Die sieben größten Fehler im Kritikgespräch

Auf einen Blick:

• Behalten Sie Ihre Emotionen im Griff und vermeiden Sie aggressive Körpersprache. Sonst geht Ihr Mitarbeiter in Verteidigungshaltung und Sie erreichen gar nichts.
• Gehen Sie nicht unvorbereitet in ein Gespräch. Überlegen Sie, was Sie über die kritische Situation wissen und was Sie erreichen wollen.
• Sorgen Sie dafür, dass es kein Publikum gibt.
• Gehen Sie der Konfrontation nicht aus dem Weg. Wenn Sie nicht handeln, wird Ihr Mitarbeiter sein Verhalten nicht ändern.

Fehler von Mitarbeitern dürfen Sie nicht unkommentiert stehen lassen. Doch Vorsicht! Im Gespräch sollten Sie diese Fehler unbedingt vermeiden.

Klar, wenn jemand einen Fehler macht oder ein Kunde sich über ihn beschwert, kann man sich aufregen. Sollten Sie aber nicht, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter gesprochen haben. Kochen Sie emotional runter! „Emotionalität ist keine gute Grundlage für ein sachliches Gespräch!“, sagt Handwerkstrainerin Andrea Eigel aus Bietigheim-Bissingen. Gerade wenn Sie zu heftigen Reaktionen neigen, sollten Sie sich Zeit nehmen. Achten Sie auf Ihre Körpersprache! Wenn Sie zu dicht vor Ihrem Mitarbeiter stehen, mit dem Zeigefinger fuchteln oder auf den Tisch schlagen, werden Sie nichts erreichen. „Der Mitarbeiter soll sein Verhalten ändern. Es geht nicht darum, als Sieger vom Platz zu gehen“, so Eigel.

Die spontane Reaktion ist die ehrlichste, meinen Sie? Nicht, wenn es um Kritikgespräche geht. Geben Sie sich etwas Zeit, bereiten Sie sich vor, rät Eigel. Folgende Fragen helfen Ihnen, zu klären, was Sie eigentlich erreichen wollen:

• „Was weiß ich über die kritische Situation?“ Haben Sie das Problem selbst bemerkt oder kennen Sie es nur vom Hörensagen?
• „Wie soll in solchen Situationen künftig gehandelt werden?“
• „Was soll am Ende des Kritikgesprächs stehen und was kann ich dafür tun?“

Einen tollpatschigen Azubi direkt vorm Kunden zusammenzufalten, mag im ersten Moment befreiend sein, zielführend ist es nicht. Denn Sie bringen alle Beteiligten in eine unangenehme Situation. „Der Mitarbeiter verliert das Gesicht und beim Kunden verspielen Sie Sympathie“, mahnt Andrea Eigel. Sie empfiehlt, zumindest außer Hörweite zu gehen, falls kein Rückzugsort in der Nähe ist. Auch Kollegen sollten beim Kritikgespräch nicht anwesend sein. „Vor Zeugen wird der Mitarbeiter keine Kritik annehmen, sondern sich verteidigen“, betont Eigel. Einzige Ausnahme: Das Verhalten des Mitarbeiters ist so gravierend, dass er das ganze Team negativ beeinflusst. Dann kann es ratsam sein, Kritik vor den anderen auszusprechen. „So merkt das Team, dass die Führungskraft handelt“, so Eigel.

Auch wenn Ihr Mitarbeiter Sie mit seinem Verhalten nervt – werden Sie nicht persönlich. „Sie sollten jemanden nicht für Eigenschaften kritisieren, die er nicht ändern kann“, betont Eigel. Aus einem zurückhaltenden Mitarbeiter wird kein Kundenunterhalter. Wichtiger: Sagen Sie ihm, was Sie konkret erwarten und wie er sich in der von Ihnen kritisierten Situation verhalten soll.

Gleichzeitig sollten Sie persönliche Vorlieben nicht zum Maßstab für alle machen. Wenn Ihnen das Tattoo Ihres Mitarbeiters nicht gefällt, ist das kein Anlass für ein Kritikgespräch.

Jemanden anzubrüllen oder zu unterbrechen ist kein Gespräch. Besser: Schildern Sie wertfrei, wie Sie die kritische Situation wahrgenommen haben. Dann lassen Sie Ihren Mitarbeiter in Ruhe seine Sicht der Dinge schildern. So erfahren Sie, was sich abgespielt hat. Vielleicht hat Ihr Mitarbeiter nicht gewusst, was Sie von ihm erwarten. Oder die Beschwerde über ihn entbehrt tatsächlich jeder Grundlage.

Vergessen Sie die Vokabeln immer und nie. „Wenn Sie tatsächlich immer hinter Ihrem Mitarbeiter herräumen müssen, haben Sie als Führungskraft versagt“, urteilt Andrea Eigel. „Denn dann hätten Sie schon längst eingreifen müssen.“ Außerdem: Wenn Sie Ihrem Mitarbeiter pauschale Vorhaltungen machen, wird er sofort nach Fällen suchen, die das Gegenteil beweisen, und Ihnen nicht mehr zuhören. Konzentrieren Sie sich also auf den konkreten Einzelfall.

Bleiben Sie auch in Ihren Forderungen an ihn konkret. „Die Aussage: ,Bei uns handhabt man das eigentlich anders‘ bringt niemanden dazu, sein Verhalten zu ändern“, betont Andrea Eigel. Und das wollen Sie doch erreichen.

Kritik zu üben fällt Ihnen schwer? Da müssen Sie als Führungskraft durch, denn ignorieren und aussitzen bringt Sie nicht weiter. Der Mitarbeiter ändert sein Verhalten nicht, und der Rest des Teams bemerkt, dass Fehler keine Konsequenzen haben. Warum sollte sich also jemand an Ihre Regeln halten? Im schlimmsten Fall riskieren Sie Ihre Autorität. Machen Sie es sich leichter, indem Sie solche Gespräche als Lern- und Lösungsgespräche sehen. Denn vielleicht hat Ihr Mitarbeiter einen guten Grund für sein Verhalten.

Sich als Führungskraft in einem Kritikgespräch fair zu verhalten, ist extrem wichtig, betont Andrea Eigel, vor allem mit Blick auf die Mitarbeiterbindung. Gerade jüngere Leute sind nicht bereit, einen unfairen Ton bei der Arbeit hinzunehmen. „Eine faire Führungskraft wird anerkannt“, so Eigel. Wenn Ihr Team glaubt, man könne eh nichts richtig machen, ist das tödlich für die Motivation.

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