Was Gegenfragen sind, erklärt Unternehmenstrainerin Birgit Lutzer aus Steinhagen: „Zwei Personen unterhalten sich. Einer von ihnen stellt eine Frage, der andere, antwortet nicht darauf, sondern spielt den Ball mit einer Frage zurück.“
Klingt erstmal unproblematisch. Ist es auch in diesem Fall:
Beispiel: Ein Dachdecker bekommt einen Anruf von einem Kunden. Er will wissen, was der Dachausbau kostet. Da der Handwerker das aber nicht ad hoc sagen kann, braucht er noch weitere Infos. Deshalb muss er, bevor er die Frage des Kunden beantworten kann, Gegenfragen stellen, wie: „Wie groß ist denn die Fläche? Welches Material haben Sie sich vorgestellt? etc.
Gegenfragen als Rhetorik-Trick Problematisch wird es dann, wenn Gegenfragen als rhetorisches Mittel bewusst eingesetzt werden, um Themen und Fragen auszuweichen. Oft werden Gegenfragen auch gezielt unfair eingesetzt. Dann ist das Hören zwischen den Zeilen angebracht.
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1. Fiese Gegenfragen erkennen
Wenn jemand Gegenfragen als unfaires rhetorisches Mittel einsetzt, könnte es sich so anhören:
Beispiel: Haben Sie mit einem Kunden schon längere Zeit Ärger, kann das vorkommen. Sie fragen ihn etwas zu seiner Beanstandung an Ihrer Arbeit und er fragt - völlig unvermittelt – etwas komplett anderes, wie „Sagen Sie, was macht eigentlich Ihre Frau gerade?“. Das passt gar nicht zum Thema und greift Sie womöglich persönlich an.
Bei miesen Gegenfragen müssen Sie deshalb genau überlegen, wie Sie reagieren. Im Idealfall kommen Sie mit einer Lösung für beide Seiten aus der Situation heraus. Denn Sie brauchen Kunden, die gut über Sie sprechen. Wägen Sie also die Möglichkeiten Ihrer Reaktion ab:
a) Sie sind an einem friedlichen Ausgang des Gesprächs interessiert? Dann sprechen Sie Ihr Gegenüber darauf an, etwa so: „Lassen Sie uns doch auf eine sachliche Basis zurückkommen.“
b) Denken Sie über die Gegenfrage kurz nach. Entweder Sie antworten einfach nicht auf die Frage und reden weiter. Oder Sie sagen bewusst, dass Sie auf so eine Art Fragen generell nicht antworten.
c) Sie stellen dem Gesprächspartner daraufhin eine ähnlich unpassende Frage.
d) Sie haben schon länger Probleme mit dem Kunden, weil er zu Unrecht Mängel beanstandet. Zudem ist er ein Choleriker und Sie kommen mit ihm nicht klar. In diesem oder anderen „Extremfällen“ können Sie es zu einer Konfrontation kommen lassen.
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2. Hinterfragen Sie sture Gegenfragen
Haben Sie den Kunden am Telefon und er gibt Ihnen direkt eine Gegenfrage zurück, sollten Sie erstmal nachdenken. Und vor allem ruhig bleiben.
Gleiches gilt, wenn Sie merken, dass der Kunde um den heißen Brei herumredet und Ihre Fragen nicht beantworten will. Dann rät Lutzer zu einer offensiven Strategie: „Gehen Sie auf den Kunden ein und sprechen sein Verhalten vorsichtig an.“
Beispiel: „Mir fällt auf, dass Sie auf meine Fragen mit Gegenfragen reagieren.“ Damit beschreiben Sie wertfrei, was der Kunde gesagt hat. Wichtig ist, dass Sie nicht sagen: „Ich finde es total doof, dass Sie mir nicht antworten wollen.“ Denn das ist Ihre Interpretation, vielleicht hat ja der Kunde einen Grund, weshalb er nicht antwortet. Aber den wird er Ihnen nur sagen, wenn Sie wertfrei auf Ihn eingehen.
3. So verpacken Sie Gegenfragen geschickt
Bei besonders sensiblen Kunden, sollten Sie Gegenfragen geschickt „verpacken“. Wenn Sie ohne Nachhaken nicht auf die Frage des Kunden antworten können, leiten Sie Ihre Gegenfrage vorher ein. Das kann zum Beispiel vorkommen, wenn es um ein Angebot geht und der Kunde noch Fragen hat, die Sie nicht verstehen.
Beispiel: „Ich möchte Ihnen Ihre Frage gern beantworten, brauche aber vorher noch einige Informationen von Ihnen.“
Erst dann stellen Sie die Fragen, die Sie noch haben.
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4. Gegenfragen nicht abschmettern!
Sind Sie mit einem Kunden im Gespräch, mit dem Sie über die Konditionen des Auftrags sprechen wollen, gehen Sie auf berechtigte Gegenfragen ein. Das trifft beispielsweise zu, wenn die Fragen zum Thema passen.
Beispiel: Sie fragen „Sind Sie mit den Konditionen einverstanden?“ und er sagt nicht sofort „Ja“ oder „Nein“, sondern regiert mit Gegenfragen wie „Sind Putzarbeiten auch in Punkt XY inbegriffen?“ Oder „Werden Sie bis Ende des Monats damit fertig?“.
Dann gehen Sie auf den Kunden ein, obwohl er Ihnen erstmal keine Antwort auf Ihre Fragen gegeben hat. Es kommt oft vor, dass Kunden unsicher sind, was das Angebot betrifft. Sie haben Nachfragen zu Leistungen, die sich hinter bestimmten Posten verbergen. Räumen Sie diese Vorbehalte in Ruhe aus.
(ja)
