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Wenn der Kunde tobt…

Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern

Auf aggressive Äußerungen richtig zu reagieren, ist nicht immer leicht. Doch es gibt bewährte Strategien, wie man dabei die Oberhand behalten kann.

Verbale Attacken: - Ruhe bewahren und Verständnis zeigen, lautet die Devise.
Ruhe bewahren und Verständnis zeigen, lautet die Devise.
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Manche Kunden werden ausfällig, wenn sie sich ärgern – ob nun begründet oder nicht. Sie unterstellen, beschuldigen, drohen, beleidigen, schreien oder toben regelrecht. Äußerungen wie „Nun regen Sie sich doch nicht so auf!“ oder „Wie kann man sich bloß so aufführen!“ bringen das Gegenüber nur noch mehr in Rage. Und je mehr sich der andere aufregt, desto mehr wird er oder sie Opfer der eigenen Instinkte. Was ist also in solchen Situationen zu tun? Hier einige Tipps zur Deeskalation:

1. Ruhig bleiben und leise sprechen
Aggressive Personen sprechen meist recht laut. Man ist daher geneigt, sich im Tonfall und in der Lautstärke an den Gesprächspartner anzugleichen, weil man sonst das Gefühl hat unterzugehen. Das Ergebnis ist jedoch in der Regel nur ein stetig steigender Lärmpegel, denn aggressive Personen hören ohnehin nur, was sie hören wollen. Bleiben Sie darum – zumindest äußerlich – ruhig und versuchen Sie bewusst leise zu sprechen. In einigen Situationen kann es sogar taktisch klug sein, so leise zu sprechen, dass der aufgeregte Gesprächspartner Sie akustisch gar nicht mehr versteht. Aus der daraus bei ihm erwachsenden Unsicherheit können Sie durchaus Kapital schlagen. Im günstigsten Falle resultiert daraus sogar die Frage: „Was haben Sie gerade gesagt?“ Wenn Sie nun antworten, hört er wenigstens zu.

2. Frontalposition vermeiden
Wenn zwei Hunde sich anknurren, stehen sie sich immer frontal gegenüber. Bitten Sie darum den Anderen, wenn möglich Platz zu nehmen und setzen Sie sich leicht über Eck. Vermeiden Sie Barrieren wie einseitig geschlossene Tische und unterschiedlich hohe Sitzgelegenheiten. Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner etwas zu trinken an. Wenn er das verärgert zurückweist, ist das nicht schlimm – es zählt vor allem die Geste.

Lesen Sie auf Seite 2, wie Sie mit aggressiven Fragen umgehen können.

3. Zuhören und Verständnis zeigen

Sie müssen in einer aggressiven Situation nicht immer sofort reagieren. Lassen Sie den Anderen sich erst einmal seinen Frust von der Seele reden und hören Sie aktiv zu. Ermuntern Sie ihn durch Mimik (Nicken und gelegentlichen Augenkontakt) und minimale Wortbeiträge wie „Mmh“ oder „Ja“ dazu, dem Ärger erst einmal Luft zu machen. Im weiteren Verlauf können Sie durch Zurückspiegeln mit Bemerkungen wie „Sie meinen also, dass …“ oder „Sie ärgern dich vor allem über …“ versuchen, den aufgebrachten Monolog langsam in ein partnerorientiertes Gespräch zu verwandeln.

