Image
schlichtung-web.jpeg
Foto: Gajus - stock.adobe.com
Bei Meinungsverschiedenheiten mit Kunden können sich Handwerker an die Handwerkskammer wenden – Kunden aber auch.

Außergerichtliche Streitbeilegung

So lassen sich Konflikte mit Kunden ohne Gericht lösen

Wenn Sie einen Konflikt mit einem Kunden nicht selbst lösen können, müssen Sie nicht gleich vor Gericht ziehen. Es gibt Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung – auch im Handwerk.

  • Bei Meinungsverschiedenheiten können sich sowohl Handwerker als auch deren Kunden an die Handwerkskammern wenden, denn die bieten sogenannte Vermittlungs- beziehungsweise Güteverfahren an.
  • Doch wer bei der Kammer anruft, setzt nicht gleich ein Verfahren in Gang. Die Kammermitarbeiter versuchen zunächst, mit allgemeinen Hinweisen weiterzuhelfen.
  • Lässt sich der Konflikt dadurch nicht lösen, kann ein Verfahren eine Option sein – vorausgesetzt der Fall eignet sich für diese Form der außergerichtlichen Streitbeilegung und beide Parteien sind bereit, ihre Sicht zu schildern.
  • Wie das Verfahren konkret abläuft, hängt vom Einzelfall ab. Ziel ist die gütliche Einigung.
  • Eine Gebühr für das Verfahren müssen weder Handwerker noch Verbraucher zahlen. Womöglich fallen aber Kosten für ein Gutachten an.

Konflikte mit Kunden kommen immer mal wieder vor: Wer keine Einigung findet, muss aber nicht gleich vor Gericht ziehen, denn es gibt Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung. Ein Beispiel: die Verbraucherschlichtung. Verbraucher, die einen Konflikt mit einem Unternehmen haben, können seit 2016 bei der Universalschlichtungsstelle des Bundes ein Schlichtungsverfahren beantragen.

Nachteil für Unternehmen: Sie tragen die Gebühren für die Schlichtung. So wundert es nicht, dass von den knapp 7.500 beantragten Verfahren laut einem Gutachten des Bundesjustizministeriums nur etwa ein Prozent vollständig durchgeführt wurde. Die Gebührenpflicht war laut Gutachten ein Grund, dass sich Unternehmen nicht an dem Verfahren beteiligten.

Verbraucherschlichtung: Das wird für Betriebe im Februar Pflicht

Seit 2016 gibt es ein neues Schlichtungsverfahren. Zum 1. Februar müssen viele Handwerksbetriebe deshalb ihre Webseiten und AGB anpassen – wer das nicht macht, riskiert eine Abmahnung.
Artikel lesen

Für Handwerksbetriebe gibt es eine günstigere Alternative zur Verbraucherschlichtung: Vermittlungs- beziehungsweise Güteverfahren bei den Handwerkskammern.

Wer bringt das Verfahren ins Rollen?

Sowohl Handwerker als auch deren Kunden können sich bei Meinungsverschiedenheiten an die Handwerkskammer wenden. „In etwa drei Viertel der Fälle sind es allerdings die Verbraucher, die sich bei uns zuerst melden“, sagt Sören Janke, der bei der Handwerkskammer Braunschweig Lüneburg Stade die Vermittlungsstelle leitet.

Im vergangenen Jahr sind dort insgesamt rund 1.000 Anrufe eingegangen. Doch nicht jeder Anruf mündet auch in einem Verfahren: 2020 seien waren es etwa 150 schriftliche Verfahren gewesen.

Dem Juristen zufolge liegt es daran, dass in vielen Fällen schon ein Telefonat hilft. „Wir geben beim Erstkontakt immer nur allgemeine Information. Wir beraten weder Verbraucher noch Handwerker zu ihren individuellen Ansprüchen“, betont er.

Beschwert sich beispielsweise ein Kunde über die nach seiner Ansicht „zu hohen“ Fahrzeugpauschalen in der Rechnung, weist Janke beispielsweise darauf hin, dass die tatsächlichen Kosten der Anschaffung und Unterhaltung Grundlage für die Berechnung der Fahrzeugkosten seien und dass die aus den Werbungskosten der Einkommenssteuer bekannten 30 Cent keine Rolle spielen. Aus Erfahrung weiß er, dass solche einfachen Hinweise oft schon für einen Aha-Effekt beim Anrufer sorgen können.

