„Absolut vermeidbar“: So verspielt man Kundenzufriedenheit

Auf einen Blick:

• Unternehmer und Kunde: Als Gründer des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber." hat sich Paul Meyer intensiv mit den Wünschen von Kunden beschäftigt. Und hin und wieder ist Meyer auch selbst Kunde von Handwerkern.
• In seiner Rolle als Kunde hat er häufiger erlebt, wie leichtfertig Unternehmen trotz guter Arbeit die Zufriedenheit ihrer Kunden verspielen.
• Meyer nennt drei konkrete Beispiele aus seinen Erlebnissen. Ihnen ist gemein, dass die ärgerlichen Erfahrungen problemlos hätten vermieden werden können.
• Der Unternehmer erklärt auch, wie leicht Sie es viel besser machen als die Kollegen in den Beispielen. Die Kurzfassung: Fragen Sie nach!

Manche Kunden hat man einmal und dann nie wieder. Warum ist das so, selbst wenn man doch gute Arbeit geleistet hat? Laut der Erfahrung von Paul Meyer kann der Grund in ärgerlichen Details liegen, von denen die Chefs in den Betrieben nicht immer etwas erfahren. Als Gründer und Interimsvorstand des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber." hat sich Meyer darauf spezialisiert, anspruchsvollen, zahlungskräftigen Kunden die größtmögliche Zufriedenheit zu bieten. Als Kunde von Handwerkern hat er hingegen am eigenen Leib erlebt, wie Unzufriedenheit entsteht, selbst wenn die handwerkliche Arbeit tadellos ist.

Dabei beauftragt der Handwerksmarketing-Experte Unternehmen nicht leichtfertig. „Ich wähle sorgfältig nur Betriebe aus von denen ich weiß, dass sie Wert auf Qualität legen“, sagt Meyer. Dennoch musste er einige Erfahrungen machen, die wohl kein Chef von seinen Mitarbeitern gutheißen würde. Hier sind drei Beispiele.

Die Garten-Hinterlassenschaft: Im Sommer hat Meyer seine Terrassenpflasterung sanieren lassen. „Alles wurde sehr ordentlich gemacht, eine kleine Reklamation zügig bearbeitet“, berichtet der Niedersachse. Erst nachdem der Auftrag abgeschlossen war, kam eine unangenehme Überraschung zum Vorschein. Die Arbeiter hatten 22 Zigarettenkippen auf dem Rasen des Unternehmers verteilt. Meyer konnte sich diese Zahl gut merken, schließlich musste der Nichtraucher jeden einzelnen der stinkenden Stummel von seinem Rasen pflücken. „Für mich ist das keine Kleinigkeit. Es ist sehr ärgerlich und zudem absolut vermeidbar“, sagt Meyer.

Der Handwerkergruß im Efeu: Während eines Urlaubs hat Paul Meyer sein Büro renovieren lassen – 2 Räume mit zusammen 50 Quadratmeter. Der Auftrag war in Sachen Kundenzufriedenheit komplex: Alle Möbel sollten raus, die Wände gestrichen werden, ein neuer Teppichboden rein und alles zurück. „Die Vorgabe war, dass wir nach dem Urlaub direkt mit der Arbeit loslegen können – so als wäre nichts passiert“, sagt Meyer. Und das Ergebnis? „Es war perfekt, der Malermeister hat großartige Arbeit geleistet“, berichtet der Marketing-Experte. Zumindest hatte er das gedacht, bis er die seltsame Farbvariante seines Efeus vor dem Haus bemerkt hat. „Der hatte zum Teil die Farbe der neuen Bürowände angenommen“, erzählt der Unternehmer. Offenbar hat der beauftragte Handwerker seinen Eimer Restfarbe dort ausgeschüttet. „Mit so einem Gruß sollte man sich wirklich nicht für einen Auftrag bedanken“, kritisiert Meyer.

Unterhaltung für die ganze Nachbarschaft: Nicht jedes Detail muss im Umgang mit jedem Kunden kriegsentscheidend sein. Aber je nachdem wie die Lebenssituation des Kunden ist, kann eine vermeintliche Kleinigkeit zum Problem werden. Auch das hat Paul Meyer festgestellt als er für eine mehrtägige Aufgabe Handwerker auf seinem Grundstück hatte. „Die fingen um 7.00 Uhr bei uns an, und pünktlich zu Arbeitsbeginn dröhnte auch das leistungsstarke Baustellenradio durch die Nachbarschaft – mit einem Sender, den ich zu allem Überfluss nicht ausstehen kann“, sagt Meyer. Jenseits des persönlichen Empfindens gibt Meyer zu bedenken: „Richtig unangenehm wird so etwas, wenn die Nachbarschaft des Kunden für diese Dinge kein Verständnis zeigt und das Radio so noch unnötigen Streit provoziert.“

Alle drei Erfahrungen haben eine Sache gemeinsam: „Die Chefs der Unternehmen haben sich bei mir nicht mehr erkundigt, ob alles in Ordnung war“, sagt Meyer. Dass nicht jeder Kunde wegen solch ärgerlicher Details beim Handwerksbetrieb anruft, eine E-Mail schreibt oder – schmerzhafter – eine Rezension im Internet hinterlässt, macht die Sache für den betroffenen Handwerksbetrieb nicht besser. Denn was passiert bei der schweigenden Mehrheit stattdessen? „Sie fressen den Ärger in sich hinein und packen es beim Treffen mit ihren Freunden aus“, sagt der Experte für Handwerksmarketing. So entgingen dem betroffenen Handwerksbetrieb wertvolle Bestands- und potenzielle Neukunden, ohne dass er es überhaupt mitbekommt.

Paul Meyers Tipp lautet daher: „Erkundigen Sie sich nach jedem Auftrag, ob wirklich alles in Ordnung war.“ So merken Kunden auch, dass der beauftragte Betrieb an der Weiterentwicklung seiner Dienstleistung interessiert ist. „Der Mensch hat Angst vor Kritik“, sagt Meyer. Jedoch solle man sein Handeln von dieser Angst nicht beherrschen lassen. „Wer es unterlässt nachzufragen, dem entgeht nicht nur wo er besser werden kann, er erfährt auch nicht, wo er aus Sicht des Kunden schon richtig gut ist.“

Insbesondere im umkämpften Segment hochwertiger Handwerksdienstleistungen, sei der Wille sich zu kontinuierlich zu verbessern Grundvoraussetzung. „Wem das nicht gelingt, der wird seine Leistungen über kurz oder lang dort anbieten müssen, wo sich alle um den niedrigsten Preis scharren“, sagt Meyer.

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