Mit den richtigen Worten können Sie eine positive Beziehung zu Kunden und anderen Gesprächspartnern aufbauen.
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Strategie

7 Smalltalk-Fehler, die Sie den Kunden kosten

Small Talk mit Kunden sollte leicht dahinfließen, nicht ruckeln und haken. Kein Problem, wenn Sie diese Fehler vermeiden.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Guter Small Talk mit Kunden wirkt viel leichter, als er ist.
  • Einige Themen sollten sie besser meiden, ebenso wie kritische Bemerkungen.
  • Humor und Komplimente kommen besser an, sind aber auch nicht immer ungefährlich, wenn Sie es übertreiben.
  • Völlig nutzlos wird Small Talk, wenn Sie nur Ihr eigenes Programm abspulen, ohne auf Signale Ihres Gesprächspartners zu achten.
  • Und natürlich kommt es auf das richtige Timing an: Sonst verpassen Sie Ihre Chance, über die wirklich wichtigen Dinge zu sprechen.

Es hört sich so einfach an: Bevor es ans Geschäft geht, wechselt man erst einmal ein paar nette Worte mit dem Kunden. Doch mancher Handwerker tut sich schwer mit dem Geplauder. Testen Sie, ob Ihnen die folgenden sieben Fehler bekannt vorkommen.

Fehler # 1: Sie verfehlen das Thema

Der kleine Plausch soll für gute Stimmung auf beiden Seiten sorgen. Aus diesem Grund rät Vertriebscoach Martina Beckmann dringend davon ab, brisante Themen anzuschneiden. „Tabu sind Krankheiten und Tod. Gerade aktuell, wo sich viele Menschen vorm Coronavirus fürchten, sollten Sie sich ein Gespräch darüber verkneifen.“ Denn plötzlich lägen Angst und andere unangenehme Gefühle in der Luft.

Auch alle Bereiche, in denen heftige Meinungsverschiedenheiten drohten, sollten Sie laut Beckmann unbedingt umschiffen. „Klar dürfte das bei Politik und Religion sein. Doch auch Diskussionen über Fußball sollten Sie nur dann mit dem Gegenüber führen, wenn Sie ganz sicher sind, dass Sie beide für dieselbe Mannschaft sind.“ Sie warnt: „Lassen Sie sich nicht irreführen durch einen Autoaufkleber. Vielleicht gehört der Wagen jemand anders. Und dann haben Sie den Salat.“

Tipp: Ihrer Ansicht nach ist es besser, zum Beispiel über das Wetter oder die Anfahrt zu reden. Auch dabei gelte: Es sollte ein positiver Zugang sein. „Genörgel über Regen, Sturm und Staus kommt schlecht an.“ Geschickter wäre es, über gutes Wetter und angenehme Dinge des Tages zu sprechen.

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Fehler # 2: Sie kränken den Kunden

Kunden-Kommunikationscoach Margherita Palumbo warnt davor, beim Vor-Ort-Termin in abfälliger Weise auf Einzelheiten Bezug zu nehmen. „Mancher Handwerker äußert sich missbilligend über das verwitterte Gartenhaus oder die Wand, die ja dringend mal gestrichen werden müsste – vielleicht auch in der Hoffnung, die Gedanken des Kunden in Richtung Auftrag zu lenken.“ Ein solcher Einstieg sei keine Basis für eine weitere positive Beziehung.

Tipp: Sie rät dazu, die Aufmerksamkeit auf schöne Details zu richten und den Kunden etwa für seine geschmackvolle Einrichtung zu loben. „Die positive Aussage sollte unbedingt ehrlich sein und von Herzen kommen.“

Fehler # 3: Sie machen aufdringliche Komplimente

Ein Kompliment als „Aufwärmer“ kann laut Palumbo sinnvoll sein. Doch das Lob müsse unverfänglich sein. „Wenn Sie der neuen Kundin als Erstes Anerkennung für Ihre gute Figur zollen, liegen Sie voll daneben. Ihre Gesprächspartnerin fühlt sich dumm angemacht und geht auf Abstand.“

Tipp: Unverfängliche Themen sorgen dafür, dass sich neue Kunden in Ihrer Nähe wohlfühlen und Vertrauen fassen. Gerade wenn es um Kommunikation zwischen Mann und Frau gehe, sei höfliche und professionelle Distanz wichtig, betont Palumbo.

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