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Kommunikation

Wenn Kunden Termine platzen lassen: Mittel gegen den Ärger

Sie bleiben Terminen fern und haben Ausreden schneller parat als Entschuldigungen. Unzuverlässige Kunden sind der Ärger der Neuzeit. Was kann man dagegen tun?

Auf einen Blick:

  • Unternehmer Markus Kynast ärgert sich regelmäßig über Kunden, die Termine nicht einhalten.
  • Konsequenz: Vergeudete Arbeits- und Freizeit, Kosten für Anfahrt.
  • Lösung: Schwer zu finden. Die harte Tour hat ihren Preis. Vertraglich können Sie säumige Kunden unter bestimmten Voraussetzungen zur Kasse bitten.
  • Einfacher umzusetzen: Vor allem bessere Kommunkation führt zum Ziel, weiß Unternehmensberater Peter Gillhaus. Er rät zu gezielter Erinnerung.

Inhaltsverzeichnis

Unpünktliche Handwerker? Über solche Märchen kann Markus Kynast nur lachen. Pünktlichkeit ist für den Tischlermeister oberstes Gebot. Eine Frage des Respekts. „Ich bin nie zu spät“, sagt Kynast. Von seinen Kunden kann er das aber nicht behaupten.

Wenn Kunden Zeit und Nerven kosten

Der Tischlermeister hat sich in Cremlingen, östlich von Braunschweig, auf den Treppenbau spezialisiert. Zur Arbeit gehören viele Beratungsgespräche. Und das bietet den Kunden viele Gelegenheiten, dem Meister mit Unpünktlichkeit Zeit, Geld und Nerven zu rauben. Zwei Fälle gibt es dabei, die unterschiedlich ärgerlich ausfallen.

  • Für Neubauprojekte kommen die Kunden meist in den Betrieb des Meisters. „Für die Gespräche bleibe ich oft länger, um auch Termine um 17.30 Uhr möglich zu machen.“ Dabei ist der Unternehmer häufig schon seit fünf Uhr morgens im Betrieb. Umso schlimmer, wenn der Meister dann wartet und wartet. Die Kunden kämen ganz selbstverständlich zu spät – oder überhaupt nicht.
  • Zu Projekten in Bestandsbauten fährt der Unternehmer meist zum Kunden, um sich vor Ort ein Bild der Situation zu machen. Im Umkreis von 50 Kilometern ist Kynast unterwegs. Anfahrtskosten und Beratungszeit werden nicht berechnet. Klingelt Kynast zur vereinbarten Zeit an der Tür des Kunden, ist eben dieser nicht anwesend.

Anruf bei Verspätung? „Fehlanzeige“, sagt Kynast. Entschuldigung für den verpassten Termin? „Gibt es nicht“, sagt Kynast. Solche Fälle ärgern den Tischler einmal pro Woche. Dabei macht ihm der Kundenkontakt sonst Spaß. „Ich baue gerne Treppen und freue mich über jeden Auftrag“, sagt der Meister.

Welche Erziehungsmaßnahmen gibt es?

Doch wie bekommt man das Problem in den Griff? Eigentlich sollte es doch selbstverständlich sein, dass Kunden Termine einhalten. So selbstverständlich wie für den Unternehmer. „Wenn ich einem Kunden verspreche, dass er bis morgen sein Angebot bekommt, halte ich das ein“, sagt der Unternehmer. „Und sollte etwas dazwischenkommen, sage ich rechtzeitig Bescheid.“ So versucht der Unternehmer, gutes Verhalten vorzuleben. Doch ihm dämmert, dass das nicht mehr genug ist.

„Eigentlich“, sagt er, „müsste ich für die Kosten einer verplemperten Anfahrt 50 Euro nehmen.“ Der Unternehmer tut es nicht. Auch ist es nicht leicht, für die Anfahrt Geld einzufordern, weiß Unternehmensberater und Tischlermeister Peter Gillhaus.

Rechnungsoption im Vertrag

Er kennt das Problem unzuverlässiger Kunden aus eigener Erfahrung. „Mittlerweile steht sogar in unseren Verträgen, dass wir versäumte Termine abrechnen dürfen“, sagt Gillhaus. Voraussetzung: Er hat schon einen Vertrag mit dem Kunden. Doch er hat sein Recht in der Praxis bisher nie durchgesetzt. Grund: „Das vergrault die Kundschaft.“

Noch schwieriger sei es, für versäumte Akquisegespräche Geld zu nehmen, denn hier gibt es überhaupt noch keinen Vertrag. „Da kann ich nur einen mündlichen Vertrag schließen: ‚Ich komme zu Ihnen, aber das kostet Sie 50 Euro die Stunde‘“, sagt Gillhaus. Willigt der Kunde ein, könne man den Aufwand theoretisch abrechnen.

Will der Kunde jedoch nicht zahlen, müsse man sich einen Anwalt suchen, ein Mahnverfahren einleiten, bei dem der Kunde wahrscheinlich in Widerspruch geht, später kommen Gerichtskosten hinzu. „Für eine Rechnung von 90 Euro ist das unverhältnismäßig viel Aufwand“, sagt Gillhaus.

Mit Kommunikation zu zuverlässigen Kunden

Der Unternehmensberater versucht stattdessen, die Rate säumiger Kunden mit Kommunikation niedrig zu halten. Aktuell überlegt Gillhaus etwa, einen automatisierten SMS-Dienst einzuführen: „Der würde den Kunden einen Tag im Voraus an den Termin erinnern.“

Hilfreich seien auch telefonische Erinnerungen. „Das kann man ganz locker machen: ‚Morgen ist ja unser Termin, ich bringe Ihnen noch ein paar Muster mit‘“, sagt Gillhaus. Wirkung: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, statt durch angedrohte Strafzahlungen abgeschreckt. „Ich glaube, die Lösung des Problems liegt in der Kommunikation“, sagt Gillhaus.

So bleibt dem Unternehmer Markus Kynast nur, seine Kunden noch aktiver zu mehr Zuverlässigkeit zu erziehen. Und auf Aufträge von besonders schlimmen Fällen vielleicht ganz zu verzichten. Denn am Ende gilt für den Tischlermeister: „Ich verkaufe gern unser Produkt, aber nicht mich selbst.“

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