ein-herz-fuer-stammkunden.jpeg
Foto: Baramee - stock.adobe.com
Ein Herz für Stammkunden: Sie bleiben Ihrem Betrieb treu, auch wenn es mal Probleme gibt.

Marketing

4 sichere Tipps: So pflegen Sie Ihre Stammkunden

Trotz voller Auftragsbücher sollten Betriebe die Stammkunden im Blick behalten. So pflegen Sie treue Kunden – und gewinnen neue dazu.

  • Stammkunden bleiben Ihrem Betrieb auch in schwierigen Zeiten treu, deshalb dürfen Sie sie nicht vernachlässigen.
  • Bauen Sie Wissen auf: Wie ticken Ihre Kunden? Welche Wünsche und Bedürfnisse haben sie? So können Sie Ihr Angebot optimal ausrichten.
  • Bevorzugen Sie Stammkunden bei Preisen und Terminen.
  • Sorgen Sie für ein gutes Beschwerdemanagement. Gerade Stammkunden erwarten, dass ihre Reklamation ernst genommen wird.

Wohl dem, der Stammkunden hat. „In der Corona-Krise hat sich gezeigt, dass Betriebe mit einer guten Stammkundschaft gelassener durch die schwierige Zeit gekommen sind“, sagt Jennifer Borchers, Betriebsberaterin bei der Handwerkskammer Hildesheim-Südniedersachsen.

„Stammkunden bleiben einem Betrieb treu, auch wenn Probleme auftreten, Termine verschoben oder Preise erhöht werden müssen“, betont Borchers. „Man kann mit ihnen ganz anders ins Gespräch gehen und auf Verständnis hoffen.“ Mit ihren 4 Tipps halten Sie Ihre Stammkunden bei der Stange.

6 Storytelling-Tipps: Kunden gewinnen mit guten Geschichten

Gute Geschichten bleiben im Gedächtnis und mit ihnen können Sie besser verkaufen und Fans gewinnen. Mit diesen 6 Tipps gelingt das Storytelling.
Artikel lesen

1. Lernen Ihre Stammkunden kennen

Die wichtigste Grundlage für ein gutes Kundenmanagement ist Wissen. „Lernen Sie ihre Stammkunden kennen“, sagt Borchers. Denn nur wer weiß, was die Kunden wollen und erwarten, kann sie auch an sich binden. Die einfachste Methode, dieses Wissen zu erlangen, sei zu reden. „Holen Sie aktiv ein Feedback der Kunden ein“, empfiehlt die Betriebsberaterin. „Bei größeren Aufträgen rufen Sie einen Monat nach Abschluss an und erkundigen sich, ob weiterhin alles in Ordnung ist.“ Gewerke, die ihre Kunden häufiger sehen, wie Bäcker oder Friseure, sollten beim nächsten Besuch nachfragen, wie zufrieden sie mit dem Angebot oder der Dienstleistung waren. „Wichtig ist, dass auch die Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein Händchen für das Thema haben“, so Borchers.

Dieses Wissen sollten Sie aufbereiten. „Ob Sie einen Karteikasten führen oder eine App nutzen, ist letztlich gleichgültig“, meint Borchers. „Hauptsache, das Wissen um Vorlieben oder Abneigungen geht nicht verloren.“ Denn je besser ein Betrieb die Kunden kenne, desto besser könne er das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichten.

[Tipp: Bleiben Sie beim Thema Marketing & Werbung auf dem Laufenden – mit dem kostenlosen handwerk.com-Newsletter. Jetzt hier anmelden!]

2. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Stammkunden

„Die Stammkundenpflege scheitert oft an organisatorischen Problemen“, berichtet Borchers von ihren Erfahrung in der Betriebsberatung. Gerade in kleinen Betrieben, sei der Terminkalender der Chefs übervoll.

„Trotzdem sollten Sie für Stammkunden ein offenes Ohr haben und sie bei Terminen auch mal vorziehen“, betont die Betriebsberaterin. Denn während Stammkunden bereit sind, für gute Qualität gute Preise zu zahlen, vertragen sie eines gar nicht: Vernachlässigung. „Dann entsteht Enttäuschung: ,So lange bin ich schon Kunde, aber jetzt hat der Betrieb keine Zeit für mich‘“, so Borchers.

3. Räumen Sie Stammkunden eine Sonderposition ein

Ob eine Rabattkarte beim Broteinkauf oder ein Skonto beim Projekt: Stammkunden freuen sich, wenn Sie ihnen bessere Zahlungsbedingungen einräumen. „Eine Kundenbeziehung ist eine Beziehung auf Augenhöhe“, sagt Borchers. Deshalb sei es wichtig, dass auch die Stammkunden profitieren. Wie das im Einzelnen aussehen kann, hänge von Gewerk und Kunden ab und müsse nicht immer monetärer Natur sein: „Deshalb ist das Wissen um die Kunden so wichtig.“

Achtung: Wer seinen Kunden großzügige Zahlungsfristen einräumt oder Preisvorteile weitergibt, muss die eigene Liquidität und Zahlungsziele im Blick behalten. „Hier muss man schon genau rechnen und im Zweifel lieber nur einen Teil des Preisvorteils weitergeben“, sagt Borchers.

