Urlaubsvertretung: So machen Sie Kunden glücklich

Auf einen Blick:

• Handwerksmeister Rolf Risch braucht einmal im Jahr eine Auszeit, ohne ständig erreichbar zu sein. Deshalb schließt er den Betrieb im Sommer für zwei Wochen zu.
• Seine Kunden erreichen in dieser Zeit einen Kollegenbetrieb. Angst, dass ihm die Kunden davonlaufen, hat der Glasermeister nicht. Denn die Betriebe haben die Vertretung geregelt, die Abrechnung der Aufträge auch.
• Das Ziel der Handwerker: Zufriedene Kunden und gemeinsamer Erfolg.

Seit Jahren nimmt Rolf Risch im Juni mindestens zwei Wochen Sommerurlaub und schließt den Betrieb in dieser Zeit ab. „Wir müssen auch mal raus aus dem Betriebsalltag und neue Kraft tanken“, betont der Glasermeister aus Hagen. Sein Team bekomme am Anfang eines Jahres Bescheid und könne sich auf die Betriebsferien einstellen.

Schon seit mehr als zehn Jahren hat Rolf Risch für den Sommerurlaub eine Vertretung: den Betrieb eines Kollegen. So steht es beispielsweise in der Abwensenheitsnotiz, wenn der Betrieb in der Zeit eine E-Mail bekommt. „Sechs Glaserbetriebe gibt es in unserer Stadt, drei davon machen im Sommer Betriebsferien“, sagt der Unternehmer. Aber Risch wird nicht nur vertreten, er selbst ist bei den anderen Betrieben die Vertretung, wenn sie Sommerurlaub machen. „Wir helfen uns gegenseitig, das ist selbstverständlich.“

Das Ziel: Kunden sollen einen verlässlichen Ansprechpartner haben. Alle sich vertretenden Glasereien seien Fachbetriebe und lieferten gute Arbeit ab. Sie kennen sich seit Jahren, deshalb vertrauten sich alle untereinander. „Der Servicegedanke und das Miteinander stehen für uns ganz klar im Mittelpunkt“, betont Rolf Risch.

Die Kundenzufriedenheit sei eine Sache, der Ruf des Handwerks für die Betriebe die andere. „Wir stehen für Verlässlichkeit und Kundenorientierung. Das sollte bei allen Handwerksbetrieben so sein“, sagt er. Das sei auch der Hauptgrund, weshalb sich die Hagener Unternehmer Gedanken gemacht haben, wie sie die Urlaubszeit so abdecken, dass keine Kundenanfrage ins Leere läuft.

Hat der Glasermeister keine Angst, dass ihm Kunden weglaufen? Klare Antwort von Rolf Risch: Nein. „Erfolg haben wir gemeinsam oder gar nicht.“ Alle hätten das gleiche Ziel, niemand sei auf den anderen neidisch. Stammkunden wüssten, dass ein Kollege die anfallenden Arbeiten übernimmt. „Wir gehen sogar soweit, dass jeder seine Rechnung selbst macht, auch wenn der Kollege die Arbeiten während der Abwesenheit erledigt hat.“ Spontane Aufträge oder Reparaturen rechnet jeder ganz normal bei sich ab.

Die Rückmeldungen der Kunden seien durchweg positiv. „Es freut uns, wenn die Kunden merken, dass wir für sie da sind“, sagt Risch. Das sei auch ein Grund dafür, dass die Betriebe teilweise Aufträge voneinander übernehmen oder Kollegen einspringen, wenn krankheitsbedingt Personal ausfällt.

Nur zwischen Weihnachten und Neujahr richtet Rolf Risch eine Rufumleitung auf sein Mobiltelefon ein. „Da haben die Kollegen auch geschlossen und jeder nimmt die Anrufe seiner Kunden selbst entgegen“, berichtet der Handwerksmeister.

Tipp: Sie wollen an der Strategie Ihres Betriebes feilen und suchen dafür neue Impulse? Mit dem handwerk.com-Newsletter versorgen wir Sie regelmäßig mit Infos zu diesem Thema. Hier geht es zur Anmeldung!

Auch interessant: