Bevor Jürgen Scharnbacher seinen Kunden ein Angebot vorlegt, informiert er sich im Internet über sie. Im sozialen Netzwerk Xing ist der Geschäftsführende Gesellschafter der Scharnbacher Sicherheitstechnik aus Hildesheim etwa ein Jahr aktiv.
"Dort kann ich sehen, ob Firmenkunden auch mit meinen anderen Kontakten Berührungspunkte haben. Ist das der Fall, bringe ich das möglicherweise in das Gespräch mit ein", sagt der Unternehmer.
Nicht selten habe er Kontakt zu Händlern oder Partnern feststellen können, die auch mit seinem Betrieb zusammenarbeiten. "Wenn ich das in einem passenden Moment anbringe, baut der Kunde schneller Vertrauen zu mir auf", sagt Scharnbacher. Es sei ein gewaltiger Unterschied, wenn er diese "geschäftliche Ebene", wie der Handwerker sie nennt, schaffen kann.
Und woher weiß er, wann der richtige Moment ist? "Das ist reine Erfahrungssache. Man muss genau taktieren, dem Kunden Interesse an ihm signalisieren und versuchen, eine gute Gesprächsebene aufzubauen."
Lesen Sie auf der nächsten Seite, wo und wie Sie sich schnell und effektiv über Kunden informieren.
So informieren Sie sich schnell und effektiv
"Neun von zehn Unternehmer gehen unvorbereitet in ein Beratungsgespräch", sagt Daniel Dirkes, Marketing-Experte für Handwerker. Er gibt Tipps, wo Sie welche Informationen finden, sie Sie später im Gespräch verwenden können.
Doch bevor Sie loslegen: Versichern Sie sich, dass die Informationen, die Sie finden, zu der richtigen Person gehört. Das gilt besonders für geläufige Nachnamen. Verwechslungen jeder Art können das Kundengespräch sprengen. Es ist empfehlenswert, mehrere Suchmethoden zu verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden.
Facebook und Xing
In sozialen Netzwerken wie Facebook oder Xing finden Sie sehr konkrete Informationen – allem voran meist ein Foto. Damit können Sie sich sprichwörtlich ein Bild von dem Kunden machen. Zusätzlich verraten soziale Netzwerke zum Beispiel persönliche Interessen oder den beruflichen Werdegang – vorausgesetzt natürlich, die Person ist dort vertreten.
Achtung: Denken Sie daran, dass man bei Xing sehen kann, wer das Profil aufgerufen hat. Wenn Sie umgehen möchten, dass jemand Sie erkennt, legen Sie sich doch ein Zweitprofil unter einem Fantasienamen an. Dann können Sie ungestört recherchieren. Bei Facebook bleiben Sie immer unerkannt, wenn Sie Personenprofile anklicken.
Personensuchmaschinen wie Yasni oder Wer-kennt-wen
Yasni, Wer-kennt-wen, 123people, linkedin etc. In diesen Suchmaschinen finden Sie Personen und möglicherweise ihren Beruf, etwas zu ihrem Lebenslauf, das Alter der Person, Hobbys, Vereine, in denen die Person aktiv ist, und so weiter. Alle diese Punkte könnten im Beratungsgespräch wichtig sein.
Allgemeine Suchmaschinen wie Google amp; Co.
Hier ist es sinnvoll, als Erstes den Namen des Kunden oder die Firma zu suchen. Der Ort könnte als nächstes Kriterium dazukommen. Doch auch das ist nicht immer erfolgreich. Der Name und ein Verein sind noch eine Option. Es lohnt sich auch, mehr als die ersten beiden Seiten durchzublättern. Manchmal verstecken sich in den hinteren Suchergebnissen beispielsweise Veranstaltungen, an denen die Personen teilgenommen haben.
Foren und Blogs
Bei Geschäftsleuten lohnt es sich außerdem, in Foren und Blogs zu schauen. Oft werden Sie in den allgemeinen Suchmaschinen auch fündig, wenn in einem Forum oder Blog über die gesuchte Person geschrieben wird. Es lohnt sich dann, in das Forum oder den Blog zu gehen und die Einträge zu lesen. Suchen Sie dort am besten nach Empfehlungen, Referenzen oder Geschäftsverbindungen, die diese Person hat.
Wie Sie die Infos im Kundengespräch einfließen lassen und was Sie dabei beachten sollten, lesen Sie auf der nächsten Seite.
Informationen im Gespräch richtig einsetzen!
Folgende Punkte sollten Sie laut Dirkes, Inhaber von Artland Marketing, beherzigen:
Bereiten Sie sich immer auf das Kundengespräch vor
Wer sich im Vorfeld über seine Kunden informiert, kommt gut an. Haben Sie beispielsweise seine Internetseite angeschaut oder wissen, in welcher Partei oder welchem Verein er aktiv ist, können Sie gezielter auf den Kunden eingehen. Wissen Sie jedoch gar nichts, ist das Beratungsgespräch ganz normal und bleibt dem potenziellen Auftraggeber nicht in Erinnerung.
Vorsicht: Nicht bei jedem Kunden können Sie nach dem gleichen Muster vorgehen. Dirkes betont den Unterschied zwischen Privat- und Geschäftskunden. Demnach schreckt es Privatkunden eher ab, wenn Sie wissen, welche privaten Interessen er hat. Deshalb sollten Sie da besonders vorsichtig sein. Geschäftskunden hingegen schmeichelt es, wenn Sie beispielsweise seine Website loben. Und Unternehmer wollen immer wissen, was über Sie geredet wird.
