieht es auch Siegmar Zajonc. Der Meister im SHK- und Elektrohandwerk und Geschäftsführer der Jordan GmbH verfolgt einen systematischen Ansatz, um die Zufriedenheit seiner Kunden mit der Arbeit des Betriebs zu erfassen und stetig zu verbessern.

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Das zu erreichen, ist in dem Braunschweiger Unternehmen für Heizungs-, Sanitär- und Elektro-Dienstleistungen eine Gemeinschaftsaufgabe, zu der jeder der 26 Mitarbeiter seinen Teil beiträgt. „Wir wollen immer besser werden, unnötige Fehler vermeiden und so ein Vertrauensverhältnis zu unseren Kunden aufbauen“, sagt Zajonc. Wie er das umsetzt, erklärt er hier.

Zufriedenheit mit Kundenbewertungen messen

Ein wichtiger Teil der Kundenzufriedenheitsstrategie der Jordan GmbH ist es, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und zu analysieren. „Wir arbeiten dafür mit dem Institut für Kundenzufriedenheit zusammen, das für uns die Zufriedenheit misst“, sagt Zajonc. Auf diese Weise hat das Unternehmen Feedback von über 700 Kunden bekommen.

Das Feedback einzuholen, ist Aufgabe des jeweiligen Mitarbeiters, der die Arbeiten vor Ort durchgeführt hat: Nach Abschluss eines Projekts schickt der seinem Kunden einen Bewertungsfragebogen mit der Schlussrechnung zu. Laut Siegmar Zajonc hat dieses Vorgehen einen entscheidenden Vorteil: „Der Mitarbeiter setzt sich noch einmal aktiv mit seinem Auftrag und dem Kunden auseinander. So greifen Mechanismen der Selbstreflektion und Selbsterziehung.“

Bewertungen aufarbeiten

Damit aus Kundenbewertungen Lerneffekte für das Unternehmen entstehen, sei es nötig, sich aktiv und professionell mit den Ergebnissen auseinanderzusetzen. „Wir haben dafür etwa 1,5 Wochenstunden eingeplant“, sagt Handwerksmeister Zajonc. Er hat diese Aufgabe an eine Mitarbeiterin übertragen. Sie sichtet die hereingekommenen Bewertungen – auch die, die auf Online-Bewertungsportalen verfasst wurden – und reagiert gegebenenfalls.

„Bei einer negativen Bewertung setzt sie sich mit dem Kunden in Verbindung und bespricht die Erfahrung mit ihm“, sagt Siegmar Zajonc. So lernen der Betrieb und der konkrete Mitarbeiter besser einschätzen, wo Unzufriedenheit entsteht, die die Kundenbeziehung belasten kann. „Daraus leiten wir ab, wo wir uns verbessern können“, sagt Zajonc. Auch Online-Bewertungen lässt das Unternehmen nicht unbeantwortet und versucht die Urheber zu ermitteln und zu kontaktieren.

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