Auf einen Blick:
- Ein schlechtes Image kostet Sie nicht nur Aufträge, sondern bremst auch die Mitarbeitersuche. Wenn Ihnen das Auftreten gegenüber Kunden egal ist, weil die Auftragsbücher voll sind, sollten Ihre Alarmglocken schrillen.
- Kein Feedback ist gutes Feedback? Weit gefehlt! Sie brauchen auch kritische Rückmeldungen, um besser zu werden. Holen Sie aktiv Rückmeldungvon Ihren Kunden ein.
- Gefährlich für Ihren Betrieb wird es, wenn Sie sich ernste Probleme schönreden und die Ursache immer bei anderen sehen.
Image-Warnzeichen 1: Sie sind genervt von Ihren Kunden
Wie reagieren Sie auf Kundenanfragen? Sind Sie schon genervt, wenn das Telefon klingelt? Oder eine Kundin zu Angeboten mehr als zwei Fragen hat?
„Viele Handwerker verhalten sich wie Fachärzte, die sich keine Mühe mit ihren Patienten geben, weil die von selbst kommen“, sagt Andreas Köhler, Kommunikationspsychologe bei der Unternehmensberatung Ib coaching & consulting. Doch auf lange Sicht kann diese Einstellung (und das daraus resultierende herablassende Verhalten) fatal sein, meint Köhler. Unfreundliches oder unhöfliches Auftreten schadet Ihrem Image bei den Kunden. „Und Auftragsbücher bleiben nicht immer voll.“
Außerdem bremst ein schlechtes Image die Mitarbeiter- und Nachwuchssuche. Angehende Azubis hören auf Eltern und Großeltern – und das sind Ihre Kunden. Ein ungehobelter Umgangston und muffeliges Auftreten reichen, um die eher behütenden Eltern der Generation Z abzuschrecken.
Fettnapf-Alarm: 5 Fehler, die Kunden richtig verärgern
Wichtig: Ihr Verhalten färbt auf Ihr Team ab – und dessen Verhalten fällt auf den Betrieb zurück. „Ihr Image richtet sich danach, wie beim Kunden gearbeitet wird“, betont Köhler. „Aus schlechtem Benehmen schließen die Kunden auf die Qualität der Arbeit.“
Sein Tipp: „Halten Sie sich einen Spiegel vor und hinterfragen Sie Ihr Verhalten gegenüber Kunden. Vergessen Sie dabei Ihr Team nicht. Spezielle Schulungen, angepasst an die Aufgaben von Handwerkern, helfen. Sie sind viel wichtiger, unkomplizierter und preiswerter als Werbung oder tolle Kfz-Beschriftung und Sie gewinnen damit mehr: positive Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen.“
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Image-Warnzeichen 2: Sie bekommen kein Feedback von Ihren Kunden
Wenn sich keiner meldet, wird schon alles gut sein – ist das Ihre Einstellung zu Kunden-Feedback? Ein Fehler, meint Image-Berater Köhler. „Die Kunden sind derzeit angewiesen auf Handwerker. Keiner beschwert sich, damit der Betrieb bloß nicht abspringt.“ Wenn also gar kein Feedback bei Ihnen eintrudelt, sollten Sie dieses Warnzeichen ernst nehmen.
Denn die Folgen von fehlendem Feedback können massiv sein: Es fehlt das Korrektiv, (soziale Kompetenz) geht langsam, aber sicher verloren. „Wer kein aufrichtiges Feedback erhält, verliert schnell die Bodenhaftung. Am Ende passen das Selbstbild und das Fremdbild nicht mehr zusammen: Ich halte mich für großartig, andere mich für arrogant“, so Köhler. Imageschaden angerichtet!
Das Problem daran: Unzufriedene Kunden kommen nicht wieder. „Sie zahlen im Zweifel sogar etwas mehr für eine andere/ Firma – oder heuern gleich Schwarzarbeiter an“, warnt Köhler.
Sein Tipp: „Holen Sie aktiv Feedback bei Ihren Kunden ein. Ob per Postkarte oder Mail ist egal, Hauptsache niedrigschwellig. Und beherzigen Sie, was dann zurückkommt.“
Um an qualifizierte Antworten zu kommen, können Sie ein Feedback-Raster aus drei Punkten nutzen:
- Mir hat gefallen, dass…
- Mir ist aufgefallen, dass…
- Beim nächsten Mal würde ich mir wünschen, dass…
Image-Warnzeichen 3: Sie reden sich Probleme schön
Ein Mitarbeiter kündigt? War eh faul. Der Kunde springt ab? Besser so, Sie haben genug zu tun! Ein zweiter Kollege macht nur Ärger? Ist halt ein Idiot! Wenn Sie anfangen, sich ernste Probleme schönzureden, sollten alle Alarmglocken läuten. „Früher oder später lassen sich die Probleme nicht mehr wegreden – damit bringen Sie dann nicht nur Ihr Image, sondern den ganzen Betrieb in Gefahr“, warnt Köhler.
Sein Tipp: „Gehen Sie den Ursachen der Probleme auf den Grund, anstatt sich wegzuducken. Holen Sie sich aktiv Feedback: Warum hat der Mitarbeiter gekündigt, warum ist der Kunde unzufrieden? Dann können Sie Lösungen suchen – auch mit externer Unterstützung.
Und nicht zuletzt: Erinnern Sie sich daran, warum Sie Handwerker geworden sind und an Ihre Berufsehre. Sie wollen doch Ihre Sache gut machen und als Profi wahrgenommen werden – genau wie Ihr Team. Und eine gute Bewertung vom Kunden macht dann doch mehr Spaß als sich Probleme kleinzureden.“
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