So reagieren Sie souverän auf Kundenkritik

Auf einen Blick:

• Warnsignale erkennen: Dass ein Kunde unzufrieden ist, können Sie schon vorher an Kommentaren und seiner Körpersprache merken.
• Genau zuhören: Fragen Sie erst einmal nach, denn wer vorschnell auf Kritik reagiert, übersieht zu leicht die wahren Gründe und löst das Problem nicht.
• Lösungen statt Diskussionen: Rechtfertigungen sorgen nur für noch mehr Verstimmung. Wer sich um Lösungen kümmert, schafft eine konstruktive Atmosphäre.
• Mitarbeiter unterstützen: Legen Sie in Ihrem Betrieb für den Umgang mit Kundenkritik Standards fest. Checklisten helfen allen Mitarbeitern, diese umzusetzen.

Kritik von Kunden ist oft emotional. Außerdem ist sie nur manchmal berechtigt. Wie Sie trotz des Angriffs locker bleiben und dem erbosten Kunden den Wind aus den Segeln nehmen, erfahren Sie von Business-Coach Anja Gerber-Oehlmann aus Straßlach und vom Bürgstadter Handwerker-Trainer Udo Herrmann.

Bevor sich ein Auftraggeber kritisch äußert, trägt er seinen aufkeimenden Ärger meist anders nach außen. Anja Gerber-Oehlmann: „Ganz am Anfang äußern sich vor allem Frauen eher besorgt: Wie lange dauert das denn? Kostet das jetzt etwa extra? Wer macht denn den ganzen Dreck weg?“ Wenn der Handwerker darauf nicht sofort reagiere, könne der Ton schon mal spitzer werden.

Udo Herrmann nennt ein anderes Zeichen: „Während der Kunde erst freundlich und locker ist, wirkt er plötzlich verkniffen.“ Auch das plötzliche Ausbleiben vorher öfter geäußerten Lobs sollte einen Handwerker aufmerksam machen.

Die Körpersprache des Kunden verdient ebenfalls Aufmerksamkeit. Dabei ist zu beachten, dass immer mehrere Signale in dieselbe Richtung weisen müssen. Herrmann beschreibt ein paar typische wortlose Zornes-Botschaften: „Er wendet Ihnen demonstrativ den Rücken zu, hat einen finsteren Gesichtsausdruck und verschränkt die Arme wie eine Barriere vor der Brust.“ Er fügt hinzu: „Handeln Sie sofort und fragen Sie, ob alles in Ordnung ist.“

Haut Ihnen der Kunde einen Negativ-Kommentar „vor den Latz“, sollten Sie sich kurz besinnen, statt sofort verbal zurückzuschlagen. Herrmann rät dazu, bei Kundenkritik zunächst Verständnis zu signalisieren und dann Fragen zu stellen wie „Was konkret macht Sie denn unzufrieden?“ oder „Wie genau meinen Sie das?“

Dann solle der Handwerker den Kunden laut Herrmann reden lassen und gut zuhören: „So können Sie herausfinden, was den anderen ärgert. Denn nicht immer ist das, was er kritisiert, auch die wahre Ursache für seinen Zorn.“ Auch der vorsichtige Austausch mit Kollegen über so einen Kunden könne hilfreich sein: Berichten andere Auftragnehmer ebenfalls von Gereiztheit, habe der Kunde wohl übergeordnete Probleme.

Auch Gerber-Oehlmann betont, es gebe Kunden, die den Handwerker als „Blitzableiter“ nähmen, wenn sie sich über etwas anderes ärgerten. Auch ein Konflikt außerhalb des Auftrags könne zur schlechten Laune beigetragen haben, sagt Gerber-Oehlmann. „Der Kunde hat Stress im Büro und der Handwerker flirtet auch noch mit der Ehefrau des Kunden. Dieser wird eifersüchtig und meckert an der Handwerks-Leistung herum.“ In diesem Falle rät der Coach von einem direkten Ansprechen der Situation ab. „Verzichten Sie auf weiteres Flirten und zeigen Sie dem Mann, dass Sie sich bei der Auftragserfüllung besondere Mühe geben.“

Eine verbreitete Reaktion auf Kritik ist das Rechtfertigen des Fehlers. Der Handwerker ergeht sich in langen Begründungen, warum es zu der Unregelmäßigkeit gekommen ist. Gerber-Oehlmann warnt, dieses Verhalten führe zu weiterer Verstimmung auf Kundenseite. „Er will eine Lösung haben.“ Eine Rechtfertigung wirke eher wie ein Schuldeingeständnis.

Herrmann betont, es sei wichtig, dass der Handwerker bei einem Fehler auf seiner Seite die Verantwortung dafür übernehme. Sei in der Situation selbst unklar, wie es zu der Abweichung kommen konnte, solle der Kritisierte um Zeit für das Nachprüfen bitten – etwa bis zum nächsten Tag. „Selbst wenn der Beschwerdegrund beim Kunden liegt, helfen Sie bei der Korrektur. So können Sie den Kritikanlass dazu verwenden, die Bindung des Kunden an Ihren Betrieb zu stärken.“

Selbst wenn Sie als Chef klare Vorstellungen davon haben, wie Sie mit kritisierenden Auftraggebern umgehen, verhalten sich Ihre Mitarbeiter vielleicht ganz anders. Für einen geschlossenen Auftritt nach außen sollten Sie laut Herrmann unbedingt mit Ihren Leuten über das Thema sprechen. „Manchmal kann es auch helfen, ein Training durchführen zu lassen.“

Damit wirklich alle Mitarbeiter wissen, was zu tun ist, rät er zum Entwickeln von Beschwerde-Checklisten. „An die müssen sich alle halten. Das hat auch den Vorteil, dass jedes Teammitglied souverän auf plötzliche Negativ-Rückmeldungen reagieren kann“, sagt Herrmann.

Um aus Kundenkritik einen Nutzen zu ziehen, empfiehlt der Trainer noch einen weiteren Schritt: „Jeder Beschwerdefall sollte in einem Erhebungsbogen festgehalten werden. Darin notieren die Beteiligten aus Ihrem Betrieb, was der Grund war, wie dieser beseitigt wurde und andere Fakten.“ Um unnötige Fehler zukünftig zu vermeiden, sollten die Bögen regelmäßig ausgewertet werden. „So finden Sie mögliche Knackpunkte bei der Auftragsabwicklung heraus und können sich verbessern.“

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