So manipulieren Kunden in Verhandlungen – mit Erfolg?

Auf einen Blick:

• Wenn Sie sich selbst wie ferngesteuert fühlen, ist meistens Manipulation im Spiel
• Achten Sie darauf, ob Ihr Kunde schauspielert
• Trennen Sie zwischen persönlicher Ebene und Preis Ihrer Handwerksleistung
• Legt der Kunde ein günstigeres Konkurrenz-Angebot vor, erklären Sie ihm den Unterschied
• Sichern Sie sich gegen Köder-Versprechungen ab
• Lassen Sie sich keine „kleinen“ Gefälligkeiten aus dem Kreuz leiern

Manche Kunden versuchen, mit Manipulationstricks den Preis zu drücken oder kostenlose Extras herauszuschlagen. Die Hamburger Personalentwicklerin Cornelia Rasch und Diplom-Psychologe Eskil Burck aus Landau verraten, woran Sie miese Beeinflussungsversuche erkennen. Und sie geben Tipps, wie Sie am besten darauf reagieren.

Haben Sie sich nach manchen Terminen über sich selbst geärgert? Sie wollten den Auftrag unbedingt – und stellen nun fest, dass die Konditionen sehr zu Ihrem Nachteil sind. Cornelia Rasch: „Vielleicht hat Ihr Kunde Sie dazu bewegt, einen Preis zu nennen, der eigentlich zu tief ist. Verhalten Sie sich anders, als Sie wollen, sollte eine Warnlampe angehen. Manipulation könnte im Spiel sein“.

Die eigenen Gefühle liefern Hinweise, dass etwas nicht mit rechten Dingen zugeht. Die Personal-Fachfrau nennt ein Beispiel: „Es ist gut, wenn Sie Ihre eigenen Schwachpunkte kennen. So wissen Sie, womit Sie sich unter Druck setzen lassen. Dadurch können Sie vermeiden, dass die Manipulationsfalle zu schnappt.“

Sie ergänzt: „Manchmal kann eine Begegnung auch auffällig nett gewesen sein. Wurde auf der Flirt-Ebene mit Reizen gespielt, ertappen Sie sich möglicherweise beim Gedanken, einen unangemessen günstigen Preis anzubieten.“ Rasch empfiehlt, innezuhalten und beides zu trennen: Geschäftsbeziehung und persönliche Ebene. „Nutzt jemand aus, worauf ich gefühlsmäßig anspringe, ist das Manipulation. Sie können den Kunden ja mögen. Und er Sie. Doch das sollte erst mal nichts mit dem Angebot zu tun haben.“

Jemand, der einen anderen zu den eigenen Gunsten beeinflussen will, macht das meist unterschwellig. Dass sich jemand verstelle, sei an kleinen verräterischen Signalen erkennbar, erklärt Rasch. „Bei einem von Herzen kommenden Lächeln gehen die Augen mit. Es bilden sich kleine Fältchen in den Winkeln.“ Wird der Mund nur kurz nach oben gezogen, ist die Geste nicht echt. „Die Augen bleiben starr und die Freundlichkeit erlischt schnell wieder.“ Echtes Interesse sehe anders aus, da bleibe ein Strahlen.

Sogenannte „doppelte Botschaften“ deuten Rasch zufolge darauf hin, dass ein Mensch etwas anders meine als das, was er wörtlich zum Ausdruck bringe. Seine Körpersprache, also etwa Gestik und Mimik, widersprächen dem Gesagten. Rasch: „Das, was ohne Worte ausgedrückt wird, kann die wahre Meinung sein.“ Sie betont jedoch, doppelte Botschaften könnten auch ohne Manipulier-Absicht übermittelt werden. „Vielleicht ist der Grund dafür Unsicherheit. Für Sie ist es einfach nur ein Hinweis auf Unechtheit.“

Eine Manipulationstechnik, die sehr häufig in Preisverhandlungen vorkommt, ist das Vorlegen oder Beziffern eines Konkurrenz-Angebots. Der Kunde sagt: „Handwerksbetrieb XY zieht die Wand um 500 Euro günstiger als Sie ein. Wenn Sie darunterbleiben, kriegen Sie den Auftrag!“ Rasch räumt ein, insbesondere in finanziell schwierigen Zeiten sei es verlockend, auf den Verhandlungs-Vorschlag einzugehen.

Sie warnt davor: „Erstens kann der Kunde immer behaupten, ein anderer sei günstiger. Zweitens schaden Sie sich, wenn Sie darauf eingehen. Er wird Sie in Bezug auf Preise vermutlich nicht mehr ernst nehmen.“ Sie rät, sich das angeblich günstigere Angebot vorlegen zu lassen. „Gehen Sie mit dem Kunden die einzelnen Positionen durch. Dann können Sie ihm den Unterschied sicher schnell erklären.“

Das Prinzip, durch Versprechungen bessere Konditionen zu erwirken, nennt Psychologe Eskil Burck die Köder-Technik. „Der Kunde bietet Ihnen eine Belohnung für einen Rabatt an. Meistens ist das ein Folgeauftrag oder die Aussicht, Sie einem Bekannten mit garantiertem Bedarf zu empfehlen.“

Gehe ein Handwerker darauf ein, folge später der Widerruf mit einer Erklärung wie „Das Folgeprojekt verschieben wir.“ oder „Der Kumpel hat jemand anders eingeschaltet. Das wusste ich nicht.“ Die beste Abwehr-Reaktion sei der Konter nach der gleichen Masche: „Versprechen Sie ihm einen Rabatt beim Folgeauftrag. Oder einen Bonus, wenn der Bekannte auch Ihr Kunde wird.“

Oft kommt es bei Manipulationstechniken auf einzelne Wörter an. Burck belegt dies mit einer wissenschaftlichen Studie: „Forscher fanden heraus, dass Menschen den Wünschen anderer eher folgen, wenn Sie zunächst allgemein um einen Gefallen gebeten werden.“ Stimme der Handwerker zu, rücke der Kunde mit seinem eigentlichen Anliegen heraus. Dieses könne zum Beispiel in einer kostenlosen Zusatzleistung bestehen.

Burck fügt hinzu, die Bitte erfolge natürlich nach dem Unterzeichnen des Stundenzettels. Der Kunde sage etwas wie: „Ach, da fällt mir gerade ein – könnten Sie mir noch einen kleinen Gefallen tun?“ Kaum ein höflicher Mensch würde dies von vornherein ablehnen. „Sie sagen brav `Ja´. Und dann folgt der Zusatz-Auftrag, den Sie natürlich ohne Rechnung erfüllen sollen“, erläutert Burck.

Um sich zu wappnen, rät er: „Beim Wort `Gefallen´ fragen Sie ohne vorherige Zustimmung, um was genau es sich handelt.“ Wünsche der Kunde eine umfangreiche Leistung, sei die passende Antwort „Das kann ich gern für Sie erledigen. Wir füllen dann dafür einen neuen Stundenzettel aus.“ Burck: „Wenn es sich wirklich um einen einmaligen kleinen Gefallen handelt, können Sie dieser Bitte natürlich nachkommen. Es geht nur darum, sich gegen strategische Beeinflussungsmanöver zu wehren.“

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