Was ist das Wichtigste beim Telefonieren? Trainer Uwe Cordemann bringt es auf den Punkt: "Nicht das, was man sagt, sondern das was ankommt." Und die Botschaften, die Menschen im Stress aussenden, sind mitunter katastrophal. Dabei ist jedes Telefonat eine Chance auf ein zweites, auf eine Empfehlung und letztlich auf Aufträge.

Für handwerk.com greift Cordemann fünf fatale Telefonbotschaften auf und gibt Tipps, wie es besser geht.

Botschaft 1: Ihr Gesprächspartner hat das Gefühl, zu stören.

Das passiert, wenn jemand zwischen Tür und Angel zum Hörer greift, und eben in der hemdsärmeligen, rauen Art spricht, die seine Umwelt und sein Termindruck gerade vorgeben.

Achtung: Mit jedem Telefonat steht ihre gesamte Firma auf dem Prüfstand. Darum warnt Cordemann davor, Telefonate zu unterschätzen und sie einfach nebenbei abzureißen.

Tipp: Telefonieren Sie nie im Stress.
Atmen Sie jedes Mal tief ein, bevor Sie abnehmen, und lächeln Sie, um konzentriert und positiv ins Telefonat zu starten. Wenn ein Anruf wirklich nicht passt, stellen Sie sich die Frage, vertagen Sie das Gespräch nach dem Motto: Guten Tag Herr Mustermann, schön, dass Sie anrufen, sind Sie einverstanden, wenn ich ab 14 Uhr zurückrufe? Sofern Sie Ihr Versprechen auch halten, wird Ihnen das kein Anrufer übelnehmen. Achtung: 80% aller versprochenen Anrufe werden nicht eingehalten! Finden Sie sich häufig in solchen Situationen wieder, prüfen Sie, ob Sie zwischendurch lieber mal abschalten und das Telefon umleiten sollten (Anrufbeantworter, Sekretärin, ein anderer Mitarbeiter).

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Botschaft 2: Ihr Anrufer hat den Eindruck, Sie hören ihm nicht zu.

Das passiert, wenn Sie tatsächlich mit dem Kopf woanders sind oder vergessen, dass Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann. In den Gesprächspausen, die er macht, breitet sich Leere aus.

Tipp: Signalisieren Sie aktives Zuhören. Punkten Sie, wenn Ihr Gesprächspartner Pausen macht, mit Inhalt. Statt "mhm" zu nuscheln oder gar nichts zu äußern, sagen sie klar "ja", "das kann ich gut verstehen" oder fassen Sie Aussagen Ihres Gegenübers zusammen. Das erfordert aufmerksames Zuhören, Konzentration und etwas Fantasie. Telefonieren ist mit den Ohren sehen lernen!  Im Ergebnis sind dies die effizientesten Telefonate.

Achtung: Wenn sie während des Gesprächs Notizen eintippen oder etwas googeln, sagen Sie Ihrem Gesprächspartner was Sie tun, damit er nicht unterstellt, dass Sie sich mit anderen Dingen beschäftigen.

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Botschaft 3: Ihr Anrufer macht Tempo und Sie sind die Ruhe selbst.

Sie legen auf und denken, was war denn das? Ihr Gesprächspartner hatte ein Tempo aus einer anderen Welt, die meisten Töne erreichten Sie verzerrt, weil ins Telefon gebrüllt. Bei solchen Telefonaten haben nachher beide ein schlechtes Gefühl. Der Grund: schon in der Gesprächsführung hatten Sie keinen gemeinsamen Nenner.

Tipp: Reagieren Sie auf Ihren Gesprächspartner. Wenn Sie inhaltlich zusammenkommen wollen, müssen Sie das auch in Ihrer Gesprächsführung schaffen. Ihr Gegenüber spricht ruhig und langsam? Nehmen Sie sich selber auch Zeit für deutliche Aussprache und eine gemäßigte Telefonlage. Der Anrufer hat es eilig? Drücken Sie sich kurz und deutlich aus. Wenn Ihre Verständigung gestört ist, weil es in der Leitung knackt oder Sie seinem Tempo nicht folgen können – sprechen Sie es an. Auf charmante Art und Weise.

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Botschaft 4: Es läuft zu gut! Sie überreißen.

Das Gespräch lässt sich gut an, vielleicht lachen Sie sogar zusammen und dann hauen Sie einen Spruch raus, der Ihr Gegenüber zweifeln lässt. Die Gesprächsebene stimmt nicht mehr und das Telefonat entgleist. Cordemann weiß aus eigener Erfahrung: Gerade Männer neigen dazu, am Telefon zu überreißen und anzugeben. So kann ein gutes Telefonat eine schlechte Wendung nehmen.

Tipp: Vermeiden Sie Fettnäpfchen. Und hüten Sie sich davor, zu schnell ins private Fach zu wechseln. Nur weil die Chemie stimmt, will eine Anruferin noch längst keine Herrenwitze von ihnen hören. Das gilt am Telefon doppelt, denn mit dem, was Sie sagen und wie Sie es sagen, erzeugen Sie Bilder im Kopf Ihres Anrufers.

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Botschaft 5: Wie war der Name doch gleich?

Ihr Gespräch endet mit der peinlichen Frage nach dem Namen des Anrufers. Das kann einen guten Eindruck ins Wanken bringen. Denn damit zeigen Sie mangelnde Konzentration.

Tipp: Den Namen hören, den Namen merken und vor allem: den Namen nennen! Notieren Sie sofort zu Beginn des Gespräch den Namen Ihres Gesprächspartners und sprechen Sie ihn mehrfach damit an. Er wird sich über Ihre volle Aufmerksamkeit freuen. Außerdem können auch Sie sich die Aussagen Ihres Gesprächspartners besser einprägen, wenn Sie ein Gesicht und einen Namen vor Augen haben.

Die vorangegangenen Tipps sind die Basis für konzentrierte Telefonate, bei denen Sie und Ihr Gesprächspartner zur Hochform auflaufen können. Am Ende solcher Telefonate legt Ihr Gesprächspartner mit dem Wissen auf, dass er zur richtigen Zeit mit der richtigen Firma und dem richtigen Menschen gesprochen hat. Und das kann nur in Ihrem Sinne sein.

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(kö)