Wenn Kunden Termine platzen lassen: Mittel gegen den Ärger
Sie bleiben Terminen fern und haben Ausreden schneller parat als Entschuldigungen. Unzuverlässige Kunden sind der Ärger der Neuzeit. Was kann man dagegen tun?
Sie bleiben Terminen fern und haben Ausreden schneller parat als Entschuldigungen. Unzuverlässige Kunden sind der Ärger der Neuzeit. Was kann man dagegen tun?
Unpünktliche Handwerker? Über solche Märchen kann Markus Kynast nur lachen. Pünktlichkeit ist für den Tischlermeister oberstes Gebot. Eine Frage des Respekts. „Ich bin nie zu spät“, sagt Kynast. Von seinen Kunden kann er das aber nicht behaupten.
Der Tischlermeister hat sich in Cremlingen, östlich von Braunschweig, auf den Treppenbau spezialisiert. Zur Arbeit gehören viele Beratungsgespräche. Und das bietet den Kunden viele Gelegenheiten, dem Meister mit Unpünktlichkeit Zeit, Geld und Nerven zu rauben. Zwei Fälle gibt es dabei, die unterschiedlich ärgerlich ausfallen.
Anruf bei Verspätung? „Fehlanzeige“, sagt Kynast. Entschuldigung für den verpassten Termin? „Gibt es nicht“, sagt Kynast. Solche Fälle ärgern den Tischler einmal pro Woche. Dabei macht ihm der Kundenkontakt sonst Spaß. „Ich baue gerne Treppen und freue mich über jeden Auftrag“, sagt der Meister.
Doch wie bekommt man das Problem in den Griff? Eigentlich sollte es doch selbstverständlich sein, dass Kunden Termine einhalten. So selbstverständlich wie für den Unternehmer. „Wenn ich einem Kunden verspreche, dass er bis morgen sein Angebot bekommt, halte ich das ein“, sagt der Unternehmer. „Und sollte etwas dazwischenkommen, sage ich rechtzeitig Bescheid.“ So versucht der Unternehmer, gutes Verhalten vorzuleben. Doch ihm dämmert, dass das nicht mehr genug ist.
„Eigentlich“, sagt er, „müsste ich für die Kosten einer verplemperten Anfahrt 50 Euro nehmen.“ Der Unternehmer tut es nicht. Auch ist es nicht leicht, für die Anfahrt Geld einzufordern, weiß Unternehmensberater und Tischlermeister Peter Gillhaus.
Er kennt das Problem unzuverlässiger Kunden aus eigener Erfahrung. „Mittlerweile steht sogar in unseren Verträgen, dass wir versäumte Termine abrechnen dürfen“, sagt Gillhaus. Voraussetzung: Er hat schon einen Vertrag mit dem Kunden. Doch er hat sein Recht in der Praxis bisher nie durchgesetzt. Grund: „Das vergrault die Kundschaft.“
Noch schwieriger sei es, für versäumte Akquisegespräche Geld zu nehmen, denn hier gibt es überhaupt noch keinen Vertrag. „Da kann ich nur einen mündlichen Vertrag schließen: ‚Ich komme zu Ihnen, aber das kostet Sie 50 Euro die Stunde‘“, sagt Gillhaus. Willigt der Kunde ein, könne man den Aufwand theoretisch abrechnen.
Will der Kunde jedoch nicht zahlen, müsse man sich einen Anwalt suchen, ein Mahnverfahren einleiten, bei dem der Kunde wahrscheinlich in Widerspruch geht, später kommen Gerichtskosten hinzu. „Für eine Rechnung von 90 Euro ist das unverhältnismäßig viel Aufwand“, sagt Gillhaus.
Der Unternehmensberater versucht stattdessen, die Rate säumiger Kunden mit Kommunikation niedrig zu halten. Aktuell überlegt Gillhaus etwa, einen automatisierten SMS-Dienst einzuführen: „Der würde den Kunden einen Tag im Voraus an den Termin erinnern.“
Hilfreich seien auch telefonische Erinnerungen. „Das kann man ganz locker machen: ‚Morgen ist ja unser Termin, ich bringe Ihnen noch ein paar Muster mit‘“, sagt Gillhaus. Wirkung: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, statt durch angedrohte Strafzahlungen abgeschreckt. „Ich glaube, die Lösung des Problems liegt in der Kommunikation“, sagt Gillhaus.
So bleibt dem Unternehmer Markus Kynast nur, seine Kunden noch aktiver zu mehr Zuverlässigkeit zu erziehen. Und auf Aufträge von besonders schlimmen Fällen vielleicht ganz zu verzichten. Denn am Ende gilt für den Tischlermeister: „Ich verkaufe gern unser Produkt, aber nicht mich selbst.“
Wie gehen Sie mit dem Thema um? Haben Sie ein Erfolgsrezept für pünktliche Kunden? Dann kommentieren Sie hier oder schreiben Sie an gille@handwerk.com
