Frauen wollen Lösungen und Handwerker haben welche parat. Annette Albinus von der Handwerkerinnenagentur "Perle" ist Meisterin im Zuhören und Lösungen anbieten. Das Ergebnis: Frauen wie Männer fühlen sich bei der Agentur gut aufgehoben.

Erstes Gebot: zuhören

Annette Albinus erstes Gebot ist zuhören. Zu einem Kundenbesuch kommt sie niemals mit vorgefertigter Lösung. Sie tritt freundlich auf, hört aufmerksam zu was die Kunden wollen. Erst, wenn Sie ihren potenziellen Geschäftspartner verstanden hat, unterbreitet sie Vorschläge. Genau diese Fähigkeiten bringen auch die Handwerker und Handwerkerinnen mit, die bei der Perle unter Vertrag sind.

Für jemanden, der sein Handwerk beherrscht und über Erfahrung und Kreativität verfügt, sei diese Arbeitsweise kein Problem. "Das ist wie ein Werkzeugkoffer, aus dem man das passende herauszieht", beschreibt Albinus typische Kundengespräche.

Wo viele Handwerker um Kundenaufträge werben, reicht fachliche Kompetenz nicht aus, meint Annette Albinus. Der weibliche Wettbewerbsvorteil der Perle sei Freundlichkeit. "Im Grunde genommen ist das simpel", schildert die Unternehmerin ihr Konzept.

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7 Grundregeln für mehr Wertschätzung im Kundengespräch

1. Zeit mitbringen
Für das erste Kundengespräch plant Albinus reichlich Zeit ein. Hier geht es darum, zu erfahren, was der Kunde will und gemeinsam eine Lösung zu finden. Die Geduld zahlt sich aus: Je klarer das Ergebnis ist, desto zufriedener sind die Kunden mit ihren erfüllten Wünschen. Dafür haben die Handwerkerinnen den Kopf frei für die Arbeit. Denn Missverständisse kommen auf dieser Basis praktisch kaum vor.

2. Den Kunden ernst nehmen
Die Vorstellungen eines Kunden mögen vage sein. Trotzdem will er sich ernst genommen fühlen, wenn er bereit ist, Geld in die Hand zu nehmen. Hier sind Fantasie und Erfahrung der Handwerker gefragt, die Lösungen anbieten. Albinus legt Wert auf eine positive Grundhaltung. Ihre Handwerker begeistern sich für die Anliegen der Kunden. Sie nehmen Herausforderungen an, statt Probleme zu wälzen.

3 Alle Fragen sind möglich
Auch Kunden, die nur kleine Aufträge vergeben, sind wichtig. Denn sie empfehlen die Perle in Ihrem Bekanntenkreis und bringen mittelfristig vielleicht große Aufträge. Wenn möglich, vermittelt Albinus weiter, wenn nicht, sagt sie freundlich ab oder empfiehlt andere Anlaufstellen. Wichtig ist ihr, dass die Kunden sich jederzeit wohl fühlen und bereit sind, sich wieder zu melden.

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Annette Albinus

Annette Albinus

Foto: Regine Christiansen

4. Steckenpferde finden
Wer gut zuhört und sich im Umfeld des Kunden umschaut, erfährt schnell wie dieser tickt und kann darauf reagieren. Legt er Wert auf Umweltschutz und Nachhaltigkeit? Geht es ihm besonders um Ästhetik? Oder soll eine schnelle, praktische Lösung her? All das sind Gesprächsgrundlagen. Handwerker kennen sich aus. Deswegen können Sie jeden Kunden hofieren. Im Idealfall begeistern sich Kunde und Handwerker leidenschaftlich für das Gleiche.

5. Wissen weitergeben
Wenn Kunden mehr über die Handwerksleistung wissen wollen, die sie bezahlen, geben die Perle-Handwerkerinnen ihr Wissen bereitwillig weiter. Sie argumentieren, warum sie ein bestimmtes Produkt oder eine Lösung bevorzugen.

6. Offene und ehrliche Antworten
"Die Leute wollen wissen, woran Sie sind", ist Albinus überzeugt. Wenn etwas also nicht klappt oder nur mit Verspätung zu realisieren ist, besteht sie darauf, dass diese Informationen sofort an die Kunden gehen.

7. Körbevoll Lob abholen
Die Perle wirbt mit guter Arbeit, freundlichem Auftreten und Zuverlässigkeit. Naheliegend, dass Annette Albinus das Einhalten dieser Zusagen auch überprüft. Wenn sie Kunden kurz nach erfolgter Auftragsausführung anruft, erntet sie meistens "körbevoll Lob". Hintergrund: Kunden, die sich gut betreut fühlen, melden sich wieder und empfehlen die Agentur weiter.

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Bei der Handwerkerinnenagentur Perle stimmt die Chemie auch, weil fast nur weibliche Handwerkerinnen dort unter Vertrag sind. Erfahrungsgemäß fällt Frauen diese Art von Kommunikation leichter, bestätigt der Marketing-Fachmann Prof. Dr. Burkhard Busch. Er empfiehlt Handwerkern, sich besser damit auseinanderzusetzen wie Frauen ticken. Das Argument: Rund ums Haus treffen vor allem Frauen Kaufentscheidungen. Wenn ein Angebot ihrer Vorstellung entspricht, spiele der Preis anders als bei Männern eine untergeordnete Rolle. Dieses wirtschaftliche Potenzial sollte kein Handwerksbetrieb ungenutzt liegen lassen.

Tipp 1: Frauen fragen
Tauschen Sie sich mit Frauen in Ihrem Umfeld darüber aus, welches Verhalten auf Zustimmung stößt und was eher verprellt – auch in Werbebotschaften.

Tipp 2: Zuhören trainieren
Viele Volkshochschulen bieten Kurse unter dem Titel „Aktives Zuhören“ an. Probieren Sie das aus.

Tipp 3: Lesen wie Frauen ticken
Wunderbar zusammengefasst haben das Allan und Barbara Pease in ihrem Bestseller "Warum Männer nicht zuhören und Frauen schlecht einparken: Ganz natürliche Erklärungen für eigentlich unerklärliche Schwächen." ISBN 3548359698.

Weitere Infos:

Hinter Handwerksaufträgen stehen meistens Frauen: 9 Tipps, wie Sie Kundinnen überzeugen