Auf einen Blick:
- Ob im Kundenkontakt Ihrer Mitarbeiter etwas schiefläuft, merken Sie an Auftraggeber-Rückmeldungen und Vermeidungsverhalten des Mitarbeiters, der Probleme im Kundenkontakt hat.
- Typische Fehler bei Kunden sind zu große Schweigsamkeit, das Reden im „Fachchinesisch“ und harsche Reaktionen auf Kritik.
- Verbessern Sie bei Bedarf die Kommunikation in Ihrem Betrieb. Eine offene Fehlerkultur ist ebenfalls nötig, damit Ihr Mitarbeiter sein bisheriges Verhalten als Lernanlass betrachtet.
- Sprechen Sie das Thema „Umgang mit Kunden“ als Standard im Team an. Dann fühlt sich niemand persönlich angegriffen.
- Bei Schulungen durch einen handwerkserfahrenen Trainer ist ein hoher Praxisanteil wichtig.
- Kleine Einheiten in regelmäßigen Abständen wirken besser als eine geballte Ladung an einem Termin.
Vor Ort beim Kunden gehört neben fachlichen Leistungen die Beziehungs-Pflege zur Auftragserfüllung. Und genau damit tun sich manche Mitarbeiter schwer. Wie sie Ihren Leuten im Kunden-Kontakt den Rücken stärken, erläutern die Business-Coachs Ilona Vogel und Marco Ruhlkötter.
Woran Sie merken, dass Mitarbeiter Probleme im Kundenkontakt haben
Wenn ein Chef erst bei Beschwerden von Kunden reagiert, ist es laut Ilona Vogel fast schon zu spät. Es gibt schon sehr früh Warnsignale, sagt sie und nennt zwei Beispiele: „Dazu gehört, dass ein Mitarbeiter oft gereizt von Kundenterminen zurückkommt.“ Sie fügt hinzu: „Ein solches Belegschaftsmitglied telefoniert meist auch nur ungern.“ Auch dann, wenn ein Mitarbeiter immer wieder versucht, den Kontakt zu Kunden zu umschiffen, müssen Sie eingreifen.
Drei typische Fehler im Umgang mit Kunden
Marco Ruhlkötter beschreibt ein ungünstiges Gesprächsverhalten beim Kunden vor Ort. „Der Handwerker redet zu wenig. Schweigsam und brummig führt er seine Arbeiten aus.“ Ein solches Verhalten führt zu Unsicherheit und Misstrauen auf der Kundenseite: „Dieser möchte zum Beispiel wissen, wie die Auftragserfüllung läuft – oder er interessiert sich für einen kleinen Smalltalk zwischendurch.“ Dazu sollte der Handwerker bereit und in der Lage sein.
Ruhlkötter nennt einen zweiten Fehler: „Der Mitarbeiter ist begeistert von seiner Arbeit und möchte Kompetenz zeigen. Deshalb gibt er dem Kunden Erläuterungen in seiner Fachsprache.“ Der Auftraggeber versteht das „Fachchinesisch“ nicht und gerät in schlechte Stimmung. „Bei der Experten-Laien-Kommunikation ist Übersetzungsarbeit gefordert. Sachverhalte sollten angepasst an den Auftraggeber einfach dargestellt werden“, unterstreicht Ruhlkötter.
Das dritte verbreitete Kommunikations-Problem mancher Handwerker skizziert Vogel: „Wenn der Kunde sich beschwert, nimmt der Kritisierte die Äußerung als persönlichen Angriff wahr. Er schnappt ein, wird laut oder zieht sich zurück.“ Sie warnt: „Dadurch werden die weitere Auftragserfüllung und die Geschäftsbeziehung natürlich noch mehr belastet.“
Setzen Sie zunächst bei ihrer eigenen Kommunikations- und Fehlerkultur an
"Als Chef sind Sie ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter und prägen das Arbeitsklima", so Ruhlkötter. „Wird in Ihrem Betrieb allgemein wenig miteinander geredet oder herrscht ein ruppiger Umgangston, sollten Sie genau an diesem Punkt arbeiten.“ Denn sonst ist für die Belegschaftsmitglieder kaum nachvollziehbar, dass sie sich besondere Mühe in der Kommunikation mit Kunden geben sollen.
Vogel nimmt Bezug auf einen weiteren Aspekt: die Fehlerkultur des Betriebs. „Sie wollen ja, dass Ihre Mitarbeiter ihre Kommunikationsfehler einsehen und verbessern.“ Damit das geschieht, ist eine lösungsorientierte Reaktion der Vorgesetzten auf falsches Verhalten nötig. „Werden bei Ihnen Fehler abgestraft, machen die Mitarbeiter aus nachvollziehbaren Gründen dicht.“ Zielführend ist stattdessen eine Sichtweise, die Fehler als Lernanlass behandelt.
Schaffen Sie Standards für Besprechungen zum Thema „Kundenkontakt“
Je nachdem, wie viele Mitarbeiter kommunikativen Verbesserungsbedarf haben, sollten Sie die Gesprächsform auswählen. Ruhlkötter: „Betrifft es nur eine Minderheit von ein oder zwei Personen, bieten sich Einzelgespräche an.“ In diesen sollten Sie sich als Chef erst einmal über die Sichtweise des Mitarbeiters informieren und dann Unterstützung anbieten. Infrage kommen Schulungen oder ein Einzel- und Kleingruppencoaching. „Damit signalisieren Sie Wertschätzung. Das ist eine bedeutende Voraussetzung dafür, dass sich Ihr Gesprächspartner auf Ihre Lösungsangebote einlässt.“
Betrifft das Problem mehrere Teammitglieder, sollten Sie das Thema „Kundenkontakt“ regelmäßig auf die Agenda von Besprechungen setzen. Denn so fühlt sich niemand angegriffen. „Es soll dabei um einen Erfahrungsaustausch gehen. So haben alle etwas davon“, betont Ruhlkötter. Zusätzlich können Sie bei Bedarf kurze Impulse durch einen externen Kommunikationsspezialisten setzen. Das ist wegen des größeren Abstands oft wirkungsvoller, als wenn der Chef oder Kollegen Tipps geben.
So finden Sie die richtige Schulungsmaßnahme für Ihr Team
Das Buchen eines Kommunikationstrainings kann eine weitere Lösung für Ihren Betrieb sein. Die Zahl der Anbieter und Maßnahmen ist jedoch unüberschaubar. Ilona Vogel gibt Tipps, worauf Sie unbedingt achten sollten: „Der Trainer sollte Erfahrungen im Handwerk vorweisen können. Er muss Ihren Arbeitsalltag und die damit verbundenen Herausforderungen kennen.“ Darüber hinaus sollte die Maßnahme einen hohen Praxisanteil haben.
Von Intensiv-Seminaren über mehr als vier Stunden am Stück rät sie ab. „Es sollten lieber regelmäßig kleine Einheiten stattfinden, denn Kommunikation ist ein Dauerbrenner-Thema.“ Werden die Seminarinhalte immer wieder aufgefrischt, zeigen sich Vogels Einschätzung nach schon bald Erfolge. „Wichtig ist auch der Spaßfaktor. Niemand will einen stundenlangen trockenen Vortrag hören. Machen statt reden sollte das Motto sein!“
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