Solche Kunden sind ein Problem: Sie rauben nicht nur Ihnen die Energie. Sie nerven auch Ihre Mitarbeiter und sind schlecht für das Arbeitsklima. Und Sie halten Sie davon ab, sich bessere Kunden zu suchen.
Von solchen Kunden sollten Sie sich trennen - auf eine anständige Art und Weise. Denn wer weiß, ob man sich nicht irgendwann wieder begegnet.
1. Ändern Sie Ihre Einstellung
Niemand verliert gerne einen Kunden. Darum machen Sie sich zunächst klar, dass Problemkunden Sie ausbremsen. Deswegen kommen Sie kaum dazu, sich nach neuen, attraktiveren Auftraggebern umzusehen.
Sie denken, Sie brauchen den Umsatz? Wenn Sie sich über Problemkunden nicht mehr ärgern müssen, finden Sie bestimmt andere, mit denen Sie mehr Umsatz in der gleichen Zeit machen werden.
2. Entscheiden Sie sich in Ruhe
Trennen Sie sich nicht spontan von einem Problemkunden. Manchmal bewerten wir aktuelle Probleme über und vergessen dabei die guten Seiten. Darum sollten Sie die Entscheidung bewusst und in Ruhe treffen.
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So sagen Sie es dem Kunden richtig!
3. Begrenzen Sie den Schaden
Als Erstes müssen Sie die Zeit begrenzen, die Sie mit einem Problemkunden verbringen - schon um Zeit für die Akquise neuer Aufträge zu haben. Dann sucht er sich vielleicht schon von alleine einen neuen Handwerker. Dazu haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Wenn ein Kunde immer weitere Wünsche und/oder Diskussionsbedarf hat, dann machen Sie ihm klar, dass Sie die zusätzlichen Aufwände in Rechnung stellen müssen.
- Lassen Sie ihn wissen, dass Sie völlig ausgelastet sind und keine zusätzlichen Leistungen erbringen können.
4. Geben Sie rechtzeitig Bescheid
Wenn sich der Kunde bisher immer auf Sie verlassen konnte, sollten Sie ihn nicht kurzfristig hängen lassen. Informieren Sie ihn frühzeitig und nicht erst, wenn er mit dem nächsten dringenden Auftrag vor der Tür steht.
5. Verweisen Sie den Kunden weiter
Kennen Sie vielleicht einen anderen Handwerker, der mit diesem Kunden besser klarkommen könnte - oder zumindest eine höhere Schmerzgrenze als Sie hat? Dann könnten Sie Ihrem Kunden diesen Handwerker empfehlen. Allerdings sollten Sie Ihren Kollegen vorwarnen.
6. Machen Sie es professionell
Sparen Sie sich Vorwürfe und Kritik, wenn Sie sich von einem Problemkunden trennen. Ändern würde er sich deswegen sowieso nicht. Bleiben Sie sachlich und erklären Sie ihm einfach, dass Sie keine Zeit für neue Aufträge haben. "Ich bin völlig ausgebucht", ist ein unschlagbares Argument.
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7. Erhöhen Sie massiv Ihren Preis
Kunden, die am wenigsten zahlen, haben meist die höchsten Ansprüche. Sie kosten unglaublich viel Zeit, weil sie über jede zusätzliche Aufgabe erst lange diskutieren und dann möglichst wenig zahlen wollen.
So werden Sie solche Kunden los: Erhöhen Sie Ihre Preise - und wenn es nur für diesen einen Kunden ist. Er wird sich dann schon von selbst einen anderen Handwerker suchen.
Aber Vorsicht: Heben Sie den Preis kräftig an - denn vielleicht überrascht Sie dieser Kunde und akzeptiert den neuen Preis. Dann sollte es sich für Sie wirklich lohnen.
Weitere Infos zum Thema "Umgang mit Kunden":
(jw)
