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Tipps für Ihr Beschwerde-Management

Die meisten Deutschen beschweren sich nicht, weil sie sich unwohl dabei fühlen, hat eine Studie ergeben. Wenn sich doch mal ein Kunde bei Ihnen beschwert, sollten Sie gerüstet sein. Diese Tipps helfen Ihnen weiter.

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Schlechter Service oder fehlerhafte Produkte: Viele haben Hemmungen, sich zu beschweren, weil sie entweder keine Erfolgschancen sehen (26 Prozent) oder nicht wissen, ob sie im Recht sind (14 Prozent). Das hat eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Roland-Rechtsschutz-Versicherung ergeben.

Demnach halten sich Frauen häufiger mit Beschwerden zurück als Männer (38 zu 49 Prozent) und jeder zweite Deutsche beschwert sich pro Jahr etwa zwei Mal.

Die häufigsten Gründe zur Beschwerde sind laut der Studie Telefon- und Internetanbieter: 51 Prozent der Befragten haben sich in dem Bereich schon einmal über schlechten Service beklagt. In Kaufhäusern und Lebensmittelmärkten haben sich 38 Prozent der Umfrageteilnehmer beschwert.

Hotel, Restaurants und Handwerksbetriebe sind mit etwa 30 Prozent gleichauf, gefolgt von Reiseveranstaltern und Fluggesellschaften mit 21 Prozent. Interessant auch diese Erkenntnis: In fast allen Bereichen waren Männer eher zu Beschwerden bereit. Nur beim Friseur beschweren sich Frauen häufiger als Männer (15 zu 6 Prozent).

Doch wie sollten Unternehmer mit sensiblen Kunden umgehen und welche Tricks Ihnen dabei helfen können, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

In fünf Schritten zum Beschwerde-Ass

Sensible Kunden erfordern ein durchdachtes Beschwerdemanagement. Häufig reichen schon kleine Tricks.

"Dieser Handwerksbetrieb bekommt von mir keinen Auftrag mehr. Das gleiche gilt für meinen Freundes- und Bekanntenkreis", macht Hartmut Martin aus Tröglitz seinem Ärger Luft. Stein des Anstoßes: Falsch gesetzte Elektroinstallationen sowie die Art des Umgangs mit seiner Reklamation. "Am Telefon wurde die Angelegenheit als Kleinigkeit abgetan und bis zur schriftlichen Reaktion auf meine Briefe hat man mich vier Wochen warten lassen", berichtet der Techniker.

Dass es auch anders geht, unterstreicht Birgitt Pollmann vom Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft (imug) in Hannover. "Jede Beanstandung bietet die Chance, Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufzudecken und bei Produkten und Dienstleistungen Qualitätsverbesserungen zu erzielen", weiß die Wissenschaftlerin. Wie Sie es schaffen, dass der Stimmungsbogen eines Kunden nach einer Beanstandung wieder nach oben geht, zeigen folgende fünf Tipps:

1. Reagieren Sie schnell
Regeln Sie im Betrieb die Zuständigkeit für Reklamationen und stellen Sie sicher, dass ein Kunde, der sich telefonisch meldet, seinen Unmut spätestens beim zweiten Ansprechpartner loswird. Setzen Sie sich Zeitlimits, wann Sie spätestens auf eine Beschwerde reagieren und einen Fehler beheben wollen.

2. Reagieren Sie kompetent
Engagement und Verbindlichkeit werden vom Kunden honoriert. Der Ansprechpartner in Ihrem Betrieb sollte Entscheidungen direkt treffen können.

3. Reagieren Sie lösungsorientiert
Fragen Sie nicht „Warum haben Sie sich nicht eher gemeldet? “, sondern suchen Sie mit dem Kunden nach einer annehmbaren Lösung.

4. Reagieren Sie partnerschaftlich
Schaffen Sie ein Betriebsklima, in dem Fehler nicht bestraft, sondern gemeinsam gelöst werden. So vermeiden Sie, dass Ihre Mitarbeiter die Beschwerden unter den Teppich kehren.

5. Reagieren Sie systematisch
Dokumentieren Sie die Beschwerden auf einheitlichen Erfassungsbögen. Das ermöglicht Ihnen, die Vorfälle gründlich zu analysieren und vorzubeugen.

"Enttäuschte Kundinnen und Kunden erwarten als Wiedergutmachung häufig weniger, als Unternehmer denken", weiß die Düsseldorfer Unternehmensberaterin Sabine Hübner. Neben der Fehlerbehebung genüge oft schon ein ehrliches "Dankeschön für Ihre Rückmeldung", um dem Kunden zu zeigen, dass er ernst genommen wird.

Wie Sie systematisch vorgehen, wenn Beschwerden in Ihrem Betrieb eintreffen, lesen Sie auf der dritten Seite.

Erste Hilfe bei Beschwerden

Wenn Ihnen Kunden durch den Hörer entgegen springen oder sich wutschnaubend vor Ihrem Schreibtisch aufbauen, hilft ein systematisches Vorgehen:

  • Nehmen Sie sich Zeit und fallen Sie dem Kunden nicht ins Wort. Bleiben Sie ruhig und freundlich. Bieten Sie dem Kunden einen Sitzplatz an: Im Sitzen gerät man erfahrungsgemäß schwerer in Rage.
  • Zeigen Sie Verständnis und suchen Sie die Schuld nicht beim Kunden. "Ich kann ihren Ärger verstehen", ist der Satz, den der Kunde hören will.
  • Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet. Das heißt nicht, dass Sie alles komplett erfüllen müssen. Gehen Ihnen die Forderungen zu weit, finden Sie gemeinsam eine faire Lösung.
  • Treffen Sie eine konkrete (Termin-) Vereinbarung und schaffen Sie zügig Abhilfe. Lange Wartezeiten nach einer Reklamation machen den Kunden nur noch unzufriedener.
  • Überzeugen Sie sich davon, dass die Problemlösung den Wünschen des Kunden entspricht. Das zeigt dem Kunden wiederum, wie wichtig er für sie ist.
  • Lassen Sie den Kunden wissen, was Sie unternehmen werden, damit das Problem künftig nicht mehr vorkommt und revanchieren Sie sich für die Unannehmlichkeiten mit einem kleinen Geschenk.



  • (jw)






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