Auf einen Blick:
- Wer auf Google negative Bewertungen bekommen hat, kann in einigen Fällen eine Löschung beantragen.
- Das ist bei Unwahrheiten, Schmähkritik oder Beleidigungen meist ohne Probleme möglich. Die Meldung geht zunächst an Google, der Konzern leitet weitere Schritte ein.
- In einigen Fällen sind Löschungen jedoch nicht möglich. Wie Betriebe dann vorgehen können, rät ein Rechtsanwalt. Auf jeden Fall sollten Sie auf unberechtigte negative Kritik öffentlich reagieren.
Schritt 1: Prüfen Sie Inhalt und Urheber
„Ob Bewertungen bei Google überhaupt gelöscht werden können, hängt von mehreren Faktoren ab“, sagt Rechtsanwalt Eyck Strohmeyer aus Hannover. Er rät Betrieben zur Prüfung von Urheber und Inhalt. Nur dann könnten weitere Schritte zur Löschung veranlasst werden.
Ist der Bewertende bekannt oder anonym?
- Die Bewertung ist einem Kunden klar zuzuordnen: Hatten Sie tatsächlich Kontakt zu dem Kunden und können zuordnen dass er eine Dienstleistung bei Ihnen in Anspruch genommen hat? „In der Regel fallen diese Bewertungen unter die Meinungsfreiheit. Dagegen können Sie nicht vorgehen, wenn der Bewertungstext keine unwahren Tatsachenbehauptungen beziehungsweise keine Schmähkritik enthält - auch nicht, wenn der Kunde nur einen Stern vergeben hat“, sagt Strohmeyer. Die Zuordnung könne beispielsweise erfolgen durch: a. Die Nennung eines Produkts oder einer Dienstleistung in der Bewertungen b. Den Namen des Bewertenden oder seine E-Mailadresse c. Die Initialen des Bewertenden, die zumindest ein Indiz bieten können
- Bewertungen wurden unter einem Pseudonym verfasst: Wenn Sie das Pseudonym – beispielsweise einen nicht bekannten Namen oder Initialen - keinem Kunden zuordnen können, sei es leichter möglich, gegen eine Bewertung vorzugehen. Denn in dem Fall könne man zunächst davon ausgehen, dass der Inhalt nicht auf wahren Begebenheiten beruht oder ohne Kenntnis über Dienstleistungen eines Betriebs verfasst worden ist.
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Verstößt die Bewertung gegen Gesetze oder Richtlinien?
- Bewertungen enthalten Lügen oder Beleidigungen: Ob Kunde oder Nicht-Kunde: Die Verbreitung von falschen Tatsachen oder Beleidigungen in Bewertungen müssen Betriebe nicht hinnehmen! „Da gibt es ganz klare Regeln: Gegen Beleidigungen und Schmähkritik können Sie vorgehen“, betont Strohmeyer. Die Chancen auf eine Löschung seien dabei hoch. Bei Bewertungen, die unwahre Tatsachen oder Schmähkritik enthalten, ist es aus Sicht des Rechtsanwalts immer ratsam, „die Bewertungen anzugreifen“. „Der Ruf eines Unternehmens wird von potenziellen Kunden oft erst durch Bewertungen wahrgenommen“, sagt er.
- Bewertungen verstoßen gegen Plattform-Richtlinien: Wenn die Inhalte einer Bewertung gegen die Plattform-Richtlinien – also in diesem Fall gegen die Richtlinien von Google - verstoßen, sei die Chance ebenfalls groß, dass Google diese Bewertungen ohne weiteres nach entsprechender Mitteilung löscht. Strohmeyer rät deshalb dazu, sich die Richtlinien anzuschauen und nach Verstößen zu überprüfen. Verstöße seien zum Beispiel irreführende oder nicht jugendfreie Inhalte sowie die nicht wahrheitsgemäße Angabe von Orten. „Wer sich vorab selbst informiert, hat bereits Argumente Google gegenüber, die eine Löschung rechtfertigen“, betont der IT-Rechtsexperte.
Schlechte Google-Bewertung: So reagieren Sie richtig
Schritt 2: Legen Sie fest, ob Sie löschen lassen oder selbst aktiv werden
Nachdem Sie geprüft haben, welche Bewertungen überhaupt gelöscht werden können, sollten Sie sich überlegen, wie Sie vorgehen wollen.