[Tipp: Sie wollen beim Thema Recht nichts verpassen? Nutzen Sie den kostenlosen Newsletter von handwerk.com. Jetzt hier anmelden!]

Wie läuft das Vermittlungsverfahren bei der Handwerkskammer ab?

Ist das Problem nach dem Anruf nicht geklärt, kann das Vermittlungsverfahren bei der Handwerkskammer eine Option sein. Laut Janke läuft das Verfahren in der Regel wie folgt ab:

  • Der Anrufer wird darum gebeten, uns den Fall schriftlich zu schildern und alle für den Streitfall relevanten Dokumente zur Verfügung zu stellen (z.B. Kostenvoranschlag oder Abnahmeprotokoll).
  • Die Kammer macht dann eine Eingangsprüfung. „Wir können nicht in jedem Fall vermitteln“, erläutert der Jurist. So müsse der beteiligte Unternehmer Mitglied der vom Verbraucher eingeschalteten Handwerkskammer sein. Auch könne es für den Streitfall geeignetere Stellen für die außergerichtliche Streitbeilegung geben, zum Beispiel die Kfz-Schiedsstelle oder die Bauschlichtungsstelle.
  • Kommt der Fall für das Vermittlungsverfahren in Frage, dann gehen die gesamten Unterlagen an die Gegenseite, damit diese ebenfalls schriftlich Stellung nehmen kann. Macht sie das, kann das Verfahren starten.

Eine Geschäfts- und Verfahrensordnung gibt es laut Sören Janke hierfür nicht: „Wie es weitergeht, hängt deshalb immer vom Einzelfall ab.“ In einigen Fällen unterbreitet die Kammer einen Einigungsvorschlag, in anderen Fällen akzeptiert eine der Streitparteien bereits den Lösungsvorschlag der anderen und in wiederum anderen Verfahren liegen die Vorstellungen einfach zu weit auseinander. „Das Ziel des Verfahrens ist zwar immer eine gütliche Einigung. Es gibt aber keine Pflicht, einen Lösungsvorschlag anzunehmen“, betont der Jurist. 2020 konnte er in etwa einem Drittel der Fälle eine Einigung zwischen den Streitparteien herbeiführen also in etwa 50 Fällen.

Was kostet das Verfahren bei der Handwerkskammer?

Weder Verbraucher noch Handwerksunternehmer müssen für die Vermittlung bei der Kammer eine Gebühr zahlen. Laut Janke wird die Arbeit der Vermittlungsstelle der Handwerkskammer durch die Beiträge der Mitgliedsbetriebe finanziert. Das heißt jedoch nicht, dass den Streitparteien gar keine Kosten entstehen können: Soll etwa ein Sachverständiger eingeschaltet werden, um technische Fachfragen in einem sogenannten Schiedsgutachten zu klären, müssen die Parteien dessen Kosten tragen.

Allerdings weist Janke darauf hin, dass das Schiedsgutachten nur in Auftrag gegeben werden sollte, wenn sich die Streitparteien vorher auf die zu klärende Fachfrage und die Folgen der Feststellungen des Experten verständigt haben.

Mit welchen Problemen melden sich Verbraucher und Handwerker?

Bei Konflikten zwischen Handwerker und Kunden geht es nach Erfahrungen von Sören Janke meist um drei Themen:

  1. Die Erforderlichkeit von abgerechneten Leistungen: Als Beispiel nennt der Jurist die Reparatur einer Heizung, deren Ausfallursache nicht eindeutig zu lokalisieren ist und die erst beim dritten Anlauf wieder funktioniere. Hier sähen Kunden mitunter nicht ein, dass sie für die ersten beiden (erfolglosen) Versuche auch zahlen müssen, selbst wenn der Handwerker sein Vorgehen plausibel darlegt habe.
  2. Die fachgerechte Ausführung der Arbeiten: Manche Kunden seien der Meinung, dass sie zum Beispiel durch das Internet genau wüssten, wie ein Handwerker seine Arbeiten zu erledigen hätte oder wie das fertige Werk aussehen müsse. Das erweise sich in der Praxis oft als problematisch.
  3. Die Abrechnung: Dem Juristen zufolge drehen sich Streitigkeiten häufig um Abweichungen vom Kostenvorschlag, erfasste Mengen oder auf der Baustelle in Auftrag gegebene Zusatzleistungen und Rechnungsbestandteile wie Anfahrtskosten.