4. Mit aggressiven Fragen umgehen
Schwierig wird der Umgang mit Aggressionen allerdings, wenn sie in einer Frage verpackt werden: „Wie stellen Sie sich das denn vor?“ oder „Warum haben Sie mir das nicht gesagt?“ In diesem Falle ist davon auszugehen, dass der Angreifer eher intellektuell als emotional aggressiv ist, so dass Sie überlegt kontern müssen. Falls Sie erst einmal Zeit gewinnen wollen, haben Sie die folgenden Möglichkeiten:

  • Interpretation der Frage: „Verstehe ich Ihre Frage richtig, wenn …?"
  • Ja-aber-Taktik: „Ihre Frage ist berechtigt, aber Sie sollten auch beachten, dass …“
  • Aufschieben: „Darf ich Ihre Frage noch für einen Moment zurückstellen?“
  • Gegenfrage: „Wie menen Sie das?“
Was bei Killerphrasen zu tun ist, erfahren Sie auf Seite 3.
5. Bei Killerphrasen schlagfertig kontern

Killerphrasen sind der Gipfel der unfairen Gesprächsführung, es sind Sätze der Abwehr, der Ablehnung und Herabsetzung, die keinerlei konstruktiven Beitrag leisten und jeden Gesprächsfortschritt bereits im Keim ersticken. Killerphrasen zielen stets auf die Person und nicht auf die Sache, sie sind also ein Angriff auf der emotionalen Ebene der Kommunikation. Häufig gebrauchte Killerphrasen sind zum Beispiel:

  • "Sie haben doch gar keine Ahnung davon!“
  • „Sind Sie dafür überhaupt kompetent?“
  • „Das geht sowieso nicht!“
  • „Das ist doch bloße Theorie!“
  • „Das ist doch längst überholt!“
  • „Das haben schon fähigere Leute (als Sie) nicht lösen können!
Auf der sachlichen Ebene ist hier häufig nur wenig auszurichten. Versuchen Sie stattdessen, mit Schlagfertigkeit und Witz zu reagieren. Oder mit dem Hinweis, dass es sich hier um Killerphrasen handelt, auf die Sie nicht weiter eingehen werden. So können Sie zum Beispiel sagen: „Bitte werden Sie nicht persönlich!“ oder ausdrücklich: „Bitte lassen Sie die Killerphrasen!“ Alternativ können Sie die feindselige Äußerung auch durch eine geeignete Frage als Killerphrase kennzeichnen, etwa so: „Wollen Sie die Diskussion jetzt lieber auf einer persönlichen oder auf einer sachlichen Ebene weiterführen?“ Der Hinweis darauf, dass der andere nicht persönlich werden soll oder dass eine Äußerung eine Killerphrase ist, ist allerdings selbst eine Killerphrase. Manchmal ist das ganz heilsam, insbesondere wenn der Gesprächspartner sich gar nicht bewusst ist, dass er mit solchen rhetorischen Mitteln arbeitet.

Der Inhalt dieses Artikels stützt sich auf das Ratgeberbuch „Schlagfertig kontern" von Dieter J. Zittlau. Wir stellen es Ihnen auf der nächsten Seite vor. (afu)

Einen Buchtipp zum Thema finden Sie auf Seite 4.Buchtipp: Schlagfertigkeit lässt sich trainieren
 -
humboldt-Verlag

Schlagfertigkeit ist die Fähigkeit, im richtigen Moment das Richtige zu sagen. Wer sich über eine dumme, anzügliche oder gar aggressive Bemerkung seines Gesprächspartners ärgert, dem fällt es oft schwer, spontan und geistreich zu reagieren. Ist die Situation hingegen entspannt und vertraut, funktioniert die Kommunikation ohne jegliches Zögern.

Wie findet man also in unangenehmen Momenten möglichst schnell die passenden Worte? Indem man Schlagfertigkeit trainiert, lautet die Antwort von Autor Dieter J. Zittlau. Sein Buch enthält dafür zahlreiche Übungen, die sich sowohl auf geschäftliche als auch private Situationen beziehen. Ein eigenes Kapitel widmet sich der Frage, wie man mit Provokationen umgehen kann.

Dieter J. Zittlau: Schlagfertig kontern. Ein Übungsbuch. 2., aktualisierte Auflage, humboldt-Verlag 2011, 224 Seiten, 9,95 Euro, ISBN 978-3-86910-471-3.

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