- Bei Bewertungen, die unter die reine Meinungsäußerung fallen, rät Strohmeyer: „Wenn sich negative Bewertungen auf Ihre Dienstleistung beziehen, sollten Sie sie nicht unkommentiert stehen lassen, sondern mittels der Kommentarfunktion darauf reagieren.“ Ihre Stellungnahme sollten Sie wahrheitsgetreu verfassen. Andere potenzielle Kunden können somit öffentlich lesen, dass Sie als Unternehmen sachlich auf Kritik reagieren.
- Bei Fake-Bewertungen, Beleidigungen oder Schmähkritik können Sie direkt bei Google eine Löschung beantragen oder Sie beauftragen einen Rechtsanwalt damit. Die Antwort auf die Bewertung sollten Sie aber erst dann vornehmen, wenn Sie sicher sind, dass Sie dagegen nicht rechtlich vorgehen wollen. „Google prüft vor der Löschung auch die Aktivitäten des bewerteten Unternehmens“, sagt der Jurist. Wenn offensichtlich sei, dass ein Betreiber bereits in Kontakt mit einem Bewertenden stehe und dieser bekannt ist, könnte Google gegebenenfalls darauf verweisen, dass sich das bewertete Unternehmen selbst mit dem Bewertenden auseinandersetzen soll und eine Löschung ablehnen. „Wer als bewertetes Unternehmen viel schreibt, liefert für Google unter Umständen viel Angriffsfläche, eine gegebenenfalls berechtigte Löschung nicht vorzunehmen“, betont Strohmeyer.
So geht Google bei der Löschung vor
Erreicht Google der Antrag auf Löschung einer negativen Bewertung, kontaktiert der Konzern den Bewertenden. In der Regel erfolge das per E-Mail, da sich alle, die Bewertungen schreiben wollen, mit einer E-Mailadresse registrieren müssen. Um die Echtheit von Bewertungen nachzuweisen, fordere Google in der Regel auch Nachweise für den Kundenkontakt, zum Beispiel in Form von Kaufbelegen, berichtet Strohmeyer.
Bekommt Google keine Rückmeldung oder die E-Mail läuft ins Leere, gehe der Konzern in der Regel davon aus, dass eine Bewertung nicht echt ist. „So ein Fall ist recht eindeutig und damit dürfte der Löschung normalerweise auch nichts im Wege stehen“, sagt der Rechtsanwalt. Meist dauere eine Löschung durch Google zwei bis vier Wochen, weiß Strohmeyer aus Erfahrung.
Kann jemand hingegen nachweisen, dass er tatsächlich Kunde war, sehe die Sache anders aus. Dann ist die Löschung nicht so leicht umzusetzen. Man müsste sich dann mit den Rückmeldungen des Bewertenden auseinandersetzen.
Tipp: Wann es sich lohnt, einen Anwalt einzuschalten
Betriebe müssten je nach Fall entscheiden, ob sie die Löschung einer negativen Bewertung selbst in die Hand nehmen wollen oder eine Anwaltskanzlei damit beauftragen. „Wenn das Schreiben an Google offiziell aus einer Kanzlei stammt, kann das die Reaktionsquote erhöhen“, weiß Strohmeyer aus Erfahrung eigener Mandanten. Anwälte könnten zudem leichter einschätzen, gegen welche gesetzlichen Regelungen Bewertungen verstoßen und stichhaltige Argumente vorbringen, die betroffene Unternehmen im ersten Anlauf nicht parat hätten.
Letzten Endes sei es auch eine Frage der Zeit und der Betroffenheit. „Wenn Unternehmer sehr emotional sind und sich leicht angegriffen fühlen, ist es auch ratsam, den Fall an einen Anwalt zu übergeben“, rät Strohmeyer.
Die Kosten für die Löschung von Bewertungen durch einen Anwalt belaufen sich laut Strohmeyer zwischen 300 und 500 Euro netto, sofern eine Abrechnung nach dem Gegenstandswert mit dem Anwalt vereinbart wurde. In den meisten Fällen werden die Honorare für den Anwalt in solchen Fällen jedoch individuell ausgehandelt, so dass die Kosten für die außergerichtliche Vertretung auch nach anfallendem Aufwand berechnet werden können.
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