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Kosten

Wie Call-Center ihre Leistungen berechnen

Call-Center rechnen nach unterschiedlichen Methoden ab. Auch die im Angebot enthaltenen Leistungen unterscheiden sich oft deutlich voneinander. Daher sollten Sie darauf bestehen, dass der Dienstleister jede einzelne Position auflistet und auch die dafür anfallenden Kosten getrennt aufführt. Das Angebot sollte übersichtlich und verständlich sein.

Call-Center rechnen nach unterschiedlichen Methoden ab. Auch die im Angebot enthaltenen Leistungen unterscheiden sich oft deutlich voneinander. Daher sollten Sie darauf bestehen, dass der Dienstleister jede einzelne Position auflistet und auch die dafür anfallenden Kosten getrennt aufführt. Das Angebot sollte übersichtlich und verständlich sein.

Vorlaufkosten des Projekts

In der Regel unterscheiden die Anbieter zwischen sogenannten Vorlaufkosten, die bei der Vorbereitung von Aktionen anfallen, und den eigentlichen Durchführungskosten. Zu den Vorlaufkosten zählen unter anderem die Projektkonzeption einschließlich Erstellung eines Gesprächsleitfadens für die Telefonate, die projektbezogene Schulung der Call-Center-Agenten und die Programmierung von EDV-System und Datenbanken.

Berechnung von Outbound-Leistungen

Bei Outbound-Aktionen sind häufig die Nettokontakte maßgeblich. Abgerechnet werden hier ausschließlich Gespräche mit einer vorher bestimmten Zielperson. Wenn ein Agent zum Beispiel einen Verkaufsleiter befragen soll, so ist der Anruf bei dessen Sekretärin kein Nettokontakt. Bei einem Preis pro Bruttokontakt stellt der Díenstleister hingegen alle Telefonkontakte in Rechnung, wobei er in der Regel Entscheiderkontakte mit einem höheren Honorar berechnet als andere Telefonate. Bei einer Provisionsabrechnung werden nur Gespräche berechnet, die zu einem Geschäftsabschluss geführt haben. Einige Call-Center bieten auch eine zeitabhängige Berechnung nach Telefonstunden, -minuten oder -sekunden an.

Berechnung von Inbound-Leistungen

Hier stehen vor allem zwei Modelle zur Wahl: Entweder wird ein Festpreis pro Anruf vereinbart, der sich mit steigendem Anrufaukkommen vermindern kann, oder eine zeitabhängige Vergütung. Viele Dienstleister bieten auch eine Kombination beider Modelle an. Aber Vorsicht: Bei der zeitabhängigen Vergütung ist die Taktung der Anrufe ausschlaggebend. Einige Call-Center rechnen sekundengenau ab, andere lassen sich jede angefangene Gesprächsminute voll bezahlen. Außerdem zählt bei manchen Dienstleistern auch die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt.

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Call-Center

Wie Sie den richtigen Dienstleister finden

Vier Schritte auf der Suche nach dem passenden Call-Center.

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Call-Center

Wie ein modernes Call-Center funktioniert

Die Call-Center-Agenten sollten alle Medien nutzen können, um mit der Kundschaft zu kommunizieren – das rein auf das Telefon fixierte Call-Center gilt mittlerweile als Auslaufmodell.

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Telefonmarketing

Immer erreichbar per Rufumleitung

Call-Center und Rufumleitung erleichtern den Kontakt zum Kunden.

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Call-Center

Was ein Call-Center leisten kann

Call-Center erbringen heute ein breites Spektrum an Serviceleistungen, das neben dem Inbound-Bereich (Gesprächsannahme) auch so genannte Outbound-Aktivitäten umfasst. Gemeint ist das aktive Telefonmarketing: Die Call-Center-Mitarbeiter rufen bei Kunden oder Interessenten an, um zum Beispiel Adressen zu qualifizieren, nach ihrer Zufriedenheit zu fragen oder neue Angebote vorzustellen.

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