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Verkaufsgespräch

Wie Sie schwierige Kunden enttarnen

Nicht mit jedem ist gut Kirschen essen: Schwierige Kunden tragen im Verkaufsgespräch oft eine Maske. Wie Sie dahinter blicken können.

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Dass viele Kunden eine Maske tragen und dem Handwerker eine Rolle vorspielen, ist der Ansatzpunkt von Verkaufstrainer Volker H. Wißmann in seinem Buch "Das erfolgreiche Verkaufsgespräch". Verkäufer empfinden demnach gerade diese Kunden häufig als schwierig und fühlen sich unsicher, weil sie spüren, dass mit dem Kunden etwas nicht stimmt.

Doch warum verhalten sich Kunden so? Buchautor Wißmann kennt die Antwort. Die Auftraggeber wollen:

  • dem Verkäufer gegenüber einen hohen Rang einnehmen und dessen Unsicherheit verstärken,
  • sich vor zu frühzeitigen Zugriffen des Verkäufers schützen und selbst Herr der Verhandlung sein,
  • sich selbst Bestätigung oder Befriedigung duch das Auskosten der eigenen Macht und Stärke verschaffen.

Die Rollen, die Kunden einnehmen können vielfältig sein. Wißmann beschreibt einige davon:

  • der aggressive Widersacher, der alles in Zweifel zieht,
  • der Angstredner, der wie ein Wasserfall redet und alles vorträgt, was ihm zum Thema einfällt,
  • der Verstandesmensch, für den nur Fakten zählen,
  • der Kumpel, dessen Masche die lockere, heitere Oberflächlichkeit ist,
  • der ewige Nicker, der es vermeidet, Position zu beziehen,
  • der Spruchkasper, der über ein beachtliches Repertoire von Späßchen, Witzen und Phrasen verfügt.

"Wichtig ist", so die These des Buchautors, "nicht das Opfer oberflächlicher Eindrücke und Wahrnehmungen zu werden, sondern sich zu fragen, was wohl in Wahrheit hinter der Maske des Kunden steckt." Er zeigt auf, wie man sich als Dienstleister die eigene Stärke und Sicherheit erhalten kann:

  • Lassen Sie sich durch die Masken Ihrer Kunden nicht von Ihrem Kurs abbringen.
  • Egal, wie imposant der Kunde auftritt, verzichten Sie niemals darauf, eventuelle Entscheidungshemmnisse auszuforschen.
  • Reagieren Sie nicht beleidigt oder genervt, wenn Sie vom Kunden mit zahlreichen Gegenbehauptungen oder Fehleinschätzungen attackiert werden.
  • Kriechen Sie nicht in ein Schneckenhaus, wenn der Kunde Sie kleinmachen will.

Misstrauen Sie den Darstellungen und Selbstdarstellungen von sicheren oder übereblichen Kunden."In Verkaufssituationen erleben wir ständig, dass Kunden sich verstellen", bestätigt Wolfgang Stöppelkamp. Die Mitarbeiter des Autohofs Stöppelkamp in Langen sind darauf vorbereitet: "Sie bekommen ständig Verkaufstrainings", sagt der Geschäftsführer. Das gebe ihnen Sicherheit, sich im Verkaufsgespräch zu behaupten. "Wenn sie ihre Gesprächspartner auf Augenhöhe abholen, dann werden die Kunden auch wieder authentisch", sagt der 65-Jährige.

Unternehmer Stöppelkamp fährt gut damit, dem Kunden "durch vernünftige Kommunikation ein Wohlgefühl" zu geben. Und nur wenn im Extremfall ein Kunde wirklich auf Krawall gebürstet ist, sei das Beste, elegant aus der Situation rauszugehen und das Gespräch zu beenden.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie Sie das Rollenspiel der Kunden durchschauen können.

So durchschauen Sie das Rollenspiel Ihrer Kunden

Sie werden sicherer, wenn Sie hinter die Maske des Kunden schauen. Reißen Sie die Maske jedoch nicht herunter, sondern respektieren Sie den Wunsch nach Selbstdarstellung.

  • Distanz: Betrachten Sie Kunden, bei denen Sie Merkmale solcher Rollenspiele feststellen, wie Schauspieler auf der Bühne.
  • Analyse: Versuchen Sie zu erkennen, welche Rolle Ihnen der Kunde vorspielt.
  • Beweggrund 1: Machen Sie sich Gedanken darüber, warum Ihr Kunde gerade diese Rolle für sich ausgesucht hat.
  • Beweggrund 2: Überlegen Sie sich, warum sich der Kunde nicht so zeigen mag, wie er wirklich ist. Was motiviert ihn, Ihnen mit einer einstudierten Verhaltensweise entgegenzutreten?

Übung: Beobachten Sie Menschen in Ihrem beruflichen und privaten Umfeld:

  • Welche Rollenspiele können Sie erkennen?
  • Was wird mit der jeweiligen Rolle beabsichtigt?
  • Wie verändert sich das Rollenspiel bei wechselndem Publikum?
  • Welche Rollenspiele sind glaubhaft und welche sind leicht zu durchschauen?

Einen Buchtipp zum Thema "Das erfolgreiche Verkaufsgespräch" finden Sie auf der nächsten Seite.

Buchtipp: Mit gezielten Strategien bei Beratung und Verkauf punkten
 - Cover: Humboldt-Verlag
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