So sorgen Sie für einen professionellen Auftritt am Telefon

Auf einen Blick:

• Das Telefon ist eine Schlüsselbedingung für Ihren Unternehmenserfolg – egal, ob es um Stammkunden geht, neue Aufträge oder vielleicht auch eine Reklamation.
• Entwickeln Sie für Ihre Mitarbeiter einen Telefon-Leitfaden und sorgen Sie für ständige Erreichbarkeit.
• Sie müssen ja nicht alles selbst erledigen! Haben Sie keine Mitarbeiter fürs Telefon, kann auch ein externer Dienstleister helfen. Investieren Sie dabei unbedingt in Qualität. Statt eines Billig-Callcenters ist ein freundlich besprochener Anrufbeantworter die bessere Lösung.

Der erste Eindruck zählt – auch am Telefon und auch bei knapper Zeit. Daher ist es wichtig, am Telefon immer professionell aufzutreten. Das hilft bei der Akquise und auch bei der Schadensvermeidung, wenn sich unzufriedene Kunden melden. Ein Telefontrainer-Ausbilder und eine Telefonservice-Spezialistin sagen, worauf es dabei ankommt.

Ingo Scheider, Geschäftsführer der Kompakttraining GmbH, nennt ein paar weitverbreitete Fehler:

• „Manche Handwerker melden sich mit einem Nuscheln, so dass der andere weder den Firmennamen noch den persönlichen Namen versteht.“ Der Standard ist laut Scheider, sich deutlich mit der Firmenbezeichnung sowie Vor- und Nachnamen zu melden. Dann sollte eine Frage folgen wie: „Was kann ich für Sie tun?“
• Ist der Wunsch-Ansprechpartner unterwegs, wird der Anrufer oft aufgefordert, „es später noch einmal zu versuchen“. Dabei ist es besser, einen Rückruf zu einer bestimmten Zeit anzubieten. Scheider: „Das schafft Verbindlichkeit und fördert die Vertrauensbildung.“
• Viele Mitarbeiter machen in dieser Situation einen weiteren Fehler: Sie stellen dem Anrufer keinerlei Frage zu seinem Anliegen. Doch die erste Bedarfsermittlung ist enorm wichtig, damit der Meister später die weitere Vorgehensweise festlegen kann.

Christine Früh, Inhaberin von vbo – Virtuelles Back Office, nennt einen weiteren ungünstigen Fall: Manche Mitarbeiter in Handwerksbetrieben geben Anruf-Infos, trotz dringenden Handlungsbedarfs, nicht schnell genug weiter. „Wenn der Regen schon ins Haus läuft, muss der Dachdecker sich umgehend zurückmelden.“ Ähnliches gilt, wenn es etwa um einen bedeutsamen Großauftrag geht. Zumindest für solche Fälle rät sie: „Der Mitarbeiter sollte sich sofort darum kümmern, dass kurzfristig eine Reaktion des richtigen Ansprechpartners erfolgt.“

Betriebsinhabern empfiehlt Früh, einen Leitfaden mit passenden Fragen und Verhaltens-Vorgaben zu erstellen. So kann jedes Teammitglied Anrufe in gewünschter Weise entgegennehmen und tätigen. Was fachlich ermittelt werden muss, sollte ein Meister festlegen. „Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter freundlich auf den Kunden eingehen können“, betont die Telefonspezialistin.

Scheider fügt einen weiteren Standard hinzu: „Natürlich müssen die Antworten des Interessenten auch festgehalten und bei einem Rückruf durch den Meister aufgegriffen werden.“

Scheider hat einen Vorschlag für Betriebe, in denen alle Belegschaftsmitglieder oft unterwegs sind: die Einrichtung eines Dienst-Handys. „Das bekommen Ihre Leute reihum. Jeder hat mal Telefondienst. So bleiben alle in Übung.“

Wenn außer Ihnen selbst niemand ans Telefon gehen kann, müssen Sie zu anderen Hilfsmitteln greifen. Inzwischen gibt es zahlreiche Callcenter, die über das Internet ihre Dienste zu günstigen Preisen präsentieren.

Christine Früh beschreibt die Arbeitsbedingungen in solchen Firmen: „Es sitzen dort viele niedrig qualifizierte und gering bezahlte Mitarbeiter. Ähnlich wie ein Roboter nehmen sie einen Anruf nach dem anderen an, ohne etwas über die Auftraggeber zu wissen.“ Ein Anrufer merkt sofort, dass es sich um ein Callcenter handelt. Früh: „Die Person am Telefon kann nichts über die Firma sagen. Sie hält nur Namen, Rückrufnummer und Anrufgrund fest.“

Ein weiterer Nachteil dieses Arrangements: Es gehen immer wieder andere Mitarbeiter ans Telefon. „Wenn ein Bestandskunde jedes Mal wieder erklären muss, wer er ist und was er will, führt das zu Verstimmung.“

Tipp: Früh rät, statt eines so unpersönlichen Dienstleisters lieber einen freundlich besprochenen Anrufbeantworter einzusetzen. „Der macht das gleiche, ist wesentlich preisgünstiger und noch mit passender Ansage individuell auf Ihren Betrieb zugeschnitten.“

Eine andere Variante besteht darin, eine 450-Euro-Kraft für den Telefondienst einzustellen. „Doch die ist nur zeitweise im Betrieb. Und auch außerhalb ihrer Anwesenheit gehen Anrufe ein“, warnt Christine Früh. Es gibt jedoch auch die Möglichkeit, ein Office-Center oder einen Freiberufler einzuschalten. Zu diesen Anbietern können nach Bedarf Rufumleitungen geschaltet werden. Sie nehmen Anrufe für verschiedene Auftraggeber entgegen, arbeiten aber auf viel höherem Niveau.

Früh: „Achten Sie darauf, dass sich Ihr Dienstleister mit dem Betrieb, der Kerntätigkeit und den anderen Belegschaftsmitgliedern beschäftigt.“ Nur so kann er kompetent Auskunft geben. „Und dann merkt bald keiner mehr, dass diese Person gar nicht in Ihrem Betrieb sitzt.“

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