Für beide Kundengruppen aber gilt:
Bauen Sie Vertrauen auf
Sprechen Sie mit dem Kunden vor dem richtigen Einstieg in das Angebot erst ein paar persönliche Worte. Das schafft eine gute Atmosphäre. Ist das Wochenende gerade vorbei und Sie wissen, dass der Kunde Fußballfan ist, reden Sie über die Bundesliga-Ergebnisse.
Vorsicht: Lehnen Sie sich aber nicht zu weit aus dem Fenster, wenn Sie gar keine Ahnung von Fußball haben. Dann erweckt das den Eindruck, dass Sie dem Kunden zu sehr schmeicheln wollten. Alle Themen fernab des Geschäfts müssen authentisch rüberkommen.
Lenken Sie das Gespräch
Ergibt sich kein Smalltalk und Sie steigen gleich ins Geschehen ein, lenken Sie das Gespräch nach einer Weile bewusst zum Thema Fußball. Sollten beispielsweise bei Facebook gelesen haben, dass der Kunde selbst Fußball spielt, fragen Sie nach den Erfolgen oder berichten Sie von Ihren Vereinsaktivitäten (welcher Art auch immer).
Seien Sie nicht zu offensiv
Selbst wenn Sie viele Infos privater oder geschäftlicher Art gefunden haben, müssen Sie nicht alles auf den Tisch bringen. Und: Was auch immer Sie wissen, warten Sie ab, ob es dem Gespräch gut tut, dass Sie Informationen streuen. Manche Kunden fühlen sich überrumpelt. Wenn Sie etwas von Ihrem Wissen einbringen wollen, sagen Sie nicht unbedingt, wo Sie die Infos herhaben. Es kann Ihnen ja auch jemand erzählt haben!
Streuen Sie Informationen gezielt und wohl dosiert
Wissen Sie von Geschäftskunden, dass andere positiv von ihnen sprechen, bringen Sie diese Information unbedingt in dem Gespräch unter. In diesem Falle ist es vorteilhaft, wenn Sie wissen, wo er positiv erwähnt wurde oder auf welchem Bereich er sich spezialisiert hat. Das kommt auch Ihrer Vorbereitung zugute.
Punkten Sie mit positiven Nachrichten
Finden Sie bei Geschäftskunden zum Beispiel eine Referenzliste im Internet, auf der einer Ihrer Kunden auftaucht, können Sie sich erkundigen, wie zufrieden andere mit der Zusammenarbeit waren. Ist die Antwort positiv, können Sie in Ihrem Kundengespräch das positive Feedback anbringen. Auf diesem Wege sind Sie der Überbringer einer guten Nachricht und das bleibt dem Kunden garantiert im Gedächtnis und Sie erhaschen nebenbei Sympathien.
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Infos beim Kunden sammeln und im Angebot berücksichtigen!
Stimmen Sie Ihre Ideen auf den Kunden ab
Dirkes empfiehlt, die Ideen und Vorschläge in einem Angebot auf den Stil des Kunden zuzuschneiden. Haben Sie im Internet gelesen, dass der Kunde einen besonders ausgefallenen Geschmack hat, könnte auch Ihr Angebot in diese Richtung gehen. Oder Sie wissen schon, dass er im Innenausbau auf bestimmte Produkte setzt, dann können Sie als Tischler genau darauf einsteigen.
Hören und schauen Sie genau hin
Selbst wenn Sie vorab nicht viel über den Kunden herausfinden konnten, haben Sie im Gespräch immer noch die Möglichkeit, auf ihn einzugehen. Wie? Halten Sie Augen und Ohren offen, wenn Sie sich das erste Mal mit dem Kunden in seinen Räumen treffen. Die Einrichtung, Farbauswahl, der Stil und die Ordnung verraten viel über die Person.
Noch ein Hinweis zum Schluss: Eines sollten Sie auf keinen Fall tun – mit der Tür ins Haus fallen. Sagen Sie dem Kunden also nicht als Erstes ins Gesicht, was Sie wo über Ihn recherchiert haben. Dann können Sie sich vermutlich das Gespräch sparen.
Praxisbeispiel: Auf der folgenden Seite berichtet der Sicherheitstechniker Jürgen Scharnbacher über weitere Erfahrungen der Kundenrecherche im Netz.
Praxis: "Die Suche lohnt sich!"
Auf den Internetseiten der Firmenkunden schaut sich Scharnbacher beispielsweise genau das Impressum an. "So weiß ich gleich, wer der richtige Ansprechpartner ist, kann ihn oder sie gleich mit dem Namen ansprechen. Und: Ich kann mich zusätzlich über die Person schlaumachen."
Kennt Scharnbacher beispielsweise einen Privatkunden gar nicht, versucht er über die Internet-Recherche nachzuvollziehen, wie er ausgerechnet auf seinen Betrieb gekommen ist. "Manchmal dauert die Suche lange. Aber wenn ich einen brauchbaren Eintrag finde, lohnt sich das." Manchmal finde er ausgefallene Hobbys von Kunden oder spannende Facetten im Lebenslauf.
Wenn Scharnbacher die Infos dann gezielt platziert, schafft er eine "angenehme Gesprächsatmosphäre". "Das ist die Grundlage für viele Vertragsabschlüsse und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit", weiß er.
Noch ein Beispiel für die Recherche nennt der Unternehmer: Im Zentralregister des elektronischen Bundesanzeigers sieht er die Bilanzen der Firmenkunden ein, die wiederum Aufschluss über die Zahlungsfähigkeit der Kunden geben. Offene Rechnungen seien nämlich keine Seltenheit.
Eine Erfahrung über Kunden hat Scharnbacher außerdem gemacht: Auch Kunden informieren sich über ihn. Wie er damit umgeht? "Ich habe nichts zu verbergen", sagt der Unternehmer. Er freue sich, wenn auch sein Gegenüber vorbereitet ist.
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(ja)
