So sagen Sie den Freunden Ihrer Freunde ab!

Manchmal gibt es gute Gründe, einen Auftrag abzulehnen. Das dann aber auch dem Kunden zu sagen, fällt schwer. Noch schwerer wird es, wenn ein Kunde auf Empfehlung eines Freundes kommt: Wie wird man so einen Kandidaten wieder los, ohne Freunde und Bekannte vor den Kopf zu stoßen oder den eigenen Ruf zu beschädigen?

Hier die besten Tipps für solche Fälle:

1. Vermeiden Sie eine schnelle Festlegung
Sie haben ein schlechtes schlechtes Gefühl mit diesem Neukunden, wollen aber nicht einfach absagen, weil ihn ein Freund empfohlen hat? Dann sollten Sie eine schnelle Antwort vermeiden.

Verschaffen Sie sich Bedenkzeit, zum Beispiel so:

• Sie brauchen Zeit für ein Angebot.
• Sie müssen über eine mögliche Lösung nachdenken.
• Sie müssen prüfen, wo Sie vielleicht einen Termin freischaufeln können.
• …

Nutzen Sie diese Zeit, um sich über die Gründe für eine Absage klar zu werden – und über die wie sie die Absage am besten verpacken.

2. Woher kommt der Kunde eigentlich?

Machen Sie sich klar, wie wichtig der Empfehlungsgeber wirklich für Sie ist:

• Handelt es sich um einen engen, persönlichen Freund? Oder um einen wichtigen Geschäftsfreund?
• Oder kommt die Empfehlung von einem Schulfreund, mit dem sie seit Jahren keinen Kontakt mehr hatten? Einem Geschäftskunden, der unregelmäßig zahlt? Oder steckt vielleicht Ihre Schiegermutter dahinter?

Und jetzt überlegen Sie sich, was für Konsequenzen eine Absage haben würde. Wenn Sie mit keinen Folgen rechnen müssen, weil der Freund eigentlich kein guter ist, wird Ihnen die Absage leichter fallen.

Anders sieht die Sache aus, wenn es sich beim Empfehlungsgeber um einen wichtigen Freund handelt. Dann sollten Sie sich vor einer Entscheidung fragen, warum Sie den Auftrag nicht annehmen wollen.

 3. Woran liegt es, dass Sie einen Auftrag nicht annehmen wollen?

Einerseits gibt es gute sachliche Gründe, einen Auftrag abzulehnen: Sie sind bereits voll ausgelastet und haben keine Termine mehr frei. Oder der Auftrag passt einfach nicht zu Ihrer Spezialisierung. Das sind Argumente, mit der Sie eine Absage sachlich begründen können.

Ignorieren Sie nicht Ihr Bauchgefühl!
Doch manchmal ist es auch nur ein "Bauchgefühl", das uns vor einem Kunden oder einem Auftrag warnt. Das Problem: Manchmal  gehen wir einfach über das Bauchgefühl hinweg, statt es ernst zu nehmen. Zum Beispiel weil der Umsatz lockt oder weil wir einem Freund einen Gefallen tun wollen.

Darum sollten Sie den Grund für Ihr Bauchgefühl herausfinden. Das verschafft Ihnen die Selbstsicherheit, tatsächlich abzusagen:

• Stimmt einfach die Chemie nicht?
• Zeigt der Kunde keine Wertschätzung?
• Haben Sie den Eindruck, dass sich der Kunde nicht sicher ist, ob er den Auftrag vergeben will. Könnte es ihm nur um ein kostenloses Angebot gehen?
• Haben Sie das Gefühl, dass sich der Kunde Ihre Preise eigentlich nicht leisten kann oder will? Oder dass er als Freundesfreund einfach nur den Preis drücken will?
• Haben Sie mit ähnlichen Kundentypen bereits schlechte Erfahrungen gemacht?

Fragen Sie Ihren Freund!
Wenn Sie sich mit Ihrem Bauchgefühl nicht sicher sind, könnten Sie sich auch bei Ihrem Freund, dem Empfehlungsgeber, vorsichtig erkundigen:

• "Vielen Dank für die Empfehlung von Herrn Müller, wie lange kennt Ihr Euch eigentlich schon?"

So kommen Sie ins Gespräch über Herrn Müller. Sie erfahren einiges und haben die Chance, nachzufassen. Wichtig ist nur, dass Sie es neutral verpacken, ohne zu lästern:

• „Ich hatte den Eindruck, dass Herr Müller sehr preisbewusst/noch etwas unsicher/ ziemlich fordernd … ist.“
  

Warten Sie nun einfach die Reaktionen ab. Vielleicht wird Ihr Freund von ganz anderen Erfahrungen berichten. Dann können Sie sich immer noch für eine Zusage entscheiden. Oder er wird Sie in Ihrem Eindruck bestätigen. Vielleicht sagt er auch gar nichts dazu. Dann können Sie davon ausgehen, dass Sie mit dieser Einschätzung richtig liegen.

