Ein klares Nein zu diesen 5 Kundenwünschen

Kundenwünsche – klar, die erfüllen wir gern! Viele Handwerksbetriebe haben sich eine klare Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben. Aber es gibt Punkte, zu denen Sie Nein sagen sollten.

1. Schwarzarbeit: „Dafür brauchen wir doch keine Rechnung“

Während der Arbeiten an einer Baustelle nimmt Sie der Kunde zur Seite: „Sagen Sie mal, können Sie nicht einen Teil ohne Rechnung erledigen? Damit fahren wir doch beide besser.“ Verschwörerisches Zwinkern inklusive. „Auf so ein Angebot sollten Sie keinesfalls eingehen“, sagt Maik Hensel, Handwerksunternehmer und Kommunikationsberater aus Gummersbach.

Schwarzarbeit mag verlockend erscheinen, weil Sie Steuern und Sozialabgaben „sparen“. Es handelt sich aber um eine Straftat, mindestens aber um eine Ordnungswidrigkeit. Die Strafen sind hoch – es drohen Geld- oder sogar Haftstrafen.

Tipp: Freundlich, aber bestimmt ablehnen: „Ohne Rechnung geht bei uns leider gar nichts.“

2. Gewerkefremde Aufgaben: „Das Bad können Sie doch schnell mitfliesen“

Auf der Baustelle ist ein Malerbetrieb tätig, doch auch eine Badsanierung steht an. „Sie machen doch gute Arbeit“, sagt der Kunde. „Können Ihre Leute das Bad nicht auch schnell fliesen? Ich finde gerade keinen Fliesenleger.“

Gewerkefremde Aufgaben übernehmen? Die Handwerksordnung erlaubt in § 5 solche Arbeiten, wenn  sie mit dem Leistungsangebot des Gewerbes technisch oder fachlich zusammenhängen oder es wirtschaftlich ergänzen. Vielleicht gehören die gewünschten Aufgaben ohnehin zu Ihrem Geschäftsmodell? Ansonsten rät Handwerker Hensel zur Vorsicht: „Wenn ich für Arbeiten in die Gewährleistung gehen muss, auf die ich nicht spezialisiert bin, wäre mir das Risiko zu groß.“

Tipp: Empfehlen Sie einen Kollegen aus dem passenden Gewerk. Wenn Sie direkt einen Kontakt herstellen können, haben Sie einen Kundenwunsch erfüllt, ohne ins Risiko zu gehen.

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3. Verstoß gegen Ihre Werte: „Wir möchten einen deutschen Monteur“

Der Kunde braucht einen Tischler, die Tür ist kaputt. „Wir möchten aber nicht, dass Ausländer kommen. Schicken Sie einen Deutschen.“

Wenn der Kunde mit seinen Wünschen gegen Ihre Werte und Ihre Unternehmenskultur verstößt, sich rassistisch äußert und damit Ihr Team beleidigt, sollten Sie ruhigen Gewissens den Auftrag ablehnen, so Hensel. „Zu bestimmte Kunden darf man einfach Nein sagen.“

Tipp: Schützen Sie Ihre Werte. Sie müssen nicht jeden Auftrag annehmen.

4. Preise drücken im letzten Moment: „So viel kann ich doch nicht bezahlen“

Der Auftrag ist klar und das Angebot so gut wie unterschrieben. Doch plötzlich hat der Kunde wieder Bedenken – wegen des Preises. „Können wir da nicht noch was machen?“ Sie stehen unter Druck, denn Sie haben schon viel Arbeit in den Auftrag gesteckt und wollen ihn unter Dach und Fach bringen.

„Lassen Sie sich nicht auf solche Preisdrückereien ein“, rät Hensel. „Wenn Sie im Verkaufsgespräch klar Ihren Preis angesprochen haben, müssen Sie darauf nicht eingehen.“

Tipp: Sie können mit Humor reagieren: „Beim Preis was machen? Ja, den können wir bunt anmalen.“ Oder die Konsequenzen aufzeigen: „Ja, aber dann können wir leider auch nicht alle Arbeiten erledigen.“ Machen Sie freundlich, aber bestimmt klar, dass es Ihre qualitativ hochwertige Leistung nur zum vereinbarten Preis gibt.

5. Unrealistischer Zeitplan: „Das muss jetzt übers Wochenende fertig werden“

Natürlich möchte jeder Kunde, dass sein Auftrag schnell erledigt wird. Aber manche machen plötzlich enormen Zeitdruck: „Wir haben eine Feier. Bis dahin soll alles fertig sein – am besten übers Wochenende.“

Da müsse man überlegen, meint Handwerksunternehmer Hensel: „Wollen Sie Ihr Wochenende opfern? Wie sieht es im Team aus – sind Ihre Leute auch dabei?“ Schließlich sei die Firma nicht alles. „Flexibilität ist wichtig, aber Sie sollten Ihre Grenzen und die Ihres Teams kennen“, so Hensel.

Anders sehe es aus, wenn der Zeitplan völlig utopisch ist, weil die Arbeiten nun mal nicht so schnell zu erledigen sind, oder Ihr Terminkalender voll ist. „Das sollten Sie sofort kommunizieren, damit es keine Missverständnisse gibt“, so Hensel.

Tipp: Wenn es zu Ihrer Firmenkultur passt, auch mal am Wochenende zu arbeiten, dann können Sie das tun. Aber nicht vergessen: Wenn etwas schnell fertig werden muss oder am Wochenende gearbeitet werden soll, darf das auch extra kosten.

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