Whatsapp bedeutet: Sie sind immer erreichbar für den Kunden. Egal wann, wo und warum. Das kann stressig werden!
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Immer erreichbar!?

Was tun, wenn Kunden Whatsapp missbrauchen?

Eigentlich soll Whatsapp die Kommunikation vereinfachen. Doch 4 Kundentypen nutzen das gnadenlos aus, warnt Sascha Trynoga und fragt: Wie gehen wir damit um?

Auf einen Blick:

  • Whatsapp schafft anscheinend ganz neue Kundentypen, die keine Geduld kennen, keine Rücksicht und keine Öffnungszeiten.
  • Und was bei E-Mails noch funktionierte (dreimal am Tag alle gebündelt beantworten) funktioniert hier nicht, im Gegenteil: Wer nicht sofort reagiert, erhöht nur seinen Stresspegel durch sofortige Nachfragen.
  • Müssen wir damit jetzt leben – und uns ein privates zweites Smartphone für den Feierabend zulegen?, fragt Handwerksmeister Sascha Trynoga.

Ich liebe diese schöne, neue Technikwelt. Gar keine Frage: Es gibt unzählige Apps, die einem den (Handwerker-)Alltag erleichtern.

Eine davon, und wohl mitunter die am meisten genutzte, ist Whatsapp.

Ja, es ist praktisch: schriftliche, schnelle Kommunikation und Fotos. Wir nutzen das auch intern. Nur das Feature „Sprachnachrichten“ ist mir schon immer etwas fremd gewesen. Ruf doch bitte an!

Davon abgesehen kristallisieren sich speziell hier unterschiedliche Kundentypen heraus, deren Whatsapp-Nutzung für mich manchmal etwas, sagen wir mal, komisch wirkt:

Typ 1: „Ich telefonier gar nicht mehr“

Kommunikation findet ausschließlich nur noch per Whatsapp statt. Das ist bekanntlich total praktisch für den Kunden: Endlich hat er die Gewissheit, dass er mich immer sofort erreicht, egal womit ich gerade beschäftigt bin.

Total praktisch auch, dass ich ja immer sofort reagieren kann, zum Beispiel beim Autofahren. Oder etwa nicht? „Haben Sie die Bilder gesehen?“ Nein, Mann! Ich gucke bei Tempo 160 keine Bildchen an.

Hier kommen öfters auch Sprachnachrichten ins Spiel. Und folgende Situationen:

Sprachnachricht erhalten. Kunden anrufen. Geht nicht ran. Na gut. Dann halt nicht.

Oder: Sprachnachricht erhalten. Im Auto. Kriegste nicht mit. Reagierst dementsprechend auch nicht. „Ich dachte schon, Sie melden sich gar nicht mehr?!“ Entschuldigung, dass mein Auto nicht vibriert wenn eine neue Nachricht ankommt!

Typ 2: Whatsapp hat keine Öffnungszeiten“

Nachrichten werden ausschließlich nach 21:00 Uhr verfasst und versendet. Wahrscheinlich wegen des eigenen, stressigen Alltags.

Die muss man ja nicht lesen. Solltest Du aber manchmal besser. Handy auf lautlos oder aus? Dein Problem. Stehst Du halt morgens um 6 Uhr plötzlich vor der überraschenden Neuigkeit: Um 23.48 Uhr hat sich Dein Kunde entschieden, dass die Wand jetzt doch grün gestrichen wird. Ist ja kein Thema: „Mal eben“ noch grüne Farbe besorgen, damit der Termin eingehalten wird ...

Oder Du liest es abends doch noch: Du kannst zwar eh nichts mehr machen, aber dafür nimmst Du es mit ins Bett. Total gut.

Von Sonn- und Feiertagen brauche ich jetzt gar nicht weiter zu erzählen ...

Typ 3: „Ich schick Dir ein Bild und rufe Dich SOFORT danach an“

„Herr Trynoga, haben Sie das Foto gesehen? Was können wir da machen?“ Ähm. Ja, also ... als ich mir das Bild gerade in Ruhe angucken wollte (und gerade sogar zufällig mein Handy in der Hand hatte. So ganz in Ruhe, mit ranzoomen, um die Kernaussage des Fotos zu finden), da hat doch plötzlich jemand angerufen! „Nein. Just in dem Moment haben Sie angerufen.“ – „Ok, dann erklär ich Ihnen das mal kurz ...“ Neeiiiin!

Typ 4: „Whatsapp-Sprachanruf“

Ja, auch das gibt es. Telefonieren per Whatsapp (seufz!). In 98% der Fälle ruft man zurück und es kommt: „Oh, da wollte ich gar nicht draufklicken“.

Was tun? Einfach mal abschalten?

Erkennt Ihr diese Whatsapp-Kunden-Typen? Ist das der neue Standard? Wie gehen wir damit um?

Ich hatte schon überlegt, Kunden des Typs 2 konsequent zu blockieren. Ist das zu hart? Merken die das überhaupt? Sind die dann beleidigt? Oder obliegt es tatsächlich meiner Verantwortung (und nicht einem eigentlich vorauszusetzenden gewissen Anstandes), mein Smartphone ab 17 Uhr oder 18 Uhr auszuschalten und wieder ein zweites, privates zu kaufen? Die Hilflosigkeit bleibt dennoch. Siehe die grüne Farbe.

Mich interessiert: Wie geht Ihr damit um? Bin gespannt auf Eure Kommentare!


Sascha Trynoga ist Malermeister aus Wuppertal, zählt zu den Digital Natives seiner Branche und berichtet in seinem Blog blog.malertrynoga.de und hauptsächlich auf Facebook und Instagram über seinen Berufsalltag.

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