Deeskalation: Was tun, wenn Kunden ausrasten?
Beleidigungen, Drohungen oder Handgreiflichkeiten von Kunden nehmen zu. Ein ehemaliger Polizist verrät, wie man richtig reagiert – drei Tipps vom Profi.
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Beleidigungen, Drohungen oder Handgreiflichkeiten von Kunden nehmen zu. Ein ehemaliger Polizist verrät, wie man richtig reagiert – drei Tipps vom Profi.
Kunden, die sich im Ton vergreifen, die keifen und toben, nicht bei den Fakten bleiben und persönlich beleidigend werden – das alles hat Meike Wizorreck schon erlebt. Und wenn es gerade einer ihrer schlechteren Tage war, hat sich die Chefin der Firma „WST Wizorreck Straßen- und Tiefbau“ in Nienburg auch provozieren lassen – besonders dann, wenn es um angebliche Baumängel ging. „Ich werde dann sehr direkt und das können viele nicht vertragen“, erzählt die Unternehmerin. Sie sage dann so etwas wie „ich habe den Eindruck, dass Sie von vornherein nicht bezahlen wollten“. So schraube sich der Streit aber nur noch weiter hoch. Und wenn Meike Wizorreck einen ihrer besseren Tage hat? "Dann versuche ich, den Kunden erst einmal zuzuhören und ihren Ärger zu verstehen."
Mit diesen Herausforderungen ist die Unternehmerin nicht allein: Studierende der Hochschule Darmstadt haben für den „Kundenkonfliktmonitor 2016“ rund 200 Unternehmen zu Gewalt und Aggressivität im Kundenkontakt befragt. Rund 45 Prozent gaben an, dass die Konflikt- und Gewaltbereitschaft zugenommen hat. Besonders häufig treten Konflikte der Studie zufolge am Telefon (77,9 Prozent) und im persönlichen Kontakt auf (74,2 Prozent).
„Die Nerven sind an vielen Stellen gereizt, weil das Anspruchsniveau sehr hoch ist“, sagt Achim Wiehagen über die Kunden. „Wenn Sie als Unternehmer die Erwartungen erfüllen, ist das nichts, Sie müssen darüber liegen.“ Der ehemalige Polizeibeamte hat sich auf dieses Thema spezialisiert: Sein Fortbildungsinstitut Preventas im niederrheinischen Tönisvorst bietet Deeskalationsschulungen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt an. In interaktiven Trainings lernen sie, wie sie wütende Kunden „herunterbringen“ und sich selbst schützen können.
Doch was ist zu tun, wenn Kunden ausfallend werden? „Ein häufiger Fehler besteht darin, selbst angriffslustig zu werden und damit den Streit nur stärker anzufachen“, sagt Achim Wiehagen. Damit das nicht passiert, empfiehlt er Folgendes:
Zuhören
Unterbrechen Sie die Kunden möglichst nicht. Stattdessen: abwarten und zuhören. So kann er oder sie erst einmal Dampf ablassen.
Sachfragen stellen
Fragen Sie nach, wenn der Kunde noch nicht alles von sich aus beantwortet hat. Was ist genau passiert? Um was für einen Fehler handelt es sich?
Verständnis zeigen
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber durch Worte, Mimik und Gesten, dass Sie seinen Ärger verstehen können.
Hilfe anbieten
Bieten Sie den Kunden Hilfe beziehungsweise eine Lösung an. Oder fragen Sie zunächst, was Sie konkret für sie tun können.
Entschuldigen
Wenn gar nichts hilft: Entschuldigen Sie sich dafür, dass der Kunde sich ärgert, um ihn zu besänftigen – zum Beispiel so: "Es tut mir sehr leid, dass Sie sich ärgern müssen, nun lassen Sie uns eine Lösung finden."
Der Preventas-Geschäftsführer weist darauf hin, dass die Reihenfolge flexibel an den Gesprächsverlauf anzupassen ist. So könne es zum Beispiel sinnvoll sein, sich gleich nach dem Zuhören zu entschuldigen, falls der Kunde auf Fragen nicht reagiert.
"Die Schritte eins bis fünf dienen vor allem dazu, dass der Kunde wieder 'herunterkommt', es geht dabei vor allem um die Beziehungsebene", betont Achim Wiehagen. Erst im nächsten Schritt folge dann die eigentliche Beschwerdebearbeitung auf der Sachebene. Dabei dürfe der Hinweis auf die Beleidigung oder das aggressive Verhalten nicht fehlen und könne zum Beispiel wie folgt formuliert sein:
"Ich habe Ihr Verhalten als sehr respektlos und agressiv empfunden und gehe nun davon aus, dass so etwas nicht noch einmal passiert."
Dazu der Kommentar von Wiehagen: „So jemand schreit mich das nächste Mal nicht wieder an, weil er versteht, dass ich das nicht zulassen werde und dass es sich für mich um eine Ausnahmesituation gehandelt hat.“
Als weitere Maßnahme empfiehlt Achim Wiehagen, sich auf den schlimmsten Fall vorzubereiten: Ein Kunde hat sich nicht mehr unter Kontrolle und wird gewalttätig. In Räumen mit Kundenverkehr sollten sicherheitshalber keine Dinge in Reichweite liegen, die sich spontan zu Waffen umfunktionieren lassen. Als Beispiele nennt er Brieföffner und schwere Locher.
Außerdem sei es wichtig, Abstand zu halten, und zwar mindestens anderthalb bis zwei Armlängen, meint der Experte. Und er rät dringend davon ab, im Ernstfall den Helden zu spielen: "Wenn der Kunde ein Messer oder eine Waffe zückt: so schnell wie möglich weg. Das setzt allerdings voraus, dass man sich Fluchtwege offen hält."
Bei wütenden und gewaltbereiten Personen kommt es Wiehagen zufolge auch auf die richtige Körperhaltung an: Seitlich hinstellen, die Füße in leichter Schrittstellung positionieren und die Hände über dem Bauchnabel halten, damit man beweglich und abwehrbereit ist. Das Kinn gerade, also nicht zu hoch ("das wirkt arrogant") und auch nicht zu niedrig halten ("das wirkt devot"). "Ich muss dem anderen signalisieren, ich bin präsent, ich bin voll da", erklärt der erfahrene Deeskalationstrainer.
