"Informationen von Kunden können unbezahlbar sein", sagt Unternehmensberaterin Heide R. Köppenhofer. Doch wie die handwerk.com-Umfrage zeigt, hören sich nur in 30 Prozent der Betriebe Mitarbeiter gezielt beim Kunden um. Für jeden Betriebsinhaber sei jedoch beispielsweise interessant, wie zufrieden der Auftraggeber mit seiner Arbeit war, sagt die Expertin aus Bröckel in Niedersachsen. Denn durch Kritik können Sie sich verbessern. Auch welches Projekt als Nächstes ansteht, sei grundsätzlich von Interesse. Denn vielleicht können Sie wieder mit im Boot sein – möglicherweise mit einer Seite, die Ihr Auftraggeber von Ihrem Betrieb noch gar nicht kennt. Beispiel: Sie haben sich um Dielen in einem Neubau gekümmert, der Küchenausbau wäre aber genauso Ihr Metier.
Chefsache, delegierbar
"Grundsätzlich ist es Chefsache, nach der Kundenzufriedenheit zu fragen", sagt die Expertin von office consulting. Aber sie lasse sich delegieren. Am besten frage, wer den direkten Kontakt zu den Entscheidern auf Kundenseite hat. Das könne ein Bauleiter oder ein Mitarbeiter mit ähnlicher Verantwortung sein.
Der richtige Zeitpunkt
Nie ist die Gelegenheit günstiger als direkt nach Abschluss eines Auftrags. Denn noch hat der Kunde auch die Details Ihrer Leistung vor Augen, später kann er weniger detailreich Auskunft geben – oder er fühlt sich durch die Nachfrage, die ihn aus seinem Tagesgeschäft reißt, gestört. Hat man den Anfruf zuvor nicht angekündigt, ist er sogar verboten, wie ein aktuelles Urteil des Landgerichts Köln zeigt (Landgericht Köln, Urteil vom 24. August 2011, Az. 84 O 52/11).
So fragen Ihre Mitarbeiter nach
Wenn Mitarbeiter sich richtig interessieren, kämen sie von selbst darauf, beim Kunden nachzufragen – und die Informationen später an den Chef weiterzugeben, sagt Koppenhöfer. Wo das nicht so selbstverständlich läuft, sei etwas Hilfestellung vonseiten der Leitung angebracht.
Auf der nächsten Seite lesen Sie, wie Sie vorgehen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter briefen.
Und so gehen Sie vor, wenn Sie Ihre Mitarbeiter briefen:
- Sagen Sie Ihren zuständigen Mitarbeitern, nach welchen Informationen sie ganz gezielt nachfragen sollten. Kritik bekommt man beispielsweise mit folgenden Fragen heraus: Wie waren Sie zufrieden? Waren Sie zufrieden oder gibt es irgendetwas, was wir verbessern können?
- Im Tonfall dürfen die Mitarbeiter ganz natürlich bleiben. Sie sollten sich die Kritik interessiert anhören – und keinesfalls beleidigt reagieren.
- Stellen Sie klar, wie wichtig das Wissen für Ihr Unternehmen ist. Denn beim nächsten Mal können sie es besser machen.
- Wenn Sie Informationen einholen, wirken Ihre Mitarbeiter aktiv daran mit, die Zukunft des Unternehmens zu gestalten. Das sollten Sie betonen.
- Fordern Sie Ihre Mitarbeiter deutlich auf, alle Informationen an Sie weiterzugeben.
Das haben Sie alles getan, aber Sie bekommen noch immer keine Informationen?
Ihre Mitarbeiter sind noch lange nicht so weit und es nützt wenig, wenn Sie sie auffordern, Informationen einzuholen? In diesem Fall empfiehlt Heide R. Koppenhöfer ein Training zum Thema "Servicequalität und kundenorientierte Gesprächsführung". Hier trainieren die Teilnehmer, wie sie auf den Kunden zugehen und mit welchen Gesprächstechniken sie am besten ans Ziel kommen.
Das könnte Sie auch interessieren:
Informationen sammeln für die Akquise
Die 7 größten Fallen bei Kritik an Mitarbeitern
Hier geht´s zur Homepage von Heide R. Koppenhöfer.
(bw)