4. Klare Ansage, kein Drum-herum-Gerede!

Manche Menschen neigen dazu, eine Absage eher schwammig und zögerlich zu formulieren, um ihr Gegenüber möglichst nicht zu verletzen. Das ist nett gemeint, hat oft aber den gegenteiligen Effekt: Sie provozieren damit Nachfragen und Diskussionen, in denen Sie unweigerlich weitere Argumente anhäufen – bis dem Kunden irgendwann klar ist, dass Sie einfach nicht für ihn arbeiten wollen. Und dann ist die Absage genau das, was Sie vermeiden wollten: persönlich und verletzend.

Darum: Machen Sie es kurz. Machen Sie es deutlich. Bleiben Sie sachlich. Lassen Sie keinen Spielraum für Diskussionen.

5. Sagen Sie die Wahrheit – wenn es möglich ist!
Das ist am einfachsten, wenn Sie sachliche Gründe für die Absage haben:

• "Sie möchten den Auftrag kurzfristig vergeben, doch wir sind die nächsten Monate voll ausgelastet, daher werde ich den Auftrag nicht annehmen."
• "Sie brauchen eine neue Haustür. Wir haben uns jedoch seit ein paar Jahren ganz auf den Innenbau spezialisiert, daher muss ich den Auftrag ablehnen."
• "Sie haben mir Ihre Preisvorstellungen genannt. Mit diesem Budget kann ich keine Leistungen in unserer üblichen Qualität erbringen. Darum werde ich Ihnen kein Angebot erstellen."

Doch Vorsicht mit den sachlichen Gründen: Argumentieren Sie damit nur, wenn das die wahren Gründe sind. Nichts ist schlimmer, als wenn sie einen Auftrag aus einem vorgeschobenen Grund ablehnen (zum Beispiel: keine Zeit) und der Kunde dann unerwartet flexibel reagiert. Dann haben Sie den Auftrag am Ende doch noch an der Backe!

6. So vermeiden Sie die Wahrheit – wenn es sein muss!

Manchmal kann man den für die Absage einfach nicht offen aussprechen. Weil Sie dann vielleicht sagen müssten: "Sie sind so ein arroganter A …., ich würde mir lieber sämtliche Zähne ohne Betäubung ziehen lassen, als für Sie zu arbeiten."

Dann haben Sie nur zwei Möglichkeiten:

Variante 1: Sie entscheiden sich für eine Ausrede, zum Beispiel dass Sie voll ausgelastet sind.
Theoretisch könnte das den Nachteil haben, dass sich ihre Auslastung herumspricht, dass Sie niemand mehr empfiehlt und niemand mehr beauftragt, weil man bei Ihnen ja keinen Termin mehr bekommt.

Aber mal ehrlich: Wie wahrscheinlich ist das denn? Ihre Stammkunden werden deswegen nicht wechseln und wenn Sie ein Freund nicht mehr weiterempfiehlt, dem sie solche Anfragen verdanken – dann werden Sie das auch verkraften.

Variante 2: Umschreiben Sie die Wahrheit
Das ist überraschend einfach, zum Beispiel so: "Es tut mir leid, aber ich denke, wir passen einfach nicht zueinander. Ich kann Ihnen das nicht begründen, es ist einfach ein Bauchgefühl, bitte akzeptieren Sie das."

Nachteile? Eigentlich keine, wenn Sie nur stur bei dieser Aussage bleiben, sie bei Nachfragen einfach wiederholen und sich keinesfalls eine Begründung entlocken lassen! Was soll der Kunde darauf schon erwidern? Sehr wahrscheinlich wird es davon ausgehen, dass es an Ihnen liegt und nicht ihm. Und falls er mit anderen darüber spricht, wirft das auch kein schlechtes Licht auf Sie. Wer will Ihnen schon einen Strick daraus drehen, dass Sie ein ehrlicher Mensch sind, der seiner Intuition folgt?

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7. Sollten Sie den Kunden an einen Kollegen weiterreichen?

Ein immer wieder zu hörender Tipp für Absagen lautet, man solle dem Kunden einen anderen Handwerker empfehlen. Das stimmt allerdings nur mit Einschränkungen:

• Bedenkenlos weiterempfehlen sollten Sie, wenn Sie aus sachlichen Gründen (Auslastung, Spezialisierung) ablehnen müssen und einen Kollegen empfehlen können, auf den das nicht zutrifft. Ideal wäre es, wenn Sie sich bei dem Kollegen schon informiert haben, ob er den Auftrag will.
• Keinen Kollegen empfehlen sollten Sie, wenn Sie bei dem Kunden grundsätzlich Bedenken haben, etwa dass es sich um einen Preisdrücker und Mängelsucher handeln könnte.

Geben Sie Ihrem Freund sofort nach der Absage ein Feedback – bevor es der Kunde tut. Informieren Sie ihn kurz und sachlich mit der gleichen Begründung, die Sie dem Kunden gegeben haben. So sind Sie auf der sicheren Seite und müssen sich keine Gedanken darüber machen, ob und was die beiden sich gegenseitig erzählen und was für Schlüsse sie daraus ziehen könnten.