Praxistipp: So lassen sich viele Konflikte vermeiden!

Mangelnde Kommunikation ist laut Janke häufig die Ursache für die Streitereien: „Je weniger die Parteien bei der Auftragsvergabe über die Werkleistung sprechen, desto höher ist meist das Konfliktpotenzial bei der Abnahme.“ Sein Tipp für Handwerker: „Halten Sie im Vorfeld schriftlich fest, welche Leistung Sie beim Kunden erbringen und welche Gegenleistung (Vergütung) Sie dafür bekommen werden.“ Das gelte insbesondere bei Zusatzleistungen und Änderungen, die der Bauherr während der Ausführung der Werkleistung wünscht.

Tipp: Sie wollen keine wichtigen Infos zum Thema Recht verpassen? Dann abonnieren Sie hier den handwerk.com-Newsletter. Jetzt hier anmelden! 

Auch interessant:

Müssen Kunden für Azubis zahlen?

21 Euro für den Auszubildenden – das will die Kundin nicht zahlen. Er hat nur rumgestanden, sagt sie. Der Lehrling war eine echte Hilfe, sagt sein Chef Dirk Tetzlaff. Wer hat denn nun recht?
Artikel lesen

Vom Bruder angezeigt: Gericht erlaubt keinen Rückzieher

Steuerhinterziehung und Schwarzarbeit: Ein Handwerker wird von seinem Bruder angezeigt – doch vor Gericht verweigert der Bruder die Aussage. Das hätte er sich besser früher überlegt.
Artikel lesen

Wenn Kunden mit der Kammer drohen

„Die Kammer hat gesagt …“? Wenn Kunden im Streit so argumentieren, dürfen Handwerker gelassen bleiben. Die Schlichtungsstellen der Handwerkskammern vermitteln in Konflikten – und feuern sie nicht an.
Artikel lesen
Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Das gerichtliche Mahnverfahren

Das gerichtliche Mahnverfahren

Zahlungen auf dem Rechtsweg einzutreiben, kann schnell teuer werden. Bevor ein Handwerker Anwalt und Gerichte einschaltet, kann er jedoch selbst ein Mahnverfahren starten. Das ist günstiger und hilft so manchem Schuldner auf die Sprünge.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Berufsgenossenschaft vor Gericht

Berufsgenossenschaft vor Gericht

Klagewelle im nördlichsten Bundesland: 20 Bauunternehmen haben in Schleswig-Holstein rechtliche Schritte gegen die Bau-Berufsgenossenschaft (BG) eingeleitet. Vor den vier Sozialgerichten des Landes wehren sie sich gegen die „ständigen Beitragserhöhungen" durch die BG.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Schmuckbilder/gericht2.jpg

Erfolg vor Gericht für Edeka

Das Landgericht Karlsruhe hat den Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung eines Karlsruher Fiat-Händlers gegen die Handelskette Edeka zurückgewiesen. Edeka hatte in der vergangenen Woche den Fiat Punto im Paket mit einem Laptop-Computer und anderen Elektronikprodukten ins Supermarktsortiment aufgenommen.

Image
Handwerk Archiv
Foto: handwerk.com

Streit über Verzögerungen am Bau

Kunde droht Stuckateur mit dem Tod

Ein Auftrag zieht sich hin, die Kosten steigen? Nicht alle Kunden nehmen das gelassen. Was ein Handwerker in Wolfsburg erlebte, klingt wie ein Gangsterfilm. Und ist leider kein Einzelfall.

Wir haben noch mehr für Sie!

Praktische Tipps zur Betriebsführung und Erfahrungsberichte von Kollegen gibt es dienstags und donnerstags auch direkt ins Postfach: nützlich, übersichtlich und auf den Punkt.
Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an - schnell und kostenlos!
Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt. Zu statistischen Zwecken führen wir ein anonymisiertes Link-Tracking durch.