Handwerkerzigaretten vom Garten sammeln zu müssen, kann die Kundenzufriedenheit ordentlich versemmeln.
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Strategie

„Absolut vermeidbar“: So verspielt man Kundenzufriedenheit

Trotz tadellosem Handwerk die Kundenzufriedenheit zerstört: 3 Grusel-Erlebnisse eines Unternehmers – und wie Sie es viel besser machen.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Unternehmer und Kunde: Als Gründer des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber." hat sich Paul Meyer intensiv mit den Wünschen von Kunden beschäftigt. Und hin und wieder ist Meyer auch selbst Kunde von Handwerkern.
  • In seiner Rolle als Kunde hat er häufiger erlebt, wie leichtfertig Unternehmen trotz guter Arbeit die Zufriedenheit ihrer Kunden verspielen.
  • Meyer nennt drei konkrete Beispiele aus seinen Erlebnissen. Ihnen ist gemein, dass die ärgerlichen Erfahrungen problemlos hätten vermieden werden können.
  • Der Unternehmer erklärt auch, wie leicht Sie es viel besser machen als die Kollegen in den Beispielen. Die Kurzfassung: Fragen Sie nach!

Manche Kunden hat man einmal und dann nie wieder. Warum ist das so, selbst wenn man doch gute Arbeit geleistet hat? Laut der Erfahrung von Paul Meyer kann der Grund in ärgerlichen Details liegen, von denen die Chefs in den Betrieben nicht immer etwas erfahren. Als Gründer und Interimsvorstand des Handwerkernetzwerks "Einer.Alles.Sauber." hat sich Meyer darauf spezialisiert, anspruchsvollen, zahlungskräftigen Kunden die größtmögliche Zufriedenheit zu bieten. Als Kunde von Handwerkern hat er hingegen am eigenen Leib erlebt, wie Unzufriedenheit entsteht, selbst wenn die handwerkliche Arbeit tadellos ist.

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Dabei beauftragt der Handwerksmarketing-Experte Unternehmen nicht leichtfertig. „Ich wähle sorgfältig nur Betriebe aus von denen ich weiß, dass sie Wert auf Qualität legen“, sagt Meyer. Dennoch musste er einige Erfahrungen machen, die wohl kein Chef von seinen Mitarbeitern gutheißen würde. Hier sind drei Beispiele.

Die Garten-Hinterlassenschaft: Im Sommer hat Meyer seine Terrassenpflasterung sanieren lassen. „Alles wurde sehr ordentlich gemacht, eine kleine Reklamation zügig bearbeitet“, berichtet der Niedersachse. Erst nachdem der Auftrag abgeschlossen war, kam eine unangenehme Überraschung zum Vorschein. Die Arbeiter hatten 22 Zigarettenkippen auf dem Rasen des Unternehmers verteilt. Meyer konnte sich diese Zahl gut merken, schließlich musste der Nichtraucher jeden einzelnen der stinkenden Stummel von seinem Rasen pflücken. „Für mich ist das keine Kleinigkeit. Es ist sehr ärgerlich und zudem absolut vermeidbar“, sagt Meyer.

Perfekte Arbeit mit einer gemeinen Überraschung

Der Handwerkergruß im Efeu: Während eines Urlaubs hat Paul Meyer sein Büro renovieren lassen – 2 Räume mit zusammen 50 Quadratmeter. Der Auftrag war in Sachen Kundenzufriedenheit komplex: Alle Möbel sollten raus, die Wände gestrichen werden, ein neuer Teppichboden rein und alles zurück. „Die Vorgabe war, dass wir nach dem Urlaub direkt mit der Arbeit loslegen können – so als wäre nichts passiert“, sagt Meyer. Und das Ergebnis? „Es war perfekt, der Malermeister hat großartige Arbeit geleistet“, berichtet der Marketing-Experte. Zumindest hatte er das gedacht, bis er die seltsame Farbvariante seines Efeus vor dem Haus bemerkt hat. „Der hatte zum Teil die Farbe der neuen Bürowände angenommen“, erzählt der Unternehmer. Offenbar hat der beauftragte Handwerker seinen Eimer Restfarbe dort ausgeschüttet. „Mit so einem Gruß sollte man sich wirklich nicht für einen Auftrag bedanken“, kritisiert Meyer.

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