Dicke Luft beim Kunden – wie Sie für Klarheit sorgen

Auf einen Blick:

• Ihre innere Einstellung dem Kunden gegenüber ist entscheidend.
• Warum es bei Konflikten oft um mehr als um die Sachlage geht.
• Welche Signale auf unterschwellige Spannungen hinweisen können.
• Zeigen Sie Verständnis für Ihr Gegenüber und finden Sie mit ihm eine Lösung.

Wenn es unrund beim Kunden läuft, ist es gut, unterschwellige Konflikte auf den Tisch zu bringen. So besteht eine Chance, den Auftraggeber zu behalten und eine gemeinsame Lösung zu finden. Was dafür zu tun ist, erläutern zwei Experten: Der Hamburger Diplom-Psychologe Rainer Müller beschäftigt sich als Trainer und Berater mit Konflikt- und Stressmanagement. Gunnar Marx aus Escheburg ist Vortragsredner, Prozessberater und Trainer für Vertrieb und die Gestaltung von positiven Kundenbeziehungen.

Ein Handwerker, der schon mit schlechten Erwartungen zum Kunden geht, sorgt schnell für Zündstoff. Gunnar Marx: „Andere spüren instinktiv, mit welchen Gefühlen wir ihnen entgegentreten. Deshalb ist es besser, dem Kunden Akzeptanz entgegenzubringen.“ Wenn Sie als Handwerker also Ihren Kunden respektieren und wertschätzen, auch wenn er ganz anders ist als Sie, ist das laut Marx eine gute Basis für die schnelle Beseitigung von Spannungen. Oder auch dafür, dass diese gar nicht erst entstehen.

Dazu gehört es dem Trainer zufolge auch, einen Angriff nicht gleich persönlich zu nehmen. „Wenn ein Kunde plötzlich kritisch nachfragt, was Sie da gerade tun, steht dahinter möglicherweise ein Sicherheitsbedürfnis.“ Statt abzublocken, sei es besser, dem anderen freundlich die gewünschte Information zu liefern. „Versetzen Sie sich in den Kunden hinein, der ja in Ihrem Fach ein Laie ist. Dann können Sie leichter gelassen reagieren. Und schon ist der Dampf aus der Situation heraus.“

Psychologen unterscheiden bei Konflikten zwischen Sach- und Beziehungsebene. Rainer Müller zieht das Beispiel eines Handwerkers hinzu, der Dusch-Fugen falsch abgedichtet hat. Dadurch entsteht ein Wasserschaden bei der Kundin: „Die Sachebene bezeichnet nüchterne Daten, Fakten und Rahmenbedingungen. Dazu gehört die Vertragsgestaltung. Die besagt, dass der Handwerker für unrichtig ausgeführte Arbeiten haftet.“

Dann gibt es die Beziehungsebene. Dabei geht es um die Gefühle, die die Beteiligten in Bezug auf das Geschehen und einander gegenüber haben. Müller: „Die Kundin ist enttäuscht, dass der Handwerker schlecht gearbeitet hat. Selbst wenn dieser nachbessert und sich um die Behebung des Wasserschadens kümmert, ist das vorherige gute Verhältnis der beiden im Eimer.“

Damit der Handwerker den Konflikt lösen kann, muss er nach Müller auf beiden Ebenen ansetzen. „Neben der Einhaltung des Vertrags geht es um das Vertrauen der Kundin.“ Er solle Verständnis für den Ärger der Auftraggeberin zeigen und ihr eine Entschädigung anbieten. „Das kann eine kostenlose Zusatzleistung sein. Manchmal hilft auch ein Blumenstrauß.“ Es gehe um das Signal.

Manchmal werden Auseinandersetzungen auf der Sachebene geführt, obwohl es um eine Störung auf der Beziehungsebene geht. Müller: „Eigentlich ärgert sich der Kunde darüber, dass der Handwerker unfreundlich war. Stattdessen meckert er über die Rechnung.“ Um den wahren Grund für diese Art von Kritik zu erspüren, sei Sensibilität gefragt.

Marx rät dazu, sich bei einem „merkwürdigen Gefühl“ auf die eigene Wahrnehmung zu konzentrieren. Mögliche Warnsignale: „Wenn der Kunde plötzlich finster blickt, mit dem Kopf schüttelt oder sich brummend abwendet, könnte das auf Ärger hindeuten.“ Auch ein überraschend harscher Umgangston sei möglicherweise ein Alarmzeichen. Marx betont: „Es müssen immer mehrere Signale in dieselbe Richtung deuten.“ Sei das nicht der Fall, bestehe auch kein Grund zur Sorge. Dann könne der Ärger ganz andere Ursachen haben, zum Beispiel eine schlechte Nachricht per Whatsapp oder Streit mit der Freundin.

Um der Ursache für die mögliche Miss-Stimmung auf die Spur zu kommen, empfehlen beide Experten, die eigene Beobachtung zu schildern, statt das Verhalten des Gegenübers zu deuten. Marx: „Sagen Sie dem Kunden beispielsweise, Ihnen falle auf, dass er plötzlich sehr laut spreche und Sie würden gern den Grund dafür verstehen.“ Müller: „Manchmal ist auch der indirekte Weg besser, indem Sie bei solchen Signalen einfach fragen, ob Sie noch etwas für ihn tun können.“

Laut Müller können Beschwichtigungsversuche oder das „Kleinreden“ von Problemen zu noch mehr Zorn auf Seiten des Auftraggebers führen. „Ihr Kunde möchte ernst genommen werden. Deshalb ist es besser, ihn erst mal ausreden und vielleicht sogar schimpfen zu lassen.“ Anschließend helfe die Technik des „aktiven Zuhörens“. Die funktioniere so: „Sie fragen nach, hören gut zu, fassen das Gesagte in eigenen Worten zusammen und ermuntern ihn, sich zu weiter zu äußern.“

Ein Nebeneffekt des aktiven Zuhörens seien wichtige Informationen. Der Diplom-Psychologe ist sicher: „Kunden wissen in der Regel, was sie wollen bzw. welche Vorstellungen sie haben. Deshalb ist es ratsam, ihre Meinung zu erfragen.“ Geeignete Formulierungen seien: „Was wäre Ihrer Ansicht nach eine gute Lösung?“ oder „Was können wir nun konkret dafür tun, damit Sie zufrieden sind?“ Auf diese Weise sei es möglich, zusammen eine Lösung zu finden, statt beim Problem zu verharren.

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