Schlechte Google-Bewertung: So reagieren Sie richtig

Auf einen Blick:

• Unternehmensbewertung bei Google sind mächtig, denn die Suchmaschine zeigt sie Nutzern, die nach einem Betrieb suchen, automatisch an sehr prominenter Stelle an.
• Wie gehen Sie mit einer schlechten Google-Bewertung Ihres Unternehmens am besten um? Reputationsmanager David Rölleke hat dazu verschiedene wirkungsvolle Tipps.
• Um die Sichtbarkeit schlechter Bewertungen zu reduzieren rät er: Bauen Sie eigene Referenzen auf und investieren Sie ein paar Euro um die Google-Bewertung ihres Unternehmens von der Spitzenposition zu verdrängen.
• Zudem gibt er Tipps, wie Sie mit gefälschten Bewertungen souverän umgehen.

Die wohl mächtigste Unternehmensbewertung im Netz ist die Google-Bewertung. Warum ist sie so mächtig? In den letzten zwölf Monaten hatte die Google-Suchmaschine bei den Suchanfragen in Deutschland laut der Statistikseite statcounter.com einen Marktanteil von rund 94 Prozent.

Nun suchen Sie über die mobile Google-Suche mal einen beliebigen Handwerksbetrieb, ein Restaurant oder anderes lokales Unternehmen. Was wird Ihnen ganz oben auf Ihrem Smartphone angezeigt? Der Mybusiness-Eintrag des Unternehmens! Der besteht in den ersten drei Zeilen aus: Unternehmensname, Google-Bewertung, Adresse.

Das Problem: Sobald jemand eine schlechte Bewertung auf Ihrem Profil hinterlässt – sei es, weil er sich über Sie geärgert hat oder schlicht das Ziel verfolgt, Ihnen zu schaden –, werden andere Kunden, die per Google nach Ihnen suchen, unweigerlich auf diese Bewertung gestoßen.

Wie Sie die Wirkung schlechter Google-Bewertungen abmildern und sich gegen falsche Bewertungen zur Wehr setzen, weiß Reputationsmanager David Rölleke.

Rölleke rät Betrieben grundsätzlich davon ab, Kunden zu einer Bewertung auf Plattformen wie Google zu ermutigen. Grund: „Wer die Leute einlädt, seinen Betrieb bei Google zu bewerten, der lädt auch unzufriedene Kunden zu Bewertungen ein“, sagt Rölleke. „Jeder unzufriedene Kunde ist bereit, eine negative Bewertung abzugeben, aber nur sehr wenige zufriedene Kunden machen sich die Mühe eine positive Bewertung zu schreiben.“ So entstehe schnell ein Ungleichgewicht zwischen der wahren Zufriedenheit der Kunden und dem, was die Online-Bewertungen aussagen.

Stattdessen empfiehlt der Reputationsmanager Unternehmern: „Holen Sie Referenzen und gute Kundenbewertungen auf Ihre eigene Website.“ Seine Empfehlung für eine wirkungsvolle Unternehmensseite mit Kundenreferenzen: Zeigen Sie Ihre zufriedenen Kunden mit Portraitfotos und einigen aussagekräftigen Zitaten über die Leistung Ihres Unternehmens. „Diese Erfolgsgeschichten helfen Ihnen, sich gegen schlechte Bewertungen zu schützen und Ihre Reputation zu wahren“, sagt Rölleke.

Das wird umso wichtiger, sobald zum Beispiel eine schlechte Google-Bewertung Ihr Unternehmens-Profil schmälert.

Um etwas dagegen zu tun, dass eine schlechte Google-Bewertungen bei Kunden den Ersteindruck Ihres Unternehmens bestimmt, hat David Rölleke folgenden Tipp: Geben Sie Google etwas Geld. Wird Ihr Unternehmen über Google gesucht, verdrängen Sie so das Mybusiness-Suchergebnis mit der schlechten Bewertung vom ersten Platz der Ergebnisliste.

„Für einen sehr geringen Betrag können Sie bei Google Adwords dafür sorgen, dass Ihre Website ganz oben steht, wenn jemand über die Suchmaschine Ihr Unternehmen sucht“, erklärt Rölleke. So sichern Sie sich die vorderste Ergebnisposition für einen Inhalt, den Sie selbst bestimmen, Ihr Mybusiness-Eintrag wird erst darunter angezeigt. Röllekes Tipp: „Sorgen Sie mit Adwords dafür, dass Ihre eigene Seite mit positiven Kundenreferenzen von den Suchmaschinen-Nutzern als erstes gefunden wird.“

Und wie sollten Sie mit negativen Bewertungen umgehen? „Wenn eine negative Bewertung online ist, müssen Sie antworten“, sagt Rölleke. Handelt es sich um eine gerechtfertigte Bewertung eines echten Kunden, helfe es nur, Stellung zu beziehen.

Entspricht die Bewertung nicht der Wahrheit und der Kunde ist bekannt, sei die schnellste Art, einen Anwalt einzuschalten. Der könne den Kunden über die rechtlichen Folgen seiner falschen Bewertung aufklären und ihn so dazu bewegen, sie selbst zu löschen.

Ein Alternativweg bei falschen Bewertungen könne sein, sie löschen zu lassen. Dafür gebe es verschiedene Dienstleister, die sich auf solche Problemfälle und die Kommunikation mit Google spezialisiert haben. In der Praxis dauere eine Löschung laut Rölleke 4 bis 6 Wochen. Souveräne Anbieter würden nur eine Bezahlung verlangen, wenn die Löschung erfolgreich war.

Auch wenn Sie sich gegen die aufwändige Löschung einer anonymen Bewertung entscheiden: unbeantwortet sollten Sie sie nicht lassen. „In der Praxis ist es leider oft so, dass sich die Konkurrenz aktiv einmischt, um die Reputation eines Wettbewerbers zu schädigen“, sagt Reputationsmanager David Rölleke. Er rät dringend dazu, auf solche Bewertungen zu antworten.

Doch wie formulieren Sie eine passende Antwort, wenn ein anonymer Bewerter, der nie zu Ihren Kunden zählte, eine schlechte Bewertung abgegeben hat? David Rölleke nennt ein Beispiel: Ein „Herr Dose“ hat in Ihrem Google-Profil einen negativen Beitrag geschrieben. Eine charmante, persönliche Antwort, mit der Sie die Leser der Bewertungen auf Ihre Seite ziehen, könne laut Rölleke so aussehen: „Lieber Herr Dose, in unserer Kundenkartei gibt es Ihren Namen leider nicht. Daher gehen wir davon aus, dass Sie nicht zu unseren Kunden zählen, sondern unserem Unternehmen ausschließlich Schaden zufügen wollen. Wir haben viele zufriedene echte Kunden, die wir gerne glücklich machen. Die Kommunikation mit virtuellen Persönlichkeiten gehört jedoch nicht zur Hauptaufgabe unserer Geschäftsführung. Für ein persönliches Gespräch sind wir aber jederzeit offen, Herr Dose.“

Tipp: Sie wollen mehr zum Thema Marketing und Bewertungen erfahren? Mit dem handwerk.com-Newsletter versorgen wir Sie regelmäßig mit interessanten Infos. Hier geht es zur Anmeldung!

Auch interessant: