Das Telefon ist nicht nur ein Mittel, um Termine abzusprechen und Informationen auszutauschen. Es kann dazu genutzt werden, ein positives Image aufzubauen und Kundennähe zu signalisieren. Oft ist ein Telefonat die erste Visitenkarte Ihres Betriebs - genau dann, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal bei Ihnen anruft, um sich nach Ihren Leistungen zu erkundigen.
Meldestandards für Mitarbeiter
Die Verbesserung der telefonischen Gepflogenheiten in Ihrem Betrieb kann viel bewirken und kostet nur ein bisschen Einfühlungsvermögen. Wenn Sie sich am Telefon melden, nennen Sie zuerst den Firmennamen und dann Ihren Vor- und Nachnamen. Die Kombination von Vor- und Nachname wirkt persönlicher und kann sich leichter beim Gesprächspartner einprägen. Unabhängig davon, ob Sie anrufen oder angerufen werden: Sprechen Sie bei Ihrer Namensnennung - und beim gesamten Telefonat - langsam und verständlich. Jeder, der mit Ihnen telefoniert, möchte gerne wissen, mit wem er es zu tun hat.
Wenn alle Mitarbeiter Ihres Betriebs sich immer in derselben Weise melden, erzielen Sie dadurch schon am Telefon einen Wiedererkennungseffekt. Um es allen Betriebsangehörigen möglichst leicht zu machen, formulieren Sie diesen Meldestandard schriftlich und befestigen Sie das Merkblatt in Sichtnähe zum Telefon.
Lächeln lohnt sich
Manche Menschen haben eine tiefe Stimme, die auf andere brummig wirken kann. Wenn Sie selbst oder Mitarbeiter zu den Brummbären gehören, gibt es ein einfaches Mittel, um der Stimme sofort einen freundlicheren Klang zu verleihen: Lächeln Sie, während Sie telefonieren. Ein Lächeln am Telefon hört der andere, auch wenn er Sie nicht sieht. Dabei geht es weniger um ein dauerhaftes Zahnpastagrinsen als um ein natürliches Lächeln an den passenden Stellen - so als ob der andere Ihnen direkt gegenüber sitzen würde.
Entspannte Sitzhaltung
Der Osnabrücker Telefontrainer Rüdiger Schäper weist auf einen weiteren Punkt hin: Auch die aufrechte und entspannte Sitzhaltung ist beim Telefonieren wichtig. So lasse beispielsweise das Einklemmen des Hörers zwischen Kopf und Schulter die Stimme gequetscht klingen. Er fügt hinzu: "Vermeiden Sie routinierte Monotonie am Telefon, denn eine monotone Sprechweise signalisiert dem anderen Desinteresse. Eine kleine Übung kann sofort Abhilfe schaffen: Lesen Sie den Satz "Haben Sie 5 Minuten Zeit für eine wichtige Information?" mehrere Male laut vor. Dabei betonen Sie jedes Mal ein anderes Wort oder einen anderen Satzteil. Sie werden erkennen, dass sich die Bedeutung des Satzes dadurch leicht verändert, und dass Ihre Botschaft dadurch wesentlich abwechslungsreicher übermittelt wird."
