Viele Call-Center bieten darüber hinaus auch Dienstleistungen wie den Versand von Werbebriefen und Informationsmaterial, Inkasso, Beratung oder die Programmierung von Kundendatenbanken an.
Folgende Aufgaben lassen sich an ein Call-Center delegieren:
Servicedienste:
Ein klassisches Einsatzfeld von Call-Centern sind Informations- und Beratungsservices. Darunter fallen Hotlines zu bestimmten Themen oder Produkten, firmeninterner technischer Service sowie der technische Service eines Unternehmens.
Auftragsannahme und Terminierung:
Die Call-Center-Agenten können auch Reservierungen, Bestellungen oder Aufträge entgegen nehmen, die sie dann selbst bearbeiten oder weiterleiten. Das gleiche gilt für Terminwünsche. Ein beliebtes Produkt ist hier die 24-Stunden-Notfall-Hotline.
Reklamations- und Beschwerdemanagement:
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist ein heikles Thema. Im Massengeschäft setzt ein Teil der Unternehmen inzwischen Call-Center ein, um Beschwerden und Reklamationen entgegenzunehmen. Bei erklärungsbedürftigen Gütern und Dienstleistungen ist das seltener der Fall.
Marktforschung:
Aufgaben wie Kundenbefragungen, Marktanalysen oder speziellere Recherchen lassen sich relativ leicht an ein Call-Center delegieren, weil dafür keine intensive Beziehung zum Kunden erforderlich ist.
Telefonmarketing-Aktionen:
Im Rahmen von Aktionen oder Kampagnen sprechen die Call-Center-Mitarbeiter aktiv Kunden an - zum Beispiel bei der Akquise in einem neuen Vertriebsgebiet oder bei Nachfassaktionen.
Kundenbeziehungspflege:
Call-Center können auch einen Teil der kontinuierlichen Kundenbetreuung übernehmen und so den Vertrieb entlasten. Einsatzfelder sind unter anderem die Bedarfsermittlung und Beratung von weniger umsatzstarken Kunden, Terminvereinbarungen für den Außendienst, die Kundenrückgewinnung oder das Mahnwesen.