4. Sorgen Sie für ein gutes Beschwerdemanagement

Wie gehen Sie mit Beschwerden um? „Auch wenn Ihr Betrieb noch so sorgfältig arbeitet, irgendwann kommt auch mal eine Beschwerde“, sagt Borchers. Um Ihren Stammkunden zu halten, müssen Sie seine Reklamation unbedingt ernst nehmen und nicht in ein Rechtfertigungs-Pingpong verfallen. „Auf gar keinen Fall sollten Sie per Mail oder Messenger kommunizieren, sondern am besten persönlich oder am Telefon mit dem Kunden sprechen, um den Ärger auszuräumen“, betont die Betriebsberaterin. Schließlich gehe es darum, das Vertrauen, das der Kunde in Ihren Betrieb setzt, nicht zu zerstören.

Lässt sich der Streit nicht so schnell schlichten, könne die Vermittlungsstelle der Handwerkskammern helfen, so Borchers. „Es ist wichtig, dass der Ärger ausgeräumt wird, denn Ärger verbreitet sich schneller als Lob.“ Statistisch betrachtet bringe jeder zufriedene Kunde drei weitere Kunden - Unzufriedene aber teilten ihre negativen Erfahrungen im Durchschnitt mit zehn potenziellen Neukunden.

Tipp: Sie wollen mehr zum Thema Marketing & Werbung erfahren? Mit dem handwerk.com-Newsletter versorgen wir Sie mit interessanten Infos. Jetzt anmelden!

„Stammkunden bleiben einem Betrieb treu, auch wenn Probleme auftreten, Termine verschoben oder
Foto: Fotostudio Sommer
„Stammkunden bleiben einem Betrieb treu, auch wenn Probleme auftreten, Termine verschoben oder Preise erhöht werden müssen“, sagt Jennifer Borchers, Betriebsberaterin bei der Handwerkskammer Hildesheim-Südniedersachsen.

Auch interessant:

Trotz Wartezeiten: Meisterin schafft Luft für dringende Fälle

Zehn Wochen im Voraus ist Sibille Druschke derzeit ausgebucht. Trotzdem schafft sie Freiräume für dringende Fälle – Stammkunden profitieren.
Artikel lesen

So gefragt sind Terminplanungs-Tools bei Kunden

Per Online-Buchungstool können Kunden Termine mit Dienstleistern bequem buchen. Das kommt gut an: Laut einer Studie wünschen sich Kunden mehr solcher Angebote.
Artikel lesen

Bei ihm zahlen die Kunden gerne 50 Prozent Vorkasse!

Manche Handwerker tun sich schwer, eine Anzahlung zu fordern. Michèl Müller hat einen einfachen Trick, um seine Kunden davon zu überzeugen.
Artikel lesen

Wir haben noch mehr für Sie!

Praktische Tipps zur Betriebsführung und Erfahrungsberichte von Kollegen gibt es dienstags und donnerstags auch direkt ins Postfach: nützlich, übersichtlich und auf den Punkt.
Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an - schnell und kostenlos!
Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt. Zu statistischen Zwecken führen wir ein anonymisiertes Link-Tracking durch.
Schreinerei_Hofmann_Kaufmann-1b.jpeg

Steigende Nachfrage

Trends richtig nutzen: Schreiner lassen Kunden schwitzen

Die Corona-Krise sorgt in mancher Nische für einen Nachfrage-Boom. Das Saunaangebot dieser Schreinerei war plötzlich sehr gefragt – der Betrieb weiß diesen Trend zu nutzen.

    • Holzhelden, Strategie
Handwerk Archiv

Die letzten Vorbereitungen auf den Euro laufen

Die letzten Vorbereitungen auf den Euro laufen

Bäckermeister Borchers aus Hannover sieht sein Unternehmen fit für das neue Geld. Er probt schon mal den Ernstfall.

    • Archiv
Jürgen Bodenschlägel: „Im Objektbereich fertigen wir stark beanspruchte Flächen überwiegend aus abriebfesten HPL-Platten.“

Holzhelden

Die passende Platte für jeden Anspruch

Ein hoher Durchsatz an Plattenwerkstoffen prägt die Arbeit dieser Schreiner. Da braucht es einen Hersteller, der in allen Lebenslagen verlässlich ist.

    • Holzhelden

Zwei auf einen Streich

Den Wechsel gemeistert, eine neue Marke etabliert

Neuer Chef, neue Ausrichtung, neue Marke: Wie gelingt es, dass alles ineinander greift? Florian Hehemann hat den Wechsel geschafft – mit Weitsicht und Planung.

    • Holzhelden, Strategie, Marketing