Wer gut zuhören will, sollte seinen Gesprächspartner nicht nach dem ersten Satz unterbrechen.
Foto: Susanne Güttler
Wer gut zuhören will, sollte seinen Gesprächspartner nicht nach dem ersten Satz unterbrechen.

Gesprächsführung

3 typische Fehler beim Zuhören

Wer gute Antworten braucht, muss richtig fragen und gut zuhören. Warum das oft schwierig ist – und wie es Ihnen gelingt.

  • Gutes Zuhören ist der Schlüssel, wenn Sie einen Konflikt lösen, ein Mitarbeitergespräch führen oder wichtige Informationen für ein Angebot brauchen. Doch schnell passieren typische Fehler.
  • Was hilft: Machen Sie sich vor Gesprächsbeginn klar, welche Informationen Sie brauchen. So können Sie gezielt fragen und zuhören. Und gehen Sie ohne vorgefasste Meinung in das Gespräch.
  • Kein Angst vor Plaudertaschen: Unterbrechen sollten Sie Ihren Gesprächspartner nicht, dafür gibt es eine andere Lösung, die zum Ziel führt.

Fehler 1: Sie kennen Ihr Zuhör-Ziel nicht

Viele Fehler beim Zuhören passieren, weil die Fragenden nicht wissen, was Sie eigentlich hören wollen, sagt Psychologin Dagmar Holzberger: „Bevor ich ein Gespräch beginne, muss ich mir klar machen, was mein Ziel ist und welche Informationen ich dafür brauche.“

Wollen Sie ein möglichst konkretes Angebot für einen Kunden erstellen? Möchten Sie erfahren, warum ein Mitarbeiter neuerdings unzuverlässig arbeitet? Oder brauchen Sie Informationen über eine Kundenbeschwerde? „Je klarer Ihnen das Ziel ist, das Sie beim Zuhören verfolgen, desto besser können Sie danach fragen – und das Gespräch immer wieder auf diesen Punkt zurückführen“, so die Psychologin.

[Tipp: Weitere Strategie-Tipps für Ihren Betrieb liefert der kostenlose handwerk.com-Newsletter. Jetzt hier anmelden!]

Fehler 2: Sie wollen Ihre Ansicht der Dinge bestätigt sehen

Ein Kunde möchte, dass Sie für dessen Vater das Bad seniorengerecht umbauen. Sie haben solche Aufträge schon öfter erledigt. Deshalb haben Sie eine feste Meinung, was der Kunde braucht – und machen den nächsten großen Fehler beim Zuhören. „Zuhören ist wie eine Fehlersuche bei einem Motor“, sagt Holzberger. „Er klappert und Sie suchen das fehlerhafte Ventil. Vielleicht liegt es aber gar nicht am Ventil, sondern an mangelndem Öl.“

Führung durch Fragen – die 5 besten Tipps

Vertrauensvolle und gute Führung im Betrieb gelingt über Fragen. Aber wie frage ich am besten? Unsere 5 Tipps sagen’s Ihnen.
Artikel lesen

Für das Kundengespräch über das Bad hieße das: Bleiben Sie offen für das, was Ihr Gesprächspartner sagt und bügeln Sie ihm keine Standardlösung über – vielleicht braucht er etwas ganz anderes. „Am einfachsten gelingt das, wenn Sie offene Fragen stellen, die man nicht mit ja oder nein beantworten kann“, so die Psychologin.

Überlegen Sie sich diese Fragen vorab und achten Sie darauf, dass sie mit einem W-Fragewort beginnen:

  • Im Kundengespräch: „Welche Einschränkungen hat Ihr Vater?“ statt „Brauchen Sie einen Komplettumbau?“
  • Im Mitarbeitergespräch: „Wie geht es dir?“ statt „Ist was nicht in Ordnung?“
  • Im Teamgespräch über eine Reklamation: „Wie ist denn der Fehler entstanden?“ statt“ Habt ihr schon wieder was verbockt?“

„Schreiben Sie sich drei bis fünf Fragen auf, mit denen Sie an die Informationen für Ihre Fehleranalyse kommen“, empfiehlt Holzberger. „Dann haben Sie ein Gerüst für Ihr Gespräch.“

Fehler 3: Sie unterbrechen zu früh – oder zu spät

Sie kennen die Situation sicher selbst: Gerade haben Sie angefangen, einen Sachverhalt zu erklären, da werden Sie vom Gesprächspartner bereits unterbrochen. „Gerade zurückhaltende Menschen verstummen dann völlig und es wird schwer, das Gespräch wieder in Gang zu bringen“, sagt Holzberger. Lassen Sie also gerade die introvertierten Kunden oder Mitarbeiter in Ruhe aussprechen.

Oder genau anders: Ein Mitarbeiter oder ein Kunde sieht in Ihnen den willkommenen Zuhörer, um mal alles loszuwerden, was ihm so zum Thema oder zum allgemeinen Weltgeschehen durch den Kopf geht. Sie erfahren viel mehr, als Sie wissen müssen und wollen.

„Wenn Sie wissen, dass Ihr Gesprächspartner eine Plaudertasche ist, sollten Sie sich vorab überlegen, wie viel Zeit Sie zur Kunden- oder Mitarbeiterbindung investieren“, rät Holzberger. „Ist diese Zeit um, haken Sie mit einer ihrer W-Fragen ein, um das Gespräch wieder dahin zu bringen, wo Sie es haben wollen.“

Dazu hat sie konkrete Tipps:

  • Findet das Gespräch in Ihrem Büro statt, stellen Sie – etwas versteckt – eine Sanduhr auf Ihren Schreibtisch und unterbrechen Sie erst, wenn die Sanduhr durchgelaufen ist.
  • Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs. Das hilft vor allem bei Plaudertaschen, die abwarten, bis Sie fertig geschrieben haben. Dann können Sie schnell mit einer Frage einhaken. Gleichzeitig vermitteln Sie Wertschätzung: Was Ihr Gesprächspartner sagt, ist so wichtig, dass Sie es aufschreiben!

Tipp: Sie wollen an der Strategie Ihres Betriebes feilen und suchen neue Impulse? Mit dem handwerk.com-Newsletter gelingt Ihnen das. Melden Sie sich jetzt an!

Auch interessant:

Probleme mit Azubis? 5 Tipps für Ausbildungsgespräche

Probleme mit Azubis können in jedem Betrieb auftreten. Aber wie führen Sie ein gutes Gespräch? Mit unseren fünf Tipps erreichen Sie Ihren Lehrling.
Artikel lesen

6 Killersätze, mit denen Sie Ihre Kunden vergraulen

Mit manchen Phrasen schlagen sie selbst den gutwilligsten Kunden in die Flucht: 6 Killersätze und wie Sie besser formulieren.
Artikel lesen
Grün im Büro: Im Neubau der Tischlerei zeigen die Tischler manch aufwendige und ausgefallene Einrichtungsideen. 
Foto: Denny Gille

Holzhelden

Weniger Verwaltung, mehr Spaß am Handwerk!

Diese Chefs schaffen sich die Freiräume, die gutes Handwerk braucht. Hier verraten sie, wie ihnen das gelingt.

AdobeStock_165586224.jpeg
Foto: Robert Kneschke - stock.adobe.com

Führen durch Fragen

Zuhören und Nachfragen: So bindet dieser Meister Mitarbeiter

Ruhig bleiben und ein offenes Ohr haben sind nur zwei wichtige Faktoren. Malermeister Erol Pakca berichtet, wie er durch gezieltes Fragen sein Team stärkt.

Starkes Führungsteam: Unternehmensgründer Martin Schlingmann  (rechts) mit Ina Trautmann und Cyrill Rasewsky.
Foto: Babian Nockel / Central Studios

„Fräulein“ Mayer in der Werkstatt

Erfolgsrezept mit Frauenpower

In der Schreinerei Schlingmann haben nicht nur Männer das Sagen. Und das ist gut so. Mitgeschäftsführerin Ina Trautmann weiß, was es braucht, damit ein Handwerksbetrieb für Frauen attraktiv wird.

fuehren-durch-fragen.jpeg
Foto: lassedesignen - stock.adobe.com

Personalführung

Führung durch Fragen – die 5 besten Tipps

Vertrauensvolle und gute Führung im Betrieb gelingt über Fragen. Aber wie frage ich am besten? Unsere 5 Tipps sagen’s Ihnen.

Wir haben noch mehr für Sie!

Praktische Tipps zur Betriebsführung und Erfahrungsberichte von Kollegen gibt es dienstags und donnerstags auch direkt ins Postfach: nützlich, übersichtlich und auf den Punkt.
Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an - schnell und kostenlos!
Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt. Zu statistischen Zwecken führen wir ein anonymisiertes Link-Tracking